114新挑戰(zhàn):語(yǔ)音搜索如何滿(mǎn)足百姓個(gè)性化需求
2011/08/09
據(jù)《勞動(dòng)報(bào)》報(bào)道，時(shí)下，各種熱線、咨詢(xún)電話滿(mǎn)天飛，夏令熱線、查分熱線、醫(yī)療熱線、城建熱線層出不窮，400免費(fèi)電話、9字頭五位號(hào)客服熱線，更是看得人眼花繚亂，但是老百姓遇到問(wèn)題，最先想到的還是114，它和110、120等短號(hào)一樣，已經(jīng)成為市民信賴(lài)的公共服務(wù)平臺(tái)。
但是，114在成長(zhǎng)、轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，也在不斷面臨挑戰(zhàn)：當(dāng)人們只需要在鍵盤(pán)上敲幾下就能輕松獲得海量信息時(shí)，怎么讓他們依然愛(ài)用電話搜索？面對(duì)良莠不齊的企業(yè)信息時(shí)，如何去偽存真，讓老百姓查得到、查得準(zhǔn)。114一方面力保信息的真實(shí)、準(zhǔn)確，另一方面也在不斷思考如何提供更周到、便捷的公共服務(wù)，讓114成為具有公信力的便民熱線、語(yǔ)音google，甚至是“問(wèn)不倒”。
可查“真”號(hào)碼難斷“黑”服務(wù)
如果車(chē)半路拋錨，怎么找到拖車(chē)公司？如果門(mén)意外被鎖，如何尋找信得過(guò)的開(kāi)鎖公司？如果電腦突然中毒，怎樣聯(lián)系“電腦醫(yī)生”？如果……一般人最先想到查114，因?yàn)?14會(huì)提供模糊查詢(xún)，搜索出一串電話號(hào)碼，供你選擇。但是這一原本以便民為初衷的特色查詢(xún)方式，卻引發(fā)了一些爭(zhēng)議。
最近，用戶(hù)王女士想查詢(xún)西門(mén)子洗衣機(jī)的特約維修電話，114提供了10家維修企業(yè)的號(hào)碼，王女士在其中挑選了一家，卻在維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)該公司服務(wù)不規(guī)范，最后挨宰了。事后，她首先找到114，理由很簡(jiǎn)單，號(hào)碼是114提供的，它必須負(fù)責(zé)。她質(zhì)疑114“只報(bào)號(hào)碼不查真?zhèn)巍�，沒(méi)有對(duì)錄入的電話信息嚴(yán)把準(zhǔn)入關(guān)。
記者采訪后發(fā)現(xiàn)事實(shí)并非如此，114其實(shí)也很委屈，上海號(hào)百信息服務(wù)分公司翻出了這家被投訴的維修公司的相關(guān)證明，包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、西門(mén)子維修的授權(quán)書(shū)，甚至上海家電行業(yè)協(xié)會(huì)的認(rèn)證和推薦書(shū)，一應(yīng)俱全。經(jīng)過(guò)號(hào)百公司重新校驗(yàn)，該企業(yè)登記的所有資質(zhì)材料均符合要求，完全合法合規(guī)。
“114登記企業(yè)號(hào)碼有一套嚴(yán)格的審核流程，以確保電話信息的真實(shí)、準(zhǔn)確，登記的企業(yè)資質(zhì)的合法、有效。由于我們沒(méi)有執(zhí)法權(quán)，更無(wú)法監(jiān)控、干涉企業(yè)的經(jīng)營(yíng)，所以發(fā)生類(lèi)似的消費(fèi)糾紛，我們也很被動(dòng)、很為難。不是114不作為，企業(yè)的誠(chéng)信、可靠，是我們查不到，也無(wú)法可查的�！碧�(hào)百公司相關(guān)負(fù)責(zé)人無(wú)奈道。
據(jù)了解，114電話注冊(cè)有三種方式：一般企業(yè)客戶(hù)持有公司的營(yíng)業(yè)執(zhí)照等相關(guān)證明，就可在電信營(yíng)業(yè)廳直接辦理“公開(kāi)查詢(xún)”業(yè)務(wù)，114系統(tǒng)中就會(huì)出現(xiàn)該公司號(hào)碼；第二種是114人員采集的社會(huì)“熱線”、公益號(hào)碼。另外，極少數(shù)客戶(hù)或者有特殊需求的客戶(hù)會(huì)在114直接辦理“查詢(xún)號(hào)碼”，經(jīng)過(guò)114的“品牌授權(quán)”審核。大多數(shù)企業(yè)都是通過(guò)第一種方式進(jìn)駐114查號(hào)臺(tái)的。
“提供便捷、高公信力的查號(hào)服務(wù)，是114的服務(wù)理念，也是這么多年來(lái)，廣大用戶(hù)信賴(lài)114品牌的原因。所以，在114登記號(hào)碼的公司，都有正規(guī)資質(zhì)，并不是什么‘李鬼公司’。但是不可避免的是，部分企業(yè)的個(gè)別員工在提供服務(wù)時(shí)不規(guī)范、‘搗糨糊’，因而損害到企業(yè)的信譽(yù)。發(fā)生這種情況時(shí)，我們先自查企業(yè)資質(zhì)，后封號(hào)敦促企業(yè)整改，查到一個(gè)，處理一個(gè)。最后還會(huì)回訪用戶(hù)，直到用戶(hù)滿(mǎn)意為止�！鄙虾Ｌ�(hào)百信息服務(wù)分公司表示。
模糊查詢(xún)不搞競(jìng)價(jià)排名
那么，114是否會(huì)因?yàn)槔骝?qū)動(dòng)，以類(lèi)似百度“企業(yè)競(jìng)價(jià)排名”方式，優(yōu)先推薦“排名靠前”的電話號(hào)碼給用戶(hù)呢？針對(duì)不少人的疑問(wèn)，號(hào)百公司給予否定的回答�！�114模糊查號(hào)采用輪詢(xún)方式，事實(shí)上，114一般會(huì)從電腦里搜索所有相關(guān)號(hào)碼，輪流報(bào)號(hào)，供用戶(hù)選擇，我們不會(huì)優(yōu)先推薦哪一家�！�
“推模糊查詢(xún)，是因?yàn)橛脩?hù)有這個(gè)需求，而并非為了盈利，也沒(méi)有像外界傳聞的那樣采取百度搜索引擎的排名模式，以企業(yè)出價(jià)高低排序報(bào)號(hào)，114是以電腦輪流詢(xún)號(hào)方式提供查詢(xún)結(jié)果，選擇權(quán)完全在用戶(hù)手里。但是由于用戶(hù)的誤解，所以一旦查到的企業(yè)信譽(yù)不佳，或企業(yè)個(gè)人做出有損公司的違規(guī)行為，114就會(huì)連帶成為間接受害者。”號(hào)百公司解釋說(shuō)。
事實(shí)上，為了確保114號(hào)碼庫(kù)的信息真實(shí)、準(zhǔn)確、全面，號(hào)百公司每年都會(huì)對(duì)滬上700多家企業(yè)號(hào)碼進(jìn)行重新審核、校驗(yàn)，并廣派人手搜集大量熱門(mén)信息。面對(duì)市民對(duì)“李鬼”企業(yè)在114頻頻現(xiàn)身的質(zhì)疑，114信息采編團(tuán)隊(duì)加大了信息審核力度，對(duì)保潔、運(yùn)輸、搬場(chǎng)、維修等4個(gè)行業(yè)企業(yè)信息進(jìn)行二次維護(hù)，每年完成9900多條信息的審核，攔截770多次疑似虛假信息的錄入，完善了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)審核入庫(kù)機(jī)制。針對(duì)家電維修、搬家等市民的查詢(xún)熱點(diǎn)，2009年，114攜手行業(yè)協(xié)會(huì)，嚴(yán)把準(zhǔn)入關(guān)。目前，已有10多家搬場(chǎng)公司和家電維修企業(yè)經(jīng)過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)認(rèn)證，納入了114品牌推薦名單。此外，為了滿(mǎn)足市民的個(gè)性化查詢(xún)需求，114完成包括停車(chē)場(chǎng)、加油站在內(nèi)的18508條知名優(yōu)選企業(yè)的信息增補(bǔ)。
根據(jù)集團(tuán)號(hào)百第三方抽查，上海號(hào)百“查無(wú)率”已下降至1%以下，準(zhǔn)確率達(dá)到98%以上，名列全國(guó)第一。
公共服務(wù)高于商業(yè)利益
模糊查詢(xún)引發(fā)的爭(zhēng)議，只是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，社會(huì)公眾對(duì)114能否繼續(xù)堅(jiān)持公共服務(wù)第一的懷疑和擔(dān)心。其實(shí)，近年來(lái)，114在提供社會(huì)公共信息服務(wù)的同時(shí)，也面臨著市場(chǎng)化的選擇。從2006年114查號(hào)臺(tái)向“綜合信息查詢(xún)平臺(tái)”轉(zhuǎn)變后，陸續(xù)推出包括門(mén)診掛號(hào)、公交線路查詢(xún)、機(jī)票酒店預(yù)定、餐飲、物流查詢(xún)等商業(yè)企業(yè)的查詢(xún)轉(zhuǎn)接、信息發(fā)布等服務(wù)，受到公眾歡迎。
114出現(xiàn)這些新變化，一是社會(huì)公共服務(wù)的需要，二是市場(chǎng)化的選擇�！叭绻腥舜�114問(wèn)某某酒店的電話，因?yàn)榫频隂](méi)登記，就直接回答說(shuō)沒(méi)有，用戶(hù)感覺(jué)肯定不好�，F(xiàn)在，我們不僅幫他查到了號(hào)碼，還可以代他訂房，用戶(hù)自然滿(mǎn)意�！鄙虾Ｌ�(hào)百信息服務(wù)分公司認(rèn)為，“衣食住行”類(lèi)的生活服務(wù)，查詢(xún)量很大，而這些都是在114傳統(tǒng)查號(hào)基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的增值服務(wù)，與114“服務(wù)百姓民生”的宗旨并不相違。數(shù)據(jù)顯示，114查號(hào)臺(tái)日均查詢(xún)量為20余萬(wàn)，預(yù)訂類(lèi)查號(hào)量占每天114查號(hào)量的10%左右。
為了更好地滿(mǎn)足百姓的日常需求，除收錄公司信息外，上海號(hào)百采編人員還主動(dòng)對(duì)百姓所關(guān)心的社區(qū)服務(wù)、信訪辦、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、投訴監(jiān)督電話等公益信息進(jìn)行采集。截至目前，采集到的公益信息已經(jīng)達(dá)到了2137條，其查詢(xún)量占總體114查詢(xún)量的12.7%。
“114查號(hào)臺(tái)自創(chuàng)立以來(lái)，作為各種政府機(jī)構(gòu)、社會(huì)團(tuán)體乃至商業(yè)用戶(hù)面向社會(huì)的聯(lián)絡(luò)通道，一直是社會(huì)公共資源。‘114號(hào)碼百事通’是上海知名的服務(wù)品牌，對(duì)114來(lái)說(shuō)，公共服務(wù)永遠(yuǎn)高于商業(yè)利益�！鄙虾Ｌ�(hào)百信息服務(wù)分公司表示。
“你不知道的事、你想知道的事、你辦不了的事，都可以交給114信息臺(tái)�！比缃瘢�(hào)碼百事通能夠提供的查詢(xún)范圍包羅萬(wàn)象，涉及機(jī)票、家政、搬遷、貨運(yùn)、餐飲、快遞、汽車(chē)救援等多項(xiàng)服務(wù)，涵蓋了人們?nèi)粘Ｉ畹母鱾�(gè)方面。
號(hào)百公司認(rèn)為，這正是電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)從“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商”到“綜合信息服務(wù)提供商”的具體體現(xiàn)�！皬幕A(chǔ)的語(yǔ)音查詢(xún)到綜合信息服務(wù)，不僅僅是話務(wù)員多做了些信息收集，而是中國(guó)電信在整合自身資源優(yōu)勢(shì)后，通過(guò)電話、互聯(lián)網(wǎng)等構(gòu)建的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)的信息應(yīng)用層和服務(wù)層的融合。”
東方網(wǎng)
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