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預(yù)測和排班在呼叫中心管理中的作用

劉煜編譯 2011/09/26

　　呼叫中心管理需要相當大的責任。不僅需要激勵坐席代表實現(xiàn)績效指標，他們也需要有效地管理動態(tài)的環(huán)境，既可以是令人興奮的和令人沮喪的。然而，采用正確的元素，那么呼叫中心管理可以是更加人興奮的，而不是令人沮喪的。

　　當考慮預(yù)測時，呼叫中心管理必須克服一些非常具體的挑戰(zhàn)，包括歷史數(shù)據(jù)不準確。新的活動和消費趨勢可以改變?nèi)魏魏艚兄行牡暮艚辛�，使用解決方案將捕獲的所有變量，包括歷史數(shù)據(jù)，并自動預(yù)測步驟。使用模擬工具可以在這個過程中獲得幫助。

　　呼叫中心管理還必須確定如何在特別的日子做最好的預(yù)測。如果呼叫中心的功能是作為零售或網(wǎng)上商店的一個部門，那么感恩節(jié)后的日子可以證明是今年最繁忙和最激動人心的日子之一—如果他們能有效地預(yù)測這個量。

　　日內(nèi)預(yù)測對于呼叫中心管理也是至關(guān)重要的，因為一天中發(fā)生的不同活動與整體的呼叫量是相關(guān)的。不要忘記多渠道的預(yù)測面臨很明顯的挑戰(zhàn)，要求基于軟件的方法，以確保在預(yù)測過程中沒有廣告，渠道異�；蚩蛻羝眠@些活動被錯過。

　　一旦準確的預(yù)測，呼叫中心的管理可以改變排班。這里的關(guān)鍵是排班表，排班表在呼叫中心是常見的方法，但很容易出錯，消耗了太多的時間。自動化的方法，如人力資源管理，可以使呼叫中心管理消除手工任務(wù)，同時讓可以在線訪問所有的坐席代表和雇員。當呼叫中心內(nèi)存在大量不同的開始和停止時間，這種靈活的排班模式是理想的選擇。

　　總體而言，呼叫中心管理可以利用關(guān)鍵技術(shù)解決方案，簡化預(yù)測和排班活動，從而大大受益，讓呼叫中心的員工有更多的時間專注于客戶滿意度。排班表必須包含所有坐席代表的活動，以確保坐席不在座位時，可以覆蓋所有的呼叫。全/兼職和靈活的排班表，必須根據(jù)員工的需要、可用性和能力進行安排。專注于呼叫中心管理，提供一個實用技巧，竅門和最佳做法的列表，這樣可以很容易地集成到呼叫中心來驅(qū)動結(jié)果。這是第一次提供了呼叫中心內(nèi)預(yù)測和排班的方法。

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