GIA報告：2017年全球IVR市場規(guī)模將達(dá)27.8億美元
CTI論壇編譯 2011/11/14
CTI論壇(ctiforum)11月14日消息（編譯/劉煜）:根據(jù)全球產(chǎn)業(yè)分析（GIA）最新研究，預(yù)計到2017年交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)的全球市場規(guī)模將達(dá)到$27.8億美元。預(yù)計在美國將有最強(qiáng)勁的增長，這主要由下列因素驅(qū)動，外呼IVR日益增長、中小型企業(yè)領(lǐng)域日益增加的機(jī)會、創(chuàng)新的定價策略、技術(shù)進(jìn)步和開放標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)展中國家市場，特別是亞太地區(qū)，越來越多的機(jī)會，也預(yù)示著市場將有強(qiáng)勁增長。
正如報告中指出，美國繼續(xù)代表是IVR系統(tǒng)規(guī)模最大、增長最快的區(qū)域市場之一。在美國IVR系統(tǒng)市場增長將主要由國內(nèi)金融服務(wù)公司的強(qiáng)勁需求所驅(qū)動，他們正在經(jīng)歷經(jīng)濟(jì)衰退后重大的結(jié)構(gòu)調(diào)整，存在采用先進(jìn)專有技術(shù)的幾個主要參與者。雖然大型企業(yè)部門（超過65個IVR端口）一直是IVR市場傳統(tǒng)的收入來源，未來的增長將在很大程度來源于25到46個端口的中小型企業(yè)。
雖然由于經(jīng)濟(jì)衰退引起技術(shù)和支出投資的消減，在2009年新訂單增長放緩，全球IVR市場在2010年上演了快速復(fù)出，主要是由于企業(yè)開始重新關(guān)注客戶保留、新客戶獲取、客戶滿意度。標(biāo)桿客戶體驗和隨之而來的IVR優(yōu)化的日益重視，也有助于帶來產(chǎn)品更換和升級的新機(jī)遇。
未來市場將主要由日益增長的符合成本效益的外呼IVR解決方案所驅(qū)動，它提供重要通知、提供主動和個性化的客戶服務(wù)并加快催收催繳業(yè)務(wù)。此外，公司將在托管/管理服務(wù)的IVR產(chǎn)品解決方案上進(jìn)行投資。由于托管IVR服務(wù)風(fēng)暴成為公眾關(guān)注的焦點，預(yù)計新涌入的托管/管理服務(wù)提供商將轉(zhuǎn)變，以滿足日益增長的IVR系統(tǒng)需求。
另一個增長的關(guān)鍵因素是質(zhì)量監(jiān)控和錄音解決方案，它在幫助提高生產(chǎn)力方面發(fā)揮了重要作用�，F(xiàn)在可通過軟件即服務(wù)（SaaS）或托管模式，而不是傳統(tǒng)的，基于處所的許可產(chǎn)品交付模式，實現(xiàn)錄音/質(zhì)量管理解決方案。在他們的努力下可以解決IT預(yù)算問題，公司正在更加迫切希望采用SaaS模式。采用這種托管/SaaS模式，呼叫中心可以實現(xiàn)新的解決方案，它無需在安裝和許可證方面花費大量的投資。
市場的主要參與者包括Aspect 軟件公司、AT＆T公司、Avaya公司、BCE公司、思科系統(tǒng)公司、Convergys公司、Dialogic公司、Enghouse Systems公司、Syntellect公司、Genesys Telecommunications Laboratories公司、Healthcare Technology Systems公司、IBM公司、Mitel網(wǎng)絡(luò)公司、Nuance通訊公司、飛利浦語音處理公司、Verizon通信公司、Voxeo公司、West公司等等。
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