中信銀行信用卡客服部門通過CC-CMM L2專業(yè)級認(rèn)證
2011/09/20
2011年9月9日，深圳�？蛻羰澜缦ⅲ篊C-CMM呼叫中心能力成熟度模型專業(yè)級認(rèn)證(L2)終審報告會在中信銀行信用卡中心客服部5樓會議室順利舉行。中信銀行信用卡中心客服部副總經(jīng)理羅雋，復(fù)旦大學(xué)軟件學(xué)院副院長、復(fù)旦大學(xué)CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)研究中心常務(wù)副主任劉鋼，CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證專家團(tuán)隊及中信銀行信用卡客服部相關(guān)部室領(lǐng)導(dǎo)等出席會議。
圖：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型專業(yè)級認(rèn)證(L2)終審報告會在中信銀行信用卡中心客服部5樓會議室舉行
在CC-CMM專業(yè)級認(rèn)證(L2)終審報告會上，中信銀行信用卡中心客服部運營管理室林奇盛經(jīng)理首先介紹了本次認(rèn)證過程及其成果：經(jīng)過382個日夜、2次模擬認(rèn)證、4個電話會議、6次現(xiàn)場咨詢和無數(shù)次的電話溝通，我們共同完成了56個制度的梳理、219個流程的審核和135個問題的行動方案，學(xué)會了一套方法、培養(yǎng)了一支團(tuán)隊并有效提升了運營水平。同時播放了由中信銀行信用卡中心客服部項目組成員精心制作完成的項目回顧片段，伴隨著名為“和蘭花在一起”的背景音樂，寓意著中信銀行信用卡中心客服部和CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)組織專業(yè)團(tuán)隊如同兄弟般的緊密合作關(guān)系，大家一同回顧了CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)級認(rèn)證項目走過的的點點滴滴。
隨后CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證官表示：在過去長達(dá)一周的時間里，根據(jù)CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)級認(rèn)證(L2)的標(biāo)準(zhǔn)，3位認(rèn)證官對中信銀行信用卡中心客服部進(jìn)行了極為嚴(yán)格的全面審核；其中包括對信用卡中心客服部總經(jīng)理、副總經(jīng)理的訪談，各相關(guān)部室的中高層領(lǐng)導(dǎo)及一線座席代表的一對一的封閉訪談，針對有效文檔的專門審查評估等多個環(huán)節(jié)；并結(jié)合專業(yè)級認(rèn)證的終審報告，正式宣布中信銀行信用卡中心客戶服務(wù)部通過CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證團(tuán)隊的評審，獲得了“CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型專業(yè)級(L2)認(rèn)證”資質(zhì)，會議室中響起了經(jīng)久不息的掌聲。CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證團(tuán)隊對于中信銀行信用卡中心客服部的應(yīng)用級成果進(jìn)行了回顧，對于其基于應(yīng)用級評審報告的六大改善領(lǐng)域逐一完成的改善點，給予高度的評價；并寄予中信銀行信用卡中心客服部在未來的6個月中基于專業(yè)級的基礎(chǔ)往標(biāo)桿級方向努力。
復(fù)旦大學(xué)CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)研究中心常務(wù)副主任劉鋼到會致辭，他首先對中信銀行信用卡中心客服部通過專業(yè)級認(rèn)證表示祝賀；闡述了對整個銀行業(yè)務(wù)、產(chǎn)品及服務(wù)能力的理解，支持推行客戶服務(wù)一體化理念，旨在讓客戶獲得一致性的體驗服務(wù)。在戰(zhàn)術(shù)層面上，通過CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)和梳理，可持續(xù)提升運營管理工作；在不斷變化的商業(yè)環(huán)境及客戶需要迫使下，呼叫中心逐步轉(zhuǎn)變?yōu)檎{(diào)度中心僅是時間問題，在深入改善戰(zhàn)略的同時，要不斷提升自身的戰(zhàn)略能力。同時，希望有更多的機(jī)會和大家分享：“呼叫中心的未來如何定位？”
最后中信銀行信用卡中心客服部副總經(jīng)理羅雋總結(jié)發(fā)言：對于中信銀行信用卡中心客服部作為銀行業(yè)第一家標(biāo)桿企業(yè)，且高分通過CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)級(L2)認(rèn)證表示欣喜與榮耀。感謝CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)專業(yè)團(tuán)隊在過去1年多的指導(dǎo)幫助，對于CC-CMM項目小組成員的努力工作表示贊許。希望全員能把認(rèn)證項目過程中學(xué)習(xí)到的理念和知識真正落地落實到各項工作中去，并通過對CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)體系的梳理，做到方法合規(guī)且執(zhí)行到位。通過CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)級(L2)認(rèn)證后，我們將站在新的起點之上繼續(xù)消化吸收CC-CMM認(rèn)證項目的成功經(jīng)驗，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化運營，深入改進(jìn)并提升各項運營能力。最后呼吁：階段性的成果僅僅是一個分號，同志們繼續(xù)努力！
本次認(rèn)證反饋：
- 通過學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)條目，不斷將CC-CMM理念轉(zhuǎn)化成為持續(xù)提升的機(jī)制，以落地生產(chǎn)指導(dǎo)業(yè)務(wù)發(fā)展。
- 通過CC-CMM運營知識推廣，提升基層組長、主管運營知識技能，培養(yǎng)了一批呼叫行業(yè)運營的專業(yè)人員。
- 咨詢專家在績效管理、質(zhì)量管理、培訓(xùn)管理、運營管理、數(shù)據(jù)管理五個方面給予相關(guān)咨詢建議，從全流程上各環(huán)節(jié)得以提升。
- 通過現(xiàn)場咨詢，客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)骨干對呼叫中心整體理運營管理有了比較系統(tǒng)和全面性的了解。
- 通過數(shù)據(jù)與績效的現(xiàn)場咨詢，咨詢老師針對呼叫中心常用統(tǒng)計分析方法進(jìn)行培訓(xùn)，學(xué)員均表示實用性較強(qiáng)、受益匪淺。
客戶世界
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