基于云的技術(shù)可以降低呼叫中心的總擁有成本
CTI論壇編譯 2011/06/14
CTI論壇(ctiforum)6月14日消息（編譯/劉煜）:Frost＆Sullivan公司一項(xiàng)新的報(bào)告，題為《內(nèi)部部署與托管呼叫中心：總擁有成本分析》指出，本地呼叫中心通過(guò)利用基于云的產(chǎn)品，而不是安裝自己的設(shè)備設(shè)施，可以降低他們的聯(lián)系處理和人力資源優(yōu)化基礎(chǔ)設(shè)施的費(fèi)用五年期間高達(dá)43％。
這項(xiàng)研究是由領(lǐng)先的云計(jì)算解決方案供應(yīng)商inContact公司贊助，分析了12個(gè)呼叫中心的設(shè)計(jì)，規(guī)格從50到500個(gè)席位，對(duì)不同電話(huà)系統(tǒng)的功能性進(jìn)行了分析如ACD、交互語(yǔ)音應(yīng)答、聊天、外撥、質(zhì)量監(jiān)控、人力資源管理、客戶(hù)反饋、代理招聘和網(wǎng)上培訓(xùn)系統(tǒng)。
總擁有成本(TCO)的分析指出，托管呼叫中心服務(wù)與基于內(nèi)部部署系統(tǒng)相比大大減少了總擁有成本，這是對(duì)所有12個(gè)呼叫中心的3到5年的情況進(jìn)行分析得出的結(jié)論。
inContact公司的地區(qū)經(jīng)理Junie Pama說(shuō)：“總體而言，呼叫中心可以節(jié)省系統(tǒng)和應(yīng)用、實(shí)施、維護(hù)和升級(jí)成本，節(jié)省托管的每坐席每個(gè)月的費(fèi)用。這種技術(shù)的pay-as-you-go租賃定價(jià)模式允許呼叫中心消除內(nèi)部硬件投資，以及相關(guān)的IT基礎(chǔ)設(shè)施、維護(hù)和升級(jí)費(fèi)用�！�
他補(bǔ)充說(shuō)：“傳統(tǒng)基于內(nèi)部部署架構(gòu)的解決方案與基于云的解決方案相比，它需要一個(gè)前期資本投資，它可以很容易地超過(guò)100萬(wàn)美元維修合同，這通常是購(gòu)買(mǎi)價(jià)格、正在進(jìn)行的其他費(fèi)用的15％-25％，并且每5-7年需要更換這些設(shè)備�！�
研究還發(fā)現(xiàn)，呼叫中心的規(guī)模越大，托管模式節(jié)省的CTO費(fèi)用越明顯。五年期間，100個(gè)座位的呼叫中心平均節(jié)省23％，250個(gè)座位的呼叫中心平均節(jié)省34％，而500個(gè)座位的呼叫中心平均節(jié)省43％。此外，節(jié)省的費(fèi)用越多，越多的呼叫中心應(yīng)用被托管到云上。例如，100坐席的呼叫中心，5年期間節(jié)省的費(fèi)用從托管ACD的9%升到全功能9個(gè)應(yīng)用的托管系統(tǒng)的23%。
inContact 公司的首席執(zhí)行官Paul Jarman 說(shuō)：“這項(xiàng)研究不僅驗(yàn)證了基于云的呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施的經(jīng)濟(jì)利益，也清楚地表明，上訴的托管模式不僅限于沒(méi)有資源購(gòu)買(mǎi)和維護(hù)內(nèi)部部署設(shè)備的小型企業(yè)，事實(shí)上，隨著席位數(shù)量的增加總擁有成本的增長(zhǎng)將是一個(gè)在企業(yè)市場(chǎng)強(qiáng)大的推動(dòng)力，那里我們已經(jīng)看見(jiàn)了我們自己基于云的呼叫中心產(chǎn)品具有強(qiáng)大的吸引力�！�
Pama說(shuō)：“據(jù)菲律賓呼叫中心協(xié)會(huì)(CCAP)報(bào)道，今年，菲律賓呼叫中心行業(yè)預(yù)計(jì)將高達(dá)$73.8億美元的收入，去年的收入是$61.5億美元，增長(zhǎng)了15%-20%。我們希望借助基于云呼叫中心解決方案，它能夠在這個(gè)國(guó)家進(jìn)一步增長(zhǎng)�！�
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