洛陽市110城市應(yīng)急聯(lián)動(dòng)服務(wù)中心 “專科”向全能轉(zhuǎn)變
2011/09/08
截至9月1日，洛陽市110城市應(yīng)急聯(lián)動(dòng)服務(wù)中心共呼入電話957826起，同比上升25%，除去公安、消防、醫(yī)療以外的聯(lián)動(dòng)訴求100093起。
開通9個(gè)月，當(dāng)?shù)厝罕娨呀?jīng)越來越多地把110聯(lián)動(dòng)服務(wù)平臺(tái)作為反映問題的首選渠道。垃圾占道、下水道不通、病急求醫(yī)、遇困求助等原歸其他各行政部門處理的問題，現(xiàn)在只要撥打110，這些訴求就會(huì)經(jīng)網(wǎng)絡(luò)直接被“派單”至各主管單位，處理過程和結(jié)果還會(huì)被全程監(jiān)督。
目前，洛陽市110聯(lián)動(dòng)服務(wù)中心的“業(yè)務(wù)”已拓展至受理網(wǎng)民訴求事項(xiàng)，并將逐步覆蓋各縣（市）區(qū)，在整個(gè)洛陽市達(dá)到第一時(shí)間受理群眾訴求，真正實(shí)現(xiàn)110“�？啤毕蛉艿霓D(zhuǎn)變。
這個(gè)小區(qū)的居民愛打110
剛開始試運(yùn)營，洛陽市110聯(lián)動(dòng)服務(wù)平臺(tái)還不盡為人所知。許多群眾打110反映一些無關(guān)警情的民生問題時(shí)，都是抱著試試的態(tài)度，而在洛陽市洛龍區(qū)亞威卓越國際廣場(chǎng)小區(qū)，這里的居民卻試上了“癮”。
今年4月中旬，該小區(qū)的居民撥打110，反映距居民樓很近的地方有一個(gè)露天垃圾池，里面裝滿了生活垃圾�！白〉娜硕嗔耍@些生活垃圾倒在池中，平時(shí)不但惡臭、還招蚊蟲，小區(qū)環(huán)境污染太嚴(yán)重了�！痹谠撔^(qū)居住的王女士說。
兩年來，居民們屢次向物業(yè)公司反映，但均未得到解決。居民們是抱著試試看的態(tài)度撥打了110，希望有關(guān)部門及時(shí)解決。
沒想到，幾天后洛龍區(qū)政府就派人將垃圾池拆除了。隨后，該小區(qū)居民發(fā)現(xiàn)，垃圾池雖被拆除，但地上留下一殘留著垃圾的大坑，“當(dāng)時(shí)正值炎熱天氣，殘留垃圾會(huì)給小區(qū)居民生活帶來極大不便，就這我們又打了110。”王女士說，不久就有人將殘留的垃圾清理了，大坑也被填平了，小區(qū)垃圾池的問題得到徹底解決。
5月7日晚8時(shí)許，該小區(qū)一業(yè)主撥打110，反映小區(qū)門口刷卡器一直響，影響居民休息，接到110指令，民警及時(shí)與業(yè)主取得聯(lián)系，快速到場(chǎng)了解情況，很快協(xié)調(diào)小區(qū)物業(yè)解決了問題。
通過這幾次撥打110，這個(gè)小區(qū)的居民感受到自己的訴求受到了重視，于是，20名業(yè)主代表自發(fā)組織來到了洛陽市110應(yīng)急聯(lián)動(dòng)服務(wù)中心，送上“務(wù)實(shí)能干為民”的錦旗，表示感謝和贊揚(yáng)。
洛陽市委常委、政法委書記郭叢斌說，由過去撥打110后，公安部門去執(zhí)法、去辦案、去處理事，到現(xiàn)在已經(jīng)上升為一種理念上的轉(zhuǎn)變，上升為一種服務(wù)，“老百姓所發(fā)生的大事小事，方方面面的事，你只要打110，都有人第一時(shí)間有個(gè)回應(yīng)，到現(xiàn)場(chǎng)有個(gè)組織，然后這個(gè)事有個(gè)解決的辦法。我覺得這是一個(gè)很大的變化，現(xiàn)在老百姓呼入110越來越多，老百姓滿意程度越來越高，這是一種實(shí)質(zhì)性的變化�！�
“萬能110”政府牽頭下的67個(gè)部門聯(lián)動(dòng)
“只需打個(gè)110，啥事都能解決，這就是福民”
去年10月18日，省委常委、洛陽市委書記毛萬春正式提出洛陽市110聯(lián)動(dòng)服務(wù)工作。此前，時(shí)任許昌市委書記的毛萬春已經(jīng)在當(dāng)?shù)赝菩辛诉@項(xiàng)工作，得到群眾的交口稱贊。
在洛陽，毛萬春提出了“福民強(qiáng)市”的發(fā)展戰(zhàn)略，其核心是提高老百姓的幸福指數(shù)。而打造110城市應(yīng)急聯(lián)動(dòng)服務(wù)中心，更大程度上把老百姓的訴求渠道拓寬，去解決一件件實(shí)事，則是一種實(shí)際體現(xiàn)。
“我個(gè)人認(rèn)為，把110服務(wù)平臺(tái)做好了，那是真正意義上的福民，這個(gè)服務(wù)平臺(tái)弄好了，老百姓就會(huì)感到，在洛陽，只需要打個(gè)110，什么事就能解決，這就是福民�！惫鶇脖笊钣懈杏|地說，如果說把110這個(gè)便民服務(wù)平臺(tái)做好了，老百姓的大事小事，有求必應(yīng)，有應(yīng)必辦，有辦必有果，這樣會(huì)促進(jìn)洛陽社會(huì)更加穩(wěn)定，經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展。
從警務(wù)110到社會(huì)110的轉(zhuǎn)變，主要是功能擴(kuò)大化的轉(zhuǎn)變，其所帶來的并非僅僅讓市民少記一堆電話號(hào)碼那么簡單。
9個(gè)月內(nèi)，新、老接警員們也接受著前所未有的挑戰(zhàn)和壓力。不管是可處置的訴求范圍內(nèi)的，如路燈不亮、窨井蓋丟失等民生瑣事，還是不可處置的訴求范圍外的，如家里上不成網(wǎng)了、自家自來水閥門漏水等五花八門的警情都打入110聯(lián)動(dòng)中心，每個(gè)接警員都以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度耐心對(duì)待群眾的訴求。運(yùn)行期間，110還多次接到群眾打來的表揚(yáng)、感謝電話，此外，還有群眾專門送來錦旗和字匾，以表達(dá)感激之情。
在洛陽，毛萬春提出了6+1考評(píng)體系，其重要指標(biāo)就是老百姓滿意不滿意。而110聯(lián)動(dòng)平臺(tái)直接和老百姓一線相連，直接和67家行政部門、單位相連，通過網(wǎng)絡(luò)向各相關(guān)聯(lián)動(dòng)單位“派單”出訴求后，洛陽市110聯(lián)動(dòng)辦公室還肩負(fù)著督查測(cè)評(píng)工作。
在洛陽，110聯(lián)動(dòng)辦是代表市委、市政府，全權(quán)處理聯(lián)動(dòng)服務(wù)日常工作，任何來自群眾的訴求，通過110聯(lián)動(dòng)交辦到聯(lián)動(dòng)單位后，各單位對(duì)于交辦事項(xiàng)必須認(rèn)真、快速辦理，并按要求回復(fù)。
應(yīng)急聯(lián)動(dòng)服務(wù)工作的考核，還會(huì)與各終端單位效能掛鉤，列入該市“6+1”效能考評(píng)體系；同時(shí)，與洛陽市紀(jì)委形成對(duì)接，對(duì)于工作中出現(xiàn)的推諉扯皮、敷衍塞責(zé)的不良行為，及時(shí)通報(bào)紀(jì)檢監(jiān)察部門予以處理。
今年5月9日下午，家住安樂北街附47號(hào)80歲高齡的李老先生撥打110稱：自己住的房子漏雨，給洛陽市老城房管局打了好幾個(gè)電話都無人來修理，希望幫忙處理。
洛陽市110聯(lián)動(dòng)中心接報(bào)后，立即與老城房管分局聯(lián)系溝通，得知此處系市房管局管轄，又與洛陽市房管局聯(lián)系協(xié)調(diào)，不久洛陽市房管局就派人將老人的房子修好了。為此，老人專門打電話連連向110表示感謝。
“有時(shí)，我們接到的群眾訴求牽涉兩家甚至多家行政部門，為了避免發(fā)生互相扯皮，我們會(huì)指派這些牽涉的部門同時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)，處理和解決問題。”昨日上午，在洛陽市110聯(lián)動(dòng)服務(wù)中心，負(fù)責(zé)警情研判、回訪工作的民警石磊說，保證群眾訴求在第一時(shí)間得到受理是第一位的。
目前，洛陽市110聯(lián)動(dòng)服務(wù)平臺(tái)接線席位由原來的15個(gè)增加至30個(gè)，接線員由45個(gè)增加到92個(gè)。首批聯(lián)動(dòng)單位有67家，其中，20家成立了應(yīng)急服務(wù)分隊(duì)。
由于以往的110只是處理警情，而成立聯(lián)動(dòng)中心后，諸如衛(wèi)生、消防、工商、社保等單位的便民服務(wù)電話統(tǒng)歸到了110一個(gè)號(hào)，這對(duì)接警員處理群眾訴求的要求大大提高了，為了更好與聯(lián)動(dòng)單位溝通協(xié)調(diào)，他們還經(jīng)常和67家聯(lián)動(dòng)單位分別座談，充分了解各單位的職責(zé)范圍，保證及時(shí)有效地發(fā)出網(wǎng)絡(luò)“派單”。
在110聯(lián)動(dòng)工作動(dòng)員會(huì)議上，郭叢斌提到重視二字時(shí)說，實(shí)際上，110聯(lián)動(dòng)不僅是公安一個(gè)部門的事情，而且是洛陽市委、市政府發(fā)出的指令下，多部門真正形成聯(lián)動(dòng)，“讓哪個(gè)部門出，幾點(diǎn)到，你就幾點(diǎn)到，重在聯(lián)動(dòng)�！�
受理網(wǎng)民訴求
“我是洛陽建業(yè)一號(hào)城邦小區(qū)周邊居民，目前該小區(qū)三期仍在建設(shè)，白天施工巨大的噪音尚能忍受，但是一到夜晚嚴(yán)重干擾周邊居民的休息�！苯衲�8月25日，有網(wǎng)民匿名在人民網(wǎng)向洛陽市委書記留言板塊投訴稱，曾就此多次向洛陽市環(huán)保局反映，卻一直沒有得到解決。
8月31日，洛陽市110聯(lián)動(dòng)辦公室回復(fù)，已責(zé)成市環(huán)保局查處，已要求該施工單位減少噪聲污染，消除噪聲擾民 。
長期以來，網(wǎng)絡(luò)問政是洛陽網(wǎng)民傳遞輿論呼聲的有效平臺(tái)，為健全這一訴求機(jī)制，拓展受理群眾訴求的渠道，今年5月3日，網(wǎng)民訴求事項(xiàng)辦理工作由洛陽市政府信息中心移交該市110聯(lián)動(dòng)辦公室，負(fù)責(zé)網(wǎng)民訴求事項(xiàng)的受理、交辦、督查、反饋和考核。
這一范圍，覆蓋至人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板、洛陽信息港洛陽城事、省委辦公廳交辦的網(wǎng)民訴求事項(xiàng)等各處。至今年8月31日，洛陽市110聯(lián)動(dòng)辦公室共辦理網(wǎng)民訴求1191件。
洛陽市副市長譚建忠說，下一步將逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上行政審批和 電子監(jiān)察、110聯(lián)動(dòng)服務(wù)、網(wǎng)民訴求辦理、數(shù)字城管“四合一” ，將便民服務(wù)由“�？啤毕颉叭堋鞭D(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)洛陽市便民服務(wù)大融合。
任何來自群眾的訴求，通過110聯(lián)動(dòng)交辦到聯(lián)動(dòng)單位后，各單位必須認(rèn)真、快速辦理，并按要求回復(fù)。
東方今報(bào)
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