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吉林電力客服中心“四板塊”同業(yè)對標提升管理工作

2011/07/14

　　近日，客戶服務中心召開2011年營銷專項同業(yè)對標工作會議，認真貫徹落實《吉林省電力公司營銷同業(yè)對標系統(tǒng)建設方案》，通過引入同業(yè)對標中“95598人工接通率”、“故障報修按時到達現場率”、“95598投訴、舉報按時答復率”、“供電服務有效投訴率”等四個板塊的理念和方法，形成了以95598業(yè)務系統(tǒng)統(tǒng)計數據為考核依據的指標體系，邁出了95598管理工作同業(yè)對標的第一步。

　　會上，全體95598人員共同學習了《吉林省電力公司營銷同業(yè)對標系統(tǒng)建設方案》，就相關內容展開討論。大家一致認為，同業(yè)對標內容具體，層次清晰，是一種先進的管理方法，具有較強的可操作性，實現了95598管理工作評價指標化、標準化、數據化，有力地促進了95598呼叫中心各項工作責任制落實和服務水平提升。與會人員還結合方案中的考核內容，逐項進行了查擺，制定具體措施，便于今后考核與管理工作。

　　在此基礎上，該中心對“四板塊”同業(yè)對標工作提出要求：一是認清形式，提高認識，把95598同業(yè)對標工作與“大營銷”整體工作目標結合起來，全力做好分管范圍內的同業(yè)對標工作。二是加強過程管理，制定管控措施，落實對標工作目標和責任，將指標落實到每個班組和責任人，提高工作實效。三是保證數據準確、及時，定期發(fā)布指標評價結果和預警信息。實施績效考核納入同業(yè)對標工作中，保持優(yōu)勢指標，提升弱勢指標，努力實現95598管理工作新突破，確保實現營銷指標“晉段升位”。

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