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信用卡呼叫中心全天候便捷金融服務(wù)解密

2011/09/14

　　隨著中國消費者尤其是年輕一代“超前消費”意識的不斷加強，信用卡已經(jīng)被人們廣泛地接受和使用。目前，我國信用卡業(yè)整體發(fā)展健康，成為中國入世以來快速發(fā)展起來的一個重要的金融產(chǎn)品。某種意義上，信用卡已經(jīng)成為了方便快捷的代名詞。在用戶數(shù)量不斷激增的同時，面對客戶對于金融服務(wù)便捷性要求的不斷提高，各大銀行紛紛提高服務(wù)意識，為了給客戶提供更加高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將“便民金融”的服務(wù)概念提上了日程。

　　作為國有五大商業(yè)銀行之一的中國建設(shè)銀行，是首批在國內(nèi)大規(guī)模發(fā)行符合國際標(biāo)準(zhǔn)雙幣種信用卡的銀行之一，始終秉承著“以客戶為中心”的理念，創(chuàng)新性地將服務(wù)工作放到戰(zhàn)略高度。目前，中國建設(shè)銀行已建成國內(nèi)領(lǐng)先的現(xiàn)代化客服中心，席位總規(guī)模達(dá)3700個，日均處理電話超過30萬次，為建行2600多萬信用卡客戶提供了強有力的服務(wù)支撐。其中，中國建設(shè)銀行信用卡中心南寧運行中心（以下簡稱：建行南寧運行中心）作為建設(shè)銀行新的全國性呼叫中心，負(fù)責(zé)面向華南、西南、港澳等區(qū)域的建設(shè)銀行信用卡客戶，為其提供普通話、粵語等語種服務(wù)，日均處理電話約6萬次，為建行信用卡客戶提供全年365天、每天24小時的貼心服務(wù)。

　　用心為客戶的智能之選

　　如今，建行信用卡服務(wù)熱線已經(jīng)從最初受理簡單的服務(wù)，發(fā)展到咨詢、爭議處理、緊急調(diào)額、分期業(yè)務(wù)受理等幾乎覆蓋了信用卡和客戶相關(guān)的每個環(huán)節(jié)。為了滿足信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，中國建設(shè)銀行先后配置了數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、預(yù)審批系統(tǒng)、進(jìn)件系統(tǒng)等多項配套系統(tǒng)，使得后臺支持基礎(chǔ)不斷夯實。但龐大的系統(tǒng)架構(gòu)和復(fù)雜的應(yīng)用，也給建行南寧運行中心的信息安全和IT資產(chǎn)維護(hù)帶來了更多挑戰(zhàn)。

　　為了實現(xiàn)統(tǒng)一的桌面終端管理，2009年，英特爾公司與沈陽通用軟件有限公司（以下簡稱通用軟件）通力合作，研發(fā)出一套基于英特爾博銳技術(shù)的遠(yuǎn)程管理產(chǎn)品解決方案：智能網(wǎng)全——內(nèi)嵌博銳技術(shù)的解決方案�；谟⑻貭柌╀J技術(shù)平臺的智能網(wǎng)全軟件目前應(yīng)用于建行南寧運行中心的千余臺終端電腦上。2009年，4名IT管理人員維護(hù)著600臺電腦，如今，6名管理人員在英特爾主動管理技術(shù)的幫助下，維護(hù)著1200臺電腦的正常運行，人均電腦維護(hù)提升了近40%。

　　銀行業(yè)日常需要處理大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，除了智能的管理性能，作為呼叫中心最頻繁使用辦公工具，PC終端的強大穩(wěn)定的性能表現(xiàn)不容忽視。如果每次客戶撥打客服電話，在輸入了卡號等認(rèn)證信息后，客服電腦卻不能正確顯示用戶信息，不能第一時間調(diào)取資料、回答用戶問題，用戶多年的忠誠度又從何談起呢？在購買新型PC時，選擇擁有彈性的性能表現(xiàn)既能滿足企業(yè)任務(wù)繁忙時的高性能計算需求，又能在相對閑置的時候降低企業(yè)的使用成本的產(chǎn)品，自然是提升銀行服務(wù)競爭力的最佳利器。

　　“英特爾智能終端，智能管理技術(shù)與通用軟件智能網(wǎng)全產(chǎn)品的完美結(jié)合，真正意義上實現(xiàn)了遠(yuǎn)程維護(hù)大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)，使我們擺脫了費力的現(xiàn)場維護(hù)工作，實現(xiàn)了高效工作、安全網(wǎng)絡(luò)的管理機(jī)制。”中國建設(shè)銀行信用卡南寧運行中心信息中心技術(shù)負(fù)責(zé)人鄭孟良如是說。

　　智能IT的高效高安全

　　按照設(shè)計規(guī)劃，到2011年底，南寧運行中心將增加到15個坐席樓層，開設(shè)1300個標(biāo)準(zhǔn)坐席，員工規(guī)模將達(dá)到1600余人。面對如此多的終端數(shù)量，每次遇到業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級、補丁分發(fā)，IT部門都需要花費大量時間。英特爾博銳技術(shù)平臺升級后的“遠(yuǎn)程修復(fù)操作系統(tǒng)”，可對采用英特爾博銳技術(shù)的聯(lián)想計算機(jī)進(jìn)行遠(yuǎn)程操作，網(wǎng)管人員在控制臺通過簡單的操作即可遠(yuǎn)程診斷并修復(fù)出現(xiàn)故障的操作系偶統(tǒng)，大大減少現(xiàn)場處理次數(shù)，從而有效降低維護(hù)成本、提高維護(hù)效率。更主要的是，英特爾博銳技術(shù)突破計算機(jī)關(guān)機(jī)屏障，電腦只要在連接網(wǎng)絡(luò)和電源的狀態(tài)下，網(wǎng)管員僅需遠(yuǎn)程喚醒系統(tǒng)，即可使用遠(yuǎn)程管理軟件采集數(shù)據(jù)、下發(fā)策略、實施管理。

　　建行南寧運行中心信息中心技術(shù)負(fù)責(zé)人鄭孟良介紹道：“參照以往的方式，IT人員逐一修改每臺電腦，可能需要在樓層來回奔波好幾天，想起來就頭疼。而依靠智能網(wǎng)全™，管理人員在控制臺通過簡單的操作即可遠(yuǎn)程診斷并修復(fù)70%出現(xiàn)故障的操作系統(tǒng)，大大減少現(xiàn)場處理次數(shù)，從而有效降低維護(hù)成本、提高維護(hù)效率�！�

　　因為銀行業(yè)的特殊性質(zhì)，需要有效地保證其中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的可靠穩(wěn)定，做到及時修補終端系統(tǒng)漏洞，更智能的截斷攻擊和病毒的進(jìn)入途徑，防止網(wǎng)絡(luò)病毒、黑客等攻擊造成的網(wǎng)絡(luò)故障。英特爾博銳技術(shù)的"防范網(wǎng)絡(luò)蠕蟲攻擊"功能，能夠?qū)崟r監(jiān)控聯(lián)想計算機(jī)的流量及發(fā)包情況，出現(xiàn)異常，自動切斷可疑計算機(jī)的網(wǎng)絡(luò)連接，并向網(wǎng)管人員報警。從而保證病毒影響局域網(wǎng)前，即可將其發(fā)現(xiàn)并且隔離，大大降低了蠕蟲病毒對企業(yè)局域網(wǎng)的安全威脅；同時，“計算機(jī)事件管理”技術(shù)則可以采集計算機(jī)基本信息，當(dāng)計算機(jī)出現(xiàn)故障時，哪怕黑屏，宕機(jī)，操作系統(tǒng)崩潰，網(wǎng)管人員仍可隨時掌握計算運行日志，為故障診斷和日常維護(hù)提供有力依據(jù)。

　　基于英特爾博銳技術(shù)的聯(lián)想專供遠(yuǎn)程管理軟件具有強大的補丁管理功能，其子系統(tǒng)一能夠自動在互聯(lián)網(wǎng)上跟蹤并下載各類安全補丁，當(dāng)這些補丁下載到本地服務(wù)器上后，子系統(tǒng)二則智能判斷每一臺被管理客戶機(jī)的安全狀態(tài)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)存在安全漏洞時，管理系統(tǒng)會立即對其進(jìn)行修復(fù)。此外，補丁報表系統(tǒng)可統(tǒng)計全網(wǎng)客戶機(jī)中補丁更新的百分比以及客戶機(jī)修復(fù)信息，以圖表的形式形成報告，便于IT管理部門直觀的了解補丁安裝詳細(xì)情況。

　　調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略創(chuàng)新金融服務(wù)

　　自此，英特爾博銳（vPro）遠(yuǎn)程管理平臺集系統(tǒng)管理、補丁管理、外設(shè)管理及資產(chǎn)管理等功能為一體，成為了技術(shù)人員在日常維護(hù)中的便利工具，有效的節(jié)省維護(hù)時間。在英特爾主動管理技術(shù)以及智能網(wǎng)全的強力支持下，建行南寧運行中心有效地提高了系統(tǒng)維護(hù)效率，降低運營成本，并借助增強網(wǎng)絡(luò)終端安全性，保證了基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定可靠運行。

　　其實，投資基于英特爾博銳技術(shù)開發(fā)的智能網(wǎng)軟件，僅僅是建行信用卡中心信息化管理中的冰山一角。為了向客戶提供更加便捷的金融服務(wù)，中國建設(shè)銀行正在逐步實施“數(shù)據(jù)大集中”戰(zhàn)略，將分布在各個分支機(jī)構(gòu)和營業(yè)網(wǎng)點的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及其他一些相關(guān)的數(shù)據(jù)實現(xiàn)集中�！皵�(shù)據(jù)大集中”需要依靠科技手段，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中和數(shù)據(jù)的整合，并通過對數(shù)據(jù)深層次的挖掘，對銀行的客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析和評價，推動商業(yè)銀行向決策科學(xué)化方向邁進(jìn)，提高銀行的管理水平和工作效率。

　　“十二五”規(guī)劃明確提出擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)消費增長將是我國未來五年發(fā)展的核心內(nèi)容，信用卡作為支持和促進(jìn)居民消費的重要手段，其作用舉足輕重。未來幾年內(nèi)，國家將持續(xù)拉動消費結(jié)構(gòu)性增長，汽車、旅游、教育等將成為長期的消費熱點，信用卡將在這一輪消費熱潮中迎來新的發(fā)展機(jī)遇。
　　
　　可以肯定的是，信用卡業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，將為建行南寧運行中心的熱線服務(wù)業(yè)務(wù)帶來更多信息化、現(xiàn)代化的管理需求。英特爾智能終端、博銳管理技術(shù)和產(chǎn)業(yè)伙伴的通力合作必將為實現(xiàn)“便民金融”提供更高效、更安全、易管理的后臺支持。

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