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呼叫中心客服人員的績效考核與管理

劉煜編譯 2011/11/24

　　客服人員的績效考核與管理，是客服中心在營運管理中非常重要的一環(huán)，客服中心提供的商品即是親切、有效率、專業(yè)的服務(wù)，因此客服人員績效考核將可作為企業(yè)評估客服人員的表現(xiàn)以及發(fā)掘優(yōu)秀客服人員的工具，并以此項依據(jù)，替企業(yè)留住好的人才，為企業(yè)帶來成功的先機！

　　客服人員績效考核依據(jù)，包含：側(cè)聽成績、專業(yè)知識的筆試成績、出缺勤表現(xiàn)、工作產(chǎn)能等等。側(cè)聽成績的產(chǎn)生來自于客服人員提供服務(wù)時的電話考評成績，該成績由主管隨機抽樣評分產(chǎn)生。主管評分標(biāo)準(zhǔn)則會考慮一通電話在服務(wù)過程中，客服人員表現(xiàn)的禮貌度、同理心、專業(yè)能力、應(yīng)答技巧來加以評分。而筆試測驗成績則會以考試的方式來評核客服人員的專業(yè)知識。

　　此外，客服人員出缺勤表現(xiàn)，亦為客服中心管理上非常重視的部分，在客服人員的管理中，也列為績效考核項目來評核。而客服人員的工作產(chǎn)能，則以客服人員在電話服務(wù)的過程中產(chǎn)生的通話時間以及可服務(wù)時間比率所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，來作為評核產(chǎn)能的標(biāo)準(zhǔn)。

　　然而完善的績效考核目標(biāo)設(shè)定，如果沒有執(zhí)行力，沒有貫徹績效考評、以及制定有效的激勵機制，要提升客服人員服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)管理，將是很難全面落實的。因此，客服中心的主管則是扮演客服中心人力資源管理工作相當(dāng)重要的角色。

　　在人力資源管理部分，客服中心主管會依據(jù)客服人員的績效考核，針對該名客服人員需要加強的地方，提供相關(guān)輔導(dǎo)改善計劃以及教育訓(xùn)練課程，以提升客服人員在線的服務(wù)質(zhì)量。舉例來說，若A客服在績效考核的表現(xiàn)上，側(cè)聽成績在禮貌度部分被扣分，主管則會針對A客服在接聽電話的禮貌度部份，安排關(guān)于電話禮儀相關(guān)的訓(xùn)練課程，來提升客服人員的服務(wù)質(zhì)量。若B客服在績效考核表現(xiàn)上，出缺勤表現(xiàn)不好，主管則會針對B客服在出缺勤部分加以管理。若C客服在專業(yè)度被扣分，主管則會安排C客服接受專業(yè)知識的訓(xùn)練課程。

　　客服人員所表現(xiàn)出來的服務(wù)質(zhì)量，正代表客戶對于客服中心的評價，一個評價好的客服中心，是由全體客服人員共同努力而成的。因此，貫徹執(zhí)行客服人員的績效考核與人力資源管理，將攸關(guān)企業(yè)客服中心服務(wù)質(zhì)量的維持與客服人員專業(yè)知識的提升，同時也將為企業(yè)帶來源源不絕的客源以及創(chuàng)造無限的新商機！

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