與“12319”零距離：直擊話務(wù)員幕后工作狀態(tài)
2011/09/29
9月28日消息：“您好，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”每一次，當(dāng)“12319”熱線電話接通時，市民都可以在電話中聽到親切的開場白。但在坊間，對于“12319”的評價褒貶不一，“態(tài)度不夠好”有時是一些市民心中的印象。東方網(wǎng)記者今天走近這些電話語音背后的話務(wù)員們，直擊他們的工作狀態(tài)。
圖：上�！�12319”城建服務(wù)熱線
被投訴的大多是“服務(wù)態(tài)度”
工號2026話務(wù)員小沈是“12319”的一名老員工，自從7年前熱線開通以來，她就一直堅守著話務(wù)員的崗位�，F(xiàn)在她每日均接電話百余個，業(yè)余時間她也經(jīng)常會上微博，以“12319”進(jìn)行搜索，可看到很多網(wǎng)友對于熱線的評價�！安簧偃藭f我們態(tài)度不夠好。”小沈說，由于熱線接到的投訴全都發(fā)往職能部門，因此話務(wù)員們被投訴的往往只有“服務(wù)態(tài)度”這一方面。
話務(wù)員小王已經(jīng)在“12319”工作了3年，他笑稱自己是話務(wù)員中的“被投訴王”，“就拿上一周來說，就被投訴了5次”。小王說，有時候遇到一些不那么講理的投訴人，當(dāng)自己盡力解釋卻始終無法讓對方理解，就會開始“犯毛”，這時候如果對方出言不遜，確實很難保證每句話都態(tài)度那么的一如既往地好。例如上周，有位投訴人反映交通卡出軌交站時多扣錢的情況，小王告知可能由于之前存在出站異常造成，隨即投訴人又問及是否可以在進(jìn)站口刷下卡的方式查詢余額，“我告訴他這就會造成出站異常，導(dǎo)致下次多扣錢。但對方一直不依不饒，一口咬定是地鐵公司的問題�！毙⊥跽f，這樣的投訴單不便發(fā)往地鐵公司，自己被投訴人責(zé)罵心里也挺委屈，難免會出現(xiàn)不耐煩的語氣。
還有一次，一位投訴人致電熱線反映亂設(shè)攤問題。在電話中，投訴人對政府部門的工作效率表示不信任，“既然不信任，那打我們電話干什么？”一句不經(jīng)思索的話就這樣脫口而出，于是小王意料之中地被投訴了，事后他再次回想時對自己的說話方式也感到有些不妥。
“接到市民對話務(wù)員的投訴電話，一般都會轉(zhuǎn)交給值班長，通過錄音核查確定是投訴人的問題還是我們的問題”小王告訴記者，如果是話務(wù)員的問題那么將會影響到將來的考評。
回復(fù)慢？這不由我們決定
“我向12319反映出租車?yán)@道的問題，他們竟然跟我說需要30天才能給我回復(fù)，30天！30天！大家沒有看錯，是30天！”一次，小沈瀏覽微博時，發(fā)現(xiàn)這樣一條轉(zhuǎn)帖。
回復(fù)不夠快，是市民對“12319”不滿的另一個方面，而事實上這并非由熱線的工作人員決定。記者看到，每次話務(wù)員錄入一條投入內(nèi)容，對“投訴內(nèi)容”選擇后，系統(tǒng)會自動在“回復(fù)期限”中挑出相應(yīng)的天數(shù)，根據(jù)投訴內(nèi)容不同，回復(fù)的期限也不盡相同。例如，“公交服務(wù)態(tài)度”是30天，“違章搭建是30天”、“垃圾暴露是1天”，而“燃?xì)庑孤┦?小時”。
“這個回復(fù)期限是由職能部門提供的，指的是職能部門給投訴人回復(fù)的時間”，小沈解釋說，很多投訴一般不會拖到最后“大限”才回復(fù)，但市民對投訴的問題往往比較心急�！霸赬個工作日內(nèi)，由工作單位跳過12319直接給您回復(fù)”在一則投訴的最后，通常會聽到話務(wù)員這樣說。
夜班常常接到“奇怪”的電話
“12319”是24小時永遠(yuǎn)撥得通的熱線之一，每晚都會有4位話務(wù)員堅守著崗位。在18:50-7:40的這段時間內(nèi)，平均每個話務(wù)員要接入電話數(shù)十個，其中不乏一些特殊情況，用小沈的話來說就是非常“奇怪”的電話。她告訴記者，一天凌晨兩點左右，有位女士來電反映家中沒有水用，懷疑水箱壞了，于是熱線隨即將問題下派至物業(yè)維修中心。沒過多久，維修的師傅上門，要求查看水箱，但通往頂樓的鐵門被鎖，而該女士也以“人身不安全”為由拒絕給維修師傅開門。這時，師傅只得詢問了同樓的3、4層居民，得知用水正常，由此判斷出水箱基本沒有問題，但這位女士表示不認(rèn)可。
“我們想了很多的解決辦法，眼見已經(jīng)凌晨4點多，就讓師傅回去休息了”小沈說，最終還是由值班長發(fā)話，告知這位女士如果要用水可以聯(lián)系自來水公司送水，或者讓師傅進(jìn)門維修，否則就只能等到早上8點半。
那天晚上，每位話務(wù)員都接到過這位女士的電話；幾個小時，大家都在絞盡腦汁為解決這件事而忙碌。此外，出租車投訴、漏水等也是夜班常接到的投訴內(nèi)容，有時候在電話那頭傳來投訴人醉酒的語音也會讓話務(wù)員頭疼不已，因為那就意味著接下來的溝通可能不是那么順暢。
遇到VIP投訴人只有不停派單
在熱線話務(wù)員內(nèi)部，會有一個“VIP投訴人”的名單，因為他們之中不乏不依不饒者、情緒激動者、反復(fù)投訴者......接到這些投訴人的電話，話務(wù)員們就得非常小心。“例如一位徐先生，他就打過52個投訴電話，反映公交車司機(jī)不禮貌的情況”，小沈向記者介紹，司機(jī)向徐先生道歉了，公交公司也進(jìn)行了協(xié)調(diào)，但徐先生一直不依不饒地向熱線投訴，并撂下狠話將投訴到底�！皩τ谶@樣情緒激動的投訴人，我們通常會先讓他發(fā)泄完畢，否則就容易激起對方的火氣”小沈說。
還有一位時女士，據(jù)熱線系統(tǒng)顯示，自2008年8月至今向熱線總共投訴達(dá)9千余條，其中于2009年初至2010年下半年集中反映虹鎮(zhèn)老街亂設(shè)攤情況�！斑@位投訴人幾乎每天都會有不止一條投訴，如果她反映的問題不是一個地方我們就會派單”小沈說，遇到這樣“執(zhí)著”的投訴人，話務(wù)員們能做的就是不停派單，如果是重復(fù)反映的問題則會留在中心系統(tǒng)里，由話務(wù)員對其進(jìn)行解釋。
“我們會為您繼續(xù)催辦，請給職能部門一些處理問題的時間”。面對一些暫時沒有解決的問題，話務(wù)員們通常會這樣回答，這也是他們?yōu)樾募钡耐对V人唯一能做的事。
東方網(wǎng)
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