調(diào)研：保險(xiǎn)業(yè)客戶滿意度高 但期望與現(xiàn)實(shí)存在差距
CTI論壇編譯 2011/07/22
CTI論壇(ctiforum)7月22日消息（編譯/劉煜）:根據(jù)埃森哲公司（Accenture）針對(duì)13個(gè)國(guó)家的7000人進(jìn)行的調(diào)查顯示，消費(fèi)者期望從保險(xiǎn)公司得到的，與他們正在接受之間存在很大的差距，盡管整個(gè)行業(yè)的客戶滿意度很高。
84%的受訪者表示，他們對(duì)他們的保險(xiǎn)供應(yīng)商感到滿意，但在整個(gè)客戶服務(wù)問題的范圍內(nèi)有一個(gè)期望差距。例如，62％的受訪者表示，保險(xiǎn)公司提供清晰和易于理解的信息條款，是非常重要的，但只有27％的受訪者表示，他們對(duì)保險(xiǎn)公司在這方面的努力感到滿意。
埃森哲公司分析金融服務(wù)集團(tuán)的全球管理總監(jiān)Edwin VanderOuderaa表示：“這種差距表明，消費(fèi)者的期望值很低，而不是他們對(duì)獲得的體驗(yàn)感到滿意。但是，這意味著保險(xiǎn)公司有一個(gè)機(jī)會(huì)，使自己與眾不同，并利用分析來評(píng)估哪些產(chǎn)品和服務(wù)是最好的，需要改變以提供更好的客戶體驗(yàn)贏得市場(chǎng)份額�！�
調(diào)查還顯示，年輕的和來自新興市場(chǎng)的消費(fèi)者，對(duì)像移動(dòng)服務(wù)這樣的創(chuàng)新更感興趣，喜歡貨比三家，代表了最有前途的細(xì)分市場(chǎng)。
年齡小于35歲的受訪者76%表示，有興趣使用移動(dòng)設(shè)備來閱讀收到的保險(xiǎn)公司索賠請(qǐng)求更新文本，或通過配備視頻功能的智能手機(jī)與保險(xiǎn)代理和經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行互動(dòng)，相比較而言，年齡超過45歲的受訪者只有46％表示會(huì)這樣做。
在中國(guó)96%的受訪者表示，他們對(duì)新的移動(dòng)服務(wù)感興趣，在印度有類似的數(shù)值（91％）、韓國(guó)（88％）和巴西（83％）。相比之下，平均只有63％的受訪者對(duì)移動(dòng)服務(wù)感興趣，在德國(guó)這一數(shù)字只有41％。在購(gòu)買新的保險(xiǎn)時(shí)，該模式類似于社交化媒體網(wǎng)絡(luò)和博客的使用。相比較30%的平均數(shù)字，巴西的數(shù)字是49％，而法國(guó)只有14％。
年輕的和新興市場(chǎng)的消費(fèi)者，客戶的忠誠(chéng)度最低，如下面的結(jié)果證明：
- 平均，22％的受訪者表示，他們可能會(huì)在未來12個(gè)月內(nèi)至少與一個(gè)自己的保險(xiǎn)公司停止開展業(yè)務(wù)。但在18至24歲年齡組之間，這一數(shù)字上升到31％，而55歲以上年齡組中這個(gè)數(shù)字顯著降低到10％。
- 新興市場(chǎng)的消費(fèi)者也更愿意調(diào)換保險(xiǎn)公司以獲得更多他們需要的產(chǎn)品。例如在中國(guó)96%的消費(fèi)者愿意調(diào)換保險(xiǎn)公司，市場(chǎng)上的平均值是76%，而在美國(guó)只有59%。
盡管這樣，年輕和新興市場(chǎng)的消費(fèi)者，最愿意支付溢價(jià)來更多獲得他們的需要產(chǎn)品，以下證明：
- 18到24歲的受訪者70%表示，他們?cè)敢鉃榇烁冻龈啵挲g在55歲以上的受訪者只有33％，在45 - 54歲年齡組這一數(shù)字只有38%。
- 在印度、中國(guó)、韓國(guó)和巴西的消費(fèi)者，分別是 93％、92％、76％和73％的受訪者表示愿意支付更多，市場(chǎng)上的平均數(shù)字是52％，而法國(guó)這一數(shù)字只有21％。
埃森哲公司保險(xiǎn)實(shí)踐全球管理總監(jiān)John DelSanto表示：“新興市場(chǎng)快速增長(zhǎng)的中產(chǎn)階級(jí)決心來保護(hù)他們新發(fā)現(xiàn)的財(cái)產(chǎn)，這導(dǎo)致了保險(xiǎn)需求強(qiáng)勁。這對(duì)于熱衷于擴(kuò)張的保險(xiǎn)公司是一個(gè)巨大的機(jī)會(huì)。不過，他們需要對(duì)不同群體的客戶，特別是年輕的客戶群，有一個(gè)透徹的了解。提供開拓創(chuàng)新、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)是非常重要的，是所有渠道的首選�！�
其他主要調(diào)查結(jié)果：
- 78％的受訪者認(rèn)為，保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品和服務(wù)不容易理解。
- 75％的受訪者認(rèn)為所有保險(xiǎn)公司一般都提供相同的產(chǎn)品和服務(wù)。
- 61％受訪者表示，保險(xiǎn)公司提供及時(shí)和有效的服務(wù)，或及時(shí)回答請(qǐng)求，這一點(diǎn)非常重要，但只有32％的受訪者對(duì)保險(xiǎn)公司這方面的能力表示滿意。
- 雖然53％的受訪者表示，隨時(shí)訪問他們需要的信息是非常重要的，但只有29％的受訪者認(rèn)為，保險(xiǎn)公司每周7*24小時(shí)的援助能力感到非常滿意。
埃森哲公司對(duì)13個(gè)國(guó)家的壽險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)或意外傷害保險(xiǎn)的7010個(gè)雇主進(jìn)行了調(diào)查。這個(gè)在線調(diào)查是由埃森哲公司負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)，Lightspeed 研究機(jī)構(gòu)在2011年2月到5月執(zhí)行的。受訪者按性別、年齡和收入進(jìn)行分類。7010名受訪者，其中1000名來自美國(guó)，來自中國(guó)、德國(guó)、印度各502名，來自澳大利亞、巴西、法國(guó)和英國(guó)各501名，來自意大利、日本、新加坡、韓國(guó)和西班牙各500名。
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