120調(diào)度指揮中心：生命熱線背后的堅(jiān)守

2011/11/21

圖：本報(bào)記者通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)跟蹤救護(hù)車出車情況

　　記者看到，每一個(gè)接線員面前，都有三個(gè)顯示屏，分別為管理界面、調(diào)度界面、跟蹤界面。要用好這三個(gè)界面，除了要熟悉武漢全市的地圖，還必須對(duì)每一輛救護(hù)車的位置了然于胸。“如果救護(hù)車走錯(cuò)了路，或者走了彎路，我們都要隨時(shí)提醒�！惫ぷ魅藛T告訴記者。

　　看來，要當(dāng)好120接線員還真不容易。經(jīng)過一番“培訓(xùn)”，下午3時(shí)許，記者正式“上崗”。這時(shí)電話響起，記者拿起聽筒：“您好！10號(hào)為您服務(wù)。請(qǐng)問需要什么幫助嗎？”可對(duì)方一句話沒說，掛斷了電話。

　　正在疑惑間，另一部電話響起，對(duì)方稱武昌火車站附近有人犯了胃病，需要救護(hù)。接線員趕緊聯(lián)系救護(hù)車前往，但2分鐘后再跟對(duì)方聯(lián)系時(shí)，卻得到這樣的答復(fù)：“我跟你們開玩笑呢！別派車來了�！�

　　接線員廖瓊告訴記者，像這樣的騷擾電話非常多，“以昨天為例，調(diào)度大廳共接到3000多個(gè)電話，其中有效電話只有275個(gè)。”而在剛開始的約20分鐘時(shí)間內(nèi)，記者共接到10多個(gè)“一接即掛”的電話。

　　“有時(shí)我們也會(huì)有情緒，但一定要及時(shí)放下，不能影響接聽下一個(gè)電話�！绷苇傉f，即使顯示屏顯示的來電號(hào)碼是曾打過騷擾電話的號(hào)碼，他們也不能不接，“萬一有緊急情況呢？”

　　下午3時(shí)29分，記者接到求救電話，稱武昌新橋青龍街有一位爹爹昏倒了。廖瓊幫助記者詳細(xì)詢問了爹爹的癥狀，在調(diào)度界面上寫下“中風(fēng)”的病情初級(jí)判斷，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)目擊者交待了一些注意事宜。

　　與此同時(shí)，記者通過跟蹤界面，查詢離青龍街最近的救護(hù)車情況，并與正在小東門武昌急救站待命的28號(hào)救護(hù)車取得聯(lián)系，告知患者具體地點(diǎn)。3時(shí)34分，電子地圖顯示，28號(hào)救護(hù)車已經(jīng)出發(fā)。3時(shí)55分，記者接到28號(hào)救護(hù)車的反饋信息：已經(jīng)接到患者，正在去往醫(yī)院途中。

　　武漢市急救中心120調(diào)度大廳負(fù)責(zé)人介紹，在救護(hù)患者的過程中，最初5分鐘被稱為“黃金5分鐘”，因此，調(diào)度大廳的接線員個(gè)個(gè)都是醫(yī)療本科畢業(yè)，遇到緊急情況時(shí)，他們要根據(jù)求救電話的描述，對(duì)患者病情作出初級(jí)判斷，并指揮患者附近的“第一目擊者”進(jìn)行合理處理，為救援爭(zhēng)取時(shí)間。

　　在一個(gè)個(gè)電話中，時(shí)間匆匆流走。記者結(jié)束一天的體驗(yàn)，準(zhǔn)備離開時(shí)，一名接線員表達(dá)了她的愿望：“希望騷擾電話少一些。騷擾電話多了，就會(huì)擠占資源，耽誤真正需要幫助的人。”

楚天都市報(bào)