神州租車呼叫服務(wù)中心接軌CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)
2011/06/30
2011年6月23日，神州租車呼叫服務(wù)中心在北京舉行項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)，正式接軌CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。
“呼叫中心運(yùn)營(yíng)能力成熟度模型”是一套完整的以“客戶為中心”的運(yùn)營(yíng)管理體系。它通過(guò)設(shè)計(jì)與規(guī)化、運(yùn)營(yíng)與管理、數(shù)據(jù)與績(jī)效、顧客體驗(yàn)、創(chuàng)新與提高5個(gè)維度、170個(gè)考核點(diǎn)對(duì)呼叫中心進(jìn)行360度評(píng)測(cè)，找出呼叫中心運(yùn)營(yíng)中的不足，進(jìn)而采取措施使整個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)能力得到不斷提高。
此次，神州租車呼叫服務(wù)中心正式啟動(dòng)該項(xiàng)目，標(biāo)志著神州租車全面跨入了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)的新紀(jì)元。將在提高客戶滿意度、提高服務(wù)質(zhì)量、提高專業(yè)能力、提高工作效率的同時(shí)降低成本，增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和品牌聲譽(yù)。
神州租車副總裁宋一凡在致辭中表示：此次認(rèn)證恰逢神州租車呼叫服務(wù)中心大規(guī)模擴(kuò)張的關(guān)鍵時(shí)期，是對(duì)神州租車客服工作的一次全面檢閱，同時(shí)也是神州租車面對(duì)新的管理難點(diǎn)而積極部署的一個(gè)戰(zhàn)略舉措。公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施非常重視，希望在項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)程中對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)找差距、認(rèn)清差距謀措施、制定措施促提升，堅(jiān)定信心實(shí)現(xiàn)神州租車呼叫服務(wù)中心新的歷史性跨越。未來(lái)，神州租車將為更多的消費(fèi)者提供同行業(yè)中更為先進(jìn)、更為專業(yè)化的服務(wù)，為神州租車成為同行業(yè)中最領(lǐng)先的服務(wù)品牌奠定基礎(chǔ)。
CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織主席趙溪先生在致辭中表示：神州租車呼叫服務(wù)中心是汽車租賃行業(yè)領(lǐng)先的運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)，希望CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)的理論體系能夠與神州租車呼叫服務(wù)中心的最佳實(shí)踐相融合。他同時(shí)冀望透過(guò)CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)入，幫助神州租車呼叫中心在內(nèi)部系統(tǒng)化管理、精益運(yùn)營(yíng)等方面實(shí)現(xiàn)新的突破和跨越，最終取得呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率的最優(yōu)化和運(yùn)營(yíng)效果的最大化，真正實(shí)現(xiàn)成為行業(yè)標(biāo)桿型呼叫中心的愿景。
會(huì)議中，CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織咨詢研發(fā)總監(jiān)石云先生還詳細(xì)介紹了CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)的理論框架和認(rèn)證原則、項(xiàng)目概況和主要階段性目標(biāo)。神州租車呼叫服務(wù)中心的客服總監(jiān)夏寧、各級(jí)員工代表及CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)相關(guān)人員出席了此次會(huì)議。
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