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北京電力95598呼叫中心開展遠端座席應(yīng)急演練

2011/05/10

　　為有效緩解2011年夏季高峰負(fù)荷帶來的熱線人工話務(wù)壓力，北京公司將適時啟動遠端座席功能。日前，95598熱線遠端座席建設(shè)已全部完成，并對各屬地公司座席人員進行了熱線服務(wù)規(guī)范技巧、系統(tǒng)操作流程、工單填寫標(biāo)準(zhǔn)等多層面的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。

　　為了確保在夏季大負(fù)荷期間，有效應(yīng)對話務(wù)高峰，全面檢驗系統(tǒng)運轉(zhuǎn)情況， 2011年5月6日14：00，北京公司組織開展了95598熱線遠端座席應(yīng)急演練。

　　演練真實模擬了話務(wù)高峰時期遠端座席的工作狀態(tài)：下午13：50左右，95598熱線達到了話務(wù)高峰，排隊數(shù)量劇增，熱線連續(xù)占滿，95598熱線就此情況開通了遠端座席指令，并第一時間通知各屬地公司遠端座席就位，準(zhǔn)備接聽客戶電話。

　　14：01，北京豐臺供電公司遠端座席接到了第一個模擬電話，按流程受理了報修業(yè)務(wù)，并于14：05填報了第一張電子工單。95598值長審核后及時轉(zhuǎn)派所屬地區(qū)供電公司，由屬地公司模擬處理并反饋。

　　此次演習(xí)共對16個屬地公司29部遠端座機及座席人員進行了撥測，歷時90分鐘，圓滿完成了全業(yè)務(wù)流程演練。

　　下一階段北京公司將結(jié)合演練情況對遠端座席的業(yè)務(wù)水平及工作模式進行總結(jié)分析，對發(fā)現(xiàn)的問題進行改進，并準(zhǔn)備進下一次的演習(xí)。

　　遠端座席的開通將會進一步提高95598 熱線的接聽能力，更大限度滿足高峰期間用電客戶的服務(wù)訴求。

中國電力網(wǎng)


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