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南京市“12345”呼叫中心讓百姓搭上民意直通車

2011/08/04

　　一條熱線，一頭連著百姓，一頭連著政府，架起溝通的橋梁，老百姓打個(gè)電話就可以將自己遇到的難事交給政府責(zé)任部門處理。自南京市“12345”政府服務(wù)呼叫中心開通以來，“12345”浦口分中心作為二級(jí)平臺(tái)，日益發(fā)揮效用，切實(shí)為百姓做了一批好事實(shí)事。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至7月底，“12345”浦口分中心共受工單6531件，辦結(jié)工單5910件，及時(shí)辦結(jié)率90.4%。

　　心系民生 辦好百姓身邊事

　　為解決群眾反映的政務(wù)、公共服務(wù)類電話種類繁多、電話難打問題，南京市“12345”呼叫中心整合了分散在各部門、各區(qū)縣、各公共服務(wù)行業(yè)熱線服務(wù)電話和信息資源，構(gòu)建起“12345，一個(gè)號(hào)碼找政府”的快速通道，為市民提供咨詢、求助、建議、投訴等便捷服務(wù)。

　　在“12345”浦口分中心現(xiàn)場(chǎng)，5位工作人員忙而不亂，按照統(tǒng)一受理、分類處理、單位承辦、跟蹤監(jiān)督、限時(shí)辦結(jié)、回訪檢查、發(fā)回重辦、審結(jié)歸檔的工作流程有條不紊的處理群眾工單�！拔覀兠刻炱骄拥�60條左右的工單，前段時(shí)間大雨積淹的時(shí)候，每天達(dá)120多條。大家反映的問題主要集中在小區(qū)物業(yè)、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施配套等和生產(chǎn)生活密切相關(guān)的方面�！睂ｉT負(fù)責(zé)受理工單的工作人員劉月介紹說。

　　按照“12345”辦理流程，所有來電接線員能解答或通過三方通話能解答的，當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)；不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的，則通過政務(wù)內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)下派到成員單位，成員單位限時(shí)辦結(jié)并征求來電人滿意與否，再將下派工單返回區(qū)“12345”分中心平臺(tái)，區(qū)“12345”分中心回訪來電人，對(duì)合理訴求未辦結(jié)或來電人對(duì)處理不滿意，區(qū)“12345”分中心集體會(huì)辦審核，若“不滿意”成立，退回重辦。

　　在“12345”浦口分中心后臺(tái)管理系統(tǒng)顯示，很多來電已經(jīng)辦結(jié)，當(dāng)事人均表示“滿意”。如胡先生反映路燈不亮，當(dāng)晚裝燈；陳女士反映的地下室積水，物業(yè)立馬趕去處理。為此，陳女士還特意給“12345”打來電話，表揚(yáng)了小區(qū)物業(yè)。

　　“每個(gè)來電，都有檔案追蹤，為的是做到每個(gè)訴求落到實(shí)處、得到響應(yīng)�！�12345浦口分中心芮立平介紹說，現(xiàn)在區(qū)“12345”呼叫中心的績(jī)效考核辦法已經(jīng)開始試行，將以各單位辦理工單時(shí)效、質(zhì)量、群眾滿意率等指標(biāo)為基礎(chǔ)，并結(jié)合市有關(guān)考核辦法進(jìn)行綜合考核。同時(shí)，健全“七制一庫”和考核排名末位紀(jì)委戒勉談話等制度，“這樣各個(gè)成員單位、每個(gè)工作人員更不能怠慢，要第一時(shí)間辦好群眾關(guān)心的民生事。”芮立平接著說。

　　首接責(zé)任制 辦理效率提升40%

　　以往，市民常常會(huì)遇到一些問題，涉及多個(gè)職能交叉部門。例如環(huán)境綜合整治，就牽扯到城管局、環(huán)保局、公安局等多個(gè)部門。市民有問題需要撥打多個(gè)熱線電話，但往往由于部門職能交叉，反而一時(shí)半會(huì)不能解決。如今這樣的問題，被集中到了“12345”這一個(gè)為民辦事“直通車”上。這個(gè)熱線類似于“一鍵通”的平臺(tái)，不但方便群眾辦事，更大大提高了政府的辦事效率。

　　此外，“12345”浦口分中心在這個(gè)基礎(chǔ)上，率先嘗試首接負(fù)責(zé)制，對(duì)涉及多個(gè)部門（單位）共同辦理的事項(xiàng)，第一個(gè)接聽接收“12345”浦口分中心轉(zhuǎn)接電話、派發(fā)工單的單位為首接責(zé)任單位和協(xié)辦單位后，由首接單位負(fù)責(zé)履行牽頭協(xié)調(diào)、提出分工意見、辦理分工事項(xiàng)、督促協(xié)辦單位在規(guī)定時(shí)限內(nèi)函復(fù)辦理結(jié)果、匯總辦理結(jié)果、答復(fù)來電人、回復(fù)工單等首接責(zé)任。

　　日前，城南新村居民反映，化糞池出現(xiàn)嚴(yán)重的漫溢問題，總是不能徹底解決問題。經(jīng)聯(lián)合勘查，主要是因?yàn)楣艿滥昃檬蓿盼酃艿啦季植缓侠�，造成化糞池堵塞現(xiàn)象常有發(fā)生。按照首接負(fù)責(zé)制原則，由江浦街道牽頭，區(qū)住建局、國土分局、城管局、房產(chǎn)辦、江浦街道等單位聯(lián)動(dòng)，通過22天的努力，投入31.5萬元，將城南新村化糞池漫溢問題徹底解決了。

　　實(shí)行首接責(zé)任制以來，“12345”浦口分中心將投訴、舉報(bào)、建議類提前到9個(gè)工作日辦結(jié)，比市平臺(tái)規(guī)定的辦理工單期限壓縮了40%，極大地提升了百姓對(duì)“12345”的滿意度。

　　上下聯(lián)動(dòng) 構(gòu)建社會(huì)服務(wù)體系

　　對(duì)于群眾集中反映的重點(diǎn)難點(diǎn)問題，區(qū)委區(qū)政府高度重視，成立了“12345”浦口分中心工作領(lǐng)導(dǎo)小組，專門解決這些“疑難雜癥”。比如，針對(duì)橋北地區(qū)公共設(shè)施配套建設(shè)問題，領(lǐng)導(dǎo)小組專題研究解決橋北地區(qū)郵局配套不到位，金融網(wǎng)點(diǎn)不足，菜場(chǎng)、超市缺乏，公交站臺(tái)配套及美化等一系列問題。計(jì)劃投資近千萬元，形成布局合理，設(shè)施配套齊全的橋北新城，徹底解決橋北地區(qū)公共設(shè)施配套不全等問題，滿足橋北人民的生活需求。

　　此外，該領(lǐng)導(dǎo)小組的各成員單位還進(jìn)一步下沉力量，各鎮(zhèn)街將工單依托“數(shù)字浦口”延伸到了社區(qū)（村），甚至村組。區(qū)工商、公安、勞動(dòng)等部門將工作網(wǎng)絡(luò)拓展到了各派出所和下屬機(jī)構(gòu)，形成上下聯(lián)動(dòng)，層層有人抓，事事有人管的局面。

　　下一步，浦口區(qū)委、區(qū)政府還將拓展為民服務(wù)的領(lǐng)域和內(nèi)容，通過社會(huì)服務(wù)體系的建設(shè)，形成以區(qū)市民中心為龍頭、鎮(zhèn)街便民中心為基礎(chǔ)、村（社區(qū)）便民服務(wù)站為支點(diǎn)的三位一體市民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，把行政服務(wù)、社會(huì)服務(wù)和政府與市民互動(dòng)三者有機(jī)結(jié)合起來，著力為群眾提供最優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)�！拔覀円�"12345"作為打造陽光政府、責(zé)任政府、服務(wù)政府的重要抓手，作為保障改善民生、構(gòu)建和諧浦口的重要途徑，切實(shí)發(fā)揮好民意直通車的作用，為民辦實(shí)事辦好事。”“12345”浦口分中心工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)李好平說。

龍虎網(wǎng)-南京日?qǐng)?bào)


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