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中信移動銀行 “讓客戶用著舒服”

2011/12/12

　　資金轉(zhuǎn)賬，搜索附近銀行網(wǎng)點(diǎn)，查詢股票價格，獲取實用投資信息……有沒有一個手機(jī)銀行客戶端能解決所有這些需求？

　　有。如果你是中信銀行的客戶，就會發(fā)現(xiàn)中信銀行的客戶端不但能解決上述問題，其提供的服務(wù)比預(yù)想的還要多，比如說，甚至能查詢簽證信息。

　　只不過，中信銀行并不稱之為手機(jī)銀行，而叫做移動銀行，一種集合了移動門戶和手機(jī)銀行雙重功能的客戶端。

　　中信銀行的出發(fā)點(diǎn)是，“能在一個平臺上解決問題，為什么要讓客戶在不同的應(yīng)用程序上切換？”

　　關(guān)注到一個細(xì)節(jié)，用戶的體驗全然不同。

　　事實上，中信銀行的用戶總能發(fā)現(xiàn)很多這樣的貼心小細(xì)節(jié)。原因很簡單，自2001年推出電子銀行以來，“讓客戶用著舒服”這一理念一直是中信銀行電子銀行產(chǎn)品研發(fā)、推廣、營銷的準(zhǔn)繩。

　　首創(chuàng)體驗式網(wǎng)銀

　　在中信銀行零售銀行部電子銀行部總經(jīng)理陳樹軍看來，電子銀行對銀行客戶有三點(diǎn)好處。一是省時間，轉(zhuǎn)賬只需花幾分鐘；二是省錢，網(wǎng)銀手續(xù)費(fèi)幾乎是柜臺匯款的一半甚至三分之一；三是方便省心，免去了到傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)可能碰到很多“鬧心”問題，比如停車位、服務(wù)態(tài)度等。

　　與傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點(diǎn)相比，網(wǎng)上銀行提供的服務(wù)方便快捷，優(yōu)勢明顯，但這里有一個前提，那就是網(wǎng)銀應(yīng)該給客戶良好的客戶體驗，絕不能讓客戶如走進(jìn)迷宮，無所適從。

　　“讓客戶用著舒服”這一看似簡單的目標(biāo)，不但是客戶對網(wǎng)銀最重要的要求，也是銀行難以窮盡的目標(biāo)。而現(xiàn)實中，客戶使用傳統(tǒng)網(wǎng)銀往往有種走進(jìn)迷宮的感覺：種類繁多的菜單選項；多種繁瑣的登錄密碼、交易密碼；多個賬戶號等，時刻考驗著客戶的記憶力和耐心。

　　“中信銀行電子銀行的宗旨就是注重用戶體驗�！标悩滠姳硎�，中信銀行建立了客戶體驗指標(biāo)模型，將客戶體驗量化為五項指標(biāo)，即安全、功能、操作、服務(wù)、技術(shù)，并根據(jù)這個模型設(shè)計了新版?zhèn)�人網(wǎng)銀。

　　在推出新版?zhèn)�人網(wǎng)銀之前，中信銀行曾與專業(yè)公司合作，研究什么樣的客戶體驗才是一個好網(wǎng)銀。結(jié)果顯示，有人認(rèn)為網(wǎng)銀最重要是安全；還有人說是操作方便，此外，網(wǎng)銀系統(tǒng)穩(wěn)定，功能齊全，產(chǎn)品售后服務(wù)等多項要求均有人提及。

　　“我們把這些因素綜合到一起，理出了五個方面，就是安全、功能、操作、服務(wù)和技術(shù)，并將其模型化，滿足五個要素的才是一個好的網(wǎng)銀�！标悩滠姳硎�，中信銀行成為首家采用體驗?zāi)Ｐ驮O(shè)計的網(wǎng)上銀行，在業(yè)內(nèi)開創(chuàng)體驗式網(wǎng)銀的先河。

　　“移動銀行跟在身邊”

　　體驗式網(wǎng)銀給中信銀行帶來了激增的業(yè)績。過去四年，中信銀行網(wǎng)銀每年保持交易額三倍以上增長。今年11月末，中信銀行個人網(wǎng)銀客戶達(dá)561萬戶。前十一個月，不含網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)，中信銀行網(wǎng)銀交易筆數(shù)達(dá)到1968萬筆，交易量為2.01萬億元，分別是去年同期的2.33倍和2.36倍。

　　“沒有創(chuàng)新就沒有電子銀行，產(chǎn)品的研發(fā)與創(chuàng)新是銀行發(fā)展的基石�！标悩滠姳硎�，在網(wǎng)銀快速進(jìn)步的同時，適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，中信銀行又在業(yè)內(nèi)率先推出“移動銀行”概念，為客戶提供移動銀行服務(wù)。

　　今年3月，中信銀行電子銀行iPhone客戶端推出，并在業(yè)內(nèi)首次提出手機(jī)銀行門戶這一概念和“就愛銀行跟著我”的口號，提供豐富的金融資訊服務(wù)和生活資訊服務(wù)。5月，中信銀行又推出iPad版移動銀行。

　　在此之前，國內(nèi)商業(yè)銀行研發(fā)的手機(jī)客戶端只能提供傳統(tǒng)的支付結(jié)算服務(wù)。而中信銀行將移動門戶和銀行服務(wù)相結(jié)合，給用戶提供門戶和銀行兩方面的服務(wù)功能。

　　具體來看，在移動門戶中提供網(wǎng)點(diǎn)地圖、產(chǎn)品資訊、營銷活動、特惠商戶、大智慧股票軟件、在線幫助等功能，在移動銀行中提供賬戶管理、支付結(jié)算、投資理財、信用卡、個人貸款等服務(wù)。

　　隨著安卓手機(jī)系統(tǒng)的普及，下一步中信銀行還將推出基于安卓系統(tǒng)的移動銀行客戶端，甚至可能隨著電子書的普及，推出基于電子書系統(tǒng)的移動銀行客戶端。

　　資金轉(zhuǎn)賬，搜索附近銀行網(wǎng)點(diǎn)，查詢股票價格，獲取實用投資信息……有沒有一個手機(jī)銀行客戶端能解決所有這些需求？

　　有。如果你是中信銀行的客戶，就會發(fā)現(xiàn)中信銀行的客戶端不但能解決上述問題，其提供的服務(wù)比預(yù)想的還要多，比如說，甚至能查詢簽證信息。

　　只不過，中信銀行并不稱之為手機(jī)銀行，而叫做移動銀行，一種集合了移動門戶和手機(jī)銀行雙重功能的客戶端。

　　中信銀行的出發(fā)點(diǎn)是，“能在一個平臺上解決問題，為什么要讓客戶在不同的應(yīng)用程序上切換？”

　　關(guān)注到一個細(xì)節(jié)，用戶的體驗全然不同。

　　事實上，中信銀行的用戶總能發(fā)現(xiàn)很多這樣的貼心小細(xì)節(jié)。原因很簡單，自2001年推出電子銀行以來，“讓客戶用著舒服”這一理念一直是中信銀行電子銀行產(chǎn)品研發(fā)、推廣、營銷的準(zhǔn)繩。

　　首創(chuàng)體驗式網(wǎng)銀

　　在中信銀行零售銀行部電子銀行部總經(jīng)理陳樹軍看來，電子銀行對銀行客戶有三點(diǎn)好處。一是省時間，轉(zhuǎn)賬只需花幾分鐘；二是省錢，網(wǎng)銀手續(xù)費(fèi)幾乎是柜臺匯款的一半甚至三分之一；三是方便省心，免去了到傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)可能碰到很多“鬧心”問題，比如停車位、服務(wù)態(tài)度等。

　　與傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點(diǎn)相比，網(wǎng)上銀行提供的服務(wù)方便快捷，優(yōu)勢明顯，但這里有一個前提，那就是網(wǎng)銀應(yīng)該給客戶良好的客戶體驗，絕不能讓客戶如走進(jìn)迷宮，無所適從。

　　“讓客戶用著舒服”這一看似簡單的目標(biāo)，不但是客戶對網(wǎng)銀最重要的要求，也是銀行難以窮盡的目標(biāo)。而現(xiàn)實中，客戶使用傳統(tǒng)網(wǎng)銀往往有種走進(jìn)迷宮的感覺：種類繁多的菜單選項；多種繁瑣的登錄密碼、交易密碼；多個賬戶號等，時刻考驗著客戶的記憶力和耐心。

　　“中信銀行電子銀行的宗旨就是注重用戶體驗�！标悩滠姳硎�，中信銀行建立了客戶體驗指標(biāo)模型，將客戶體驗量化為五項指標(biāo)，即安全、功能、操作、服務(wù)、技術(shù)，并根據(jù)這個模型設(shè)計了新版?zhèn)�人網(wǎng)銀。

　　在推出新版?zhèn)�人網(wǎng)銀之前，中信銀行曾與專業(yè)公司合作，研究什么樣的客戶體驗才是一個好網(wǎng)銀。結(jié)果顯示，有人認(rèn)為網(wǎng)銀最重要是安全；還有人說是操作方便，此外，網(wǎng)銀系統(tǒng)穩(wěn)定，功能齊全，產(chǎn)品售后服務(wù)等多項要求均有人提及。

　　“我們把這些因素綜合到一起，理出了五個方面，就是安全、功能、操作、服務(wù)和技術(shù)，并將其模型化，滿足五個要素的才是一個好的網(wǎng)銀�！标悩滠姳硎荆行陪y行成為首家采用體驗?zāi)Ｐ驮O(shè)計的網(wǎng)上銀行，在業(yè)內(nèi)開創(chuàng)體驗式網(wǎng)銀的先河。

　　“移動銀行跟在身邊”

　　體驗式網(wǎng)銀給中信銀行帶來了激增的業(yè)績。過去四年，中信銀行網(wǎng)銀每年保持交易額三倍以上增長。今年11月末，中信銀行個人網(wǎng)銀客戶達(dá)561萬戶。前十一個月，不含網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)，中信銀行網(wǎng)銀交易筆數(shù)達(dá)到1968萬筆，交易量為2.01萬億元，分別是去年同期的2.33倍和2.36倍。

　　“沒有創(chuàng)新就沒有電子銀行，產(chǎn)品的研發(fā)與創(chuàng)新是銀行發(fā)展的基石。”陳樹軍表示，在網(wǎng)銀快速進(jìn)步的同時，適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，中信銀行又在業(yè)內(nèi)率先推出“移動銀行”概念，為客戶提供移動銀行服務(wù)。

　　今年3月，中信銀行電子銀行iPhone客戶端推出，并在業(yè)內(nèi)首次提出手機(jī)銀行門戶這一概念和“就愛銀行跟著我”的口號，提供豐富的金融資訊服務(wù)和生活資訊服務(wù)。5月，中信銀行又推出iPad版移動銀行。

　　在此之前，國內(nèi)商業(yè)銀行研發(fā)的手機(jī)客戶端只能提供傳統(tǒng)的支付結(jié)算服務(wù)。而中信銀行將移動門戶和銀行服務(wù)相結(jié)合，給用戶提供門戶和銀行兩方面的服務(wù)功能。

　　具體來看，在移動門戶中提供網(wǎng)點(diǎn)地圖、產(chǎn)品資訊、營銷活動、特惠商戶、大智慧股票軟件、在線幫助等功能，在移動銀行中提供賬戶管理、支付結(jié)算、投資理財、信用卡、個人貸款等服務(wù)。

　　隨著安卓手機(jī)系統(tǒng)的普及，下一步中信銀行還將推出基于安卓系統(tǒng)的移動銀行客戶端，甚至可能隨著電子書的普及，推出基于電子書系統(tǒng)的移動銀行客戶端。

第一財經(jīng)日報


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