國(guó)航電銷中心獲“最佳呼叫中心企業(yè)獎(jiǎng)”
2011/10/26
2011年10月20日，由中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)（CNCCA）主辦的2011中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)暨中國(guó)最佳呼叫中心頒獎(jiǎng)典禮在江蘇南通舉行，中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司（Air China Limited，簡(jiǎn)稱“國(guó)航”）電話銷售服務(wù)中心榮獲“2011年中國(guó)最佳呼叫中心企業(yè)獎(jiǎng)”。
國(guó)航電話銷售服務(wù)中心是國(guó)航直銷渠道的重要運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，在公司及商委領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和正確領(lǐng)導(dǎo)下，近年來(lái)電話銷售中心的業(yè)務(wù)規(guī)模以及業(yè)務(wù)的承接能力均得到了快速的發(fā)展和壯大，現(xiàn)有業(yè)務(wù)范圍涵蓋三大類15小類業(yè)務(wù)，呼入量日均45000通，銷售量達(dá)到日均2000萬(wàn)元；同時(shí)，呼叫中心將現(xiàn)有流程嵌入IT系統(tǒng)，建立了與之配套的統(tǒng)一管理制度，在搭建統(tǒng)一的管理平臺(tái)，服務(wù)平臺(tái)，系統(tǒng)平臺(tái)的基礎(chǔ)上，形成地點(diǎn)分布、系統(tǒng)集中、管理集中、資源互補(bǔ)的管控模式。不斷創(chuàng)新與持續(xù)改善使電話銷售服務(wù)中心成為國(guó)航為旅客提供的最便利的溝通平臺(tái)，得到社會(huì)與業(yè)內(nèi)的高度認(rèn)可。
本次年度中國(guó)最佳呼叫中心的評(píng)選是呼叫中心業(yè)內(nèi)權(quán)威性的評(píng)選活動(dòng)，吸引了包括工商銀行、中國(guó)人壽、攜程網(wǎng)等來(lái)自各行各業(yè)的眾多優(yōu)秀企業(yè)參選。該獎(jiǎng)項(xiàng)每年評(píng)選一次并已經(jīng)成功舉辦多屆，旨在幫助企業(yè)了解當(dāng)今全球呼叫中心和企業(yè)通信產(chǎn)業(yè)的先進(jìn)管理理念、實(shí)施方法和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提高呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理效率。評(píng)選活動(dòng)采用公開(kāi)、透明方式，除了申報(bào)材料、電話撥測(cè)、入戶調(diào)查之外，還開(kāi)通網(wǎng)上投票環(huán)節(jié)，對(duì)參評(píng)企業(yè)進(jìn)行多角度、全方位的考量，考核內(nèi)容涉及設(shè)計(jì)與規(guī)范，運(yùn)營(yíng)與管理，數(shù)據(jù)與績(jī)效，顧客體驗(yàn)以及創(chuàng)新與提高等多項(xiàng)指標(biāo)。
電話銷售服務(wù)中心高級(jí)副經(jīng)理馬雪峰同時(shí)榮獲“2011年呼叫中心行業(yè)精英獎(jiǎng)”，并發(fā)表題為《提升永無(wú)止境，用心才有超越》的主題演講。從服務(wù)感受傳遞、流失率與績(jī)效差異的引導(dǎo)作用、立體化精細(xì)指標(biāo)管理、全面的質(zhì)量管理體系、信息傳遞的重要性等五個(gè)方面與參會(huì)人員進(jìn)行國(guó)航服務(wù)提升經(jīng)驗(yàn)分享。
民航資源網(wǎng)
相關(guān)閱讀: