DMG咨詢公司總裁：將社交網(wǎng)絡(luò)整合到呼叫中心
CTI論壇編譯 2011/09/27
CTI論壇(ctiforum)9月27日消息（編譯/劉煜）:雖然現(xiàn)在你可能已經(jīng)聽(tīng)說(shuō)過(guò)這樣的說(shuō)法：如果你沒(méi)有將社交網(wǎng)絡(luò)整合到您的基于呼叫中心的客戶服務(wù)策略中，你就落伍了。你可能不理解，許多其面向客戶的人，究竟是如何在呼叫中心中整合和管理社交網(wǎng)絡(luò)。
DMG咨詢公司的創(chuàng)始人和總裁Donna Fluss在他的博客中有1/3的文章講得是這個(gè)內(nèi)容，重點(diǎn)幫助呼叫中心建立一個(gè)社交媒體戰(zhàn)略，他是基于云的呼叫中心解決方案提供商inContact公司的特邀作家，提供將社交網(wǎng)絡(luò)整合到呼叫中心這個(gè)堅(jiān)實(shí)解決方案的戰(zhàn)術(shù)指導(dǎo)。
在許多情況下，呼叫中心，突然發(fā)現(xiàn)自己成為了社交網(wǎng)絡(luò)過(guò)程中的“所有者”。Fluss注意到，在許多公司，企業(yè)營(yíng)銷已經(jīng)開(kāi)始響應(yīng)呼叫中心的社交媒體流量，她指出，而它可能對(duì)于呼叫中心的管理者和執(zhí)行者來(lái)說(shuō)是被突如其來(lái)的，有點(diǎn)令人震驚的，社交網(wǎng)絡(luò)屬于呼叫中心，雖然其他的營(yíng)銷資源必須繼續(xù)支持社交過(guò)程，即使它現(xiàn)在位于呼叫中心。
Fluss指出，要啟動(dòng)這個(gè)過(guò)程，企業(yè)必須執(zhí)行實(shí)現(xiàn)一個(gè)方式來(lái)記錄、跟蹤和管理來(lái)自社交網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)容。這項(xiàng)工作是公司的客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案的理想選擇。
訣竅是：因?yàn)樯缃痪W(wǎng)絡(luò)上有關(guān)貴公司的內(nèi)容并不總是你需要的，這需要做出一些努力，以確保您搜索Tweets、Facebook、LinkedIn上的消息、博客文章和評(píng)論。公司可以使用文本分析應(yīng)用程序，以識(shí)別和篩選你需要的社交媒體互動(dòng)信息。
Fluss指出，一旦定位了這些內(nèi)容，他們應(yīng)送入呼叫中心的ACD，在此之后，他們通過(guò)計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）被跟蹤和路由到正確的座席代表。
Fluss寫(xiě)道：“這種方法的優(yōu)勢(shì)在于它的工作原理，目前的挑戰(zhàn)是處理過(guò)程產(chǎn)生一定量的延遲。然而，如果沒(méi)有自動(dòng)化，呼叫中心的座席代表將不得不掃描網(wǎng)絡(luò)找到相關(guān)的反饋，或只是袖手傍觀地坐著等待tweet、 Facebook博客或其他相關(guān)的內(nèi)容，這對(duì)你的呼叫中心和客戶來(lái)說(shuō)都不是好的事情。
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