上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)集結(jié)呼叫產(chǎn)業(yè)鏈
2011/05/10
“您好，歡迎致電，很高興為您服務(wù)……”整齊密布的呼叫席位上，一位位年輕的“呼叫小姐”、“呼叫先生”正在眼疾手快地通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話為客人服務(wù)。越來(lái)越多的企業(yè)將呼叫中心視為溝通客戶(hù)的神經(jīng)中樞和“指揮中心”，呼叫中心正在成為服務(wù)外包行業(yè)中最炙手可熱的明星。
滬上首家呼叫產(chǎn)業(yè)主題園區(qū)位于寶山區(qū)顧村鎮(zhèn)，由上海八號(hào)橋投資管理有限公司創(chuàng)建。這個(gè)由原上海海寶玻璃廠舊工業(yè)廠房基礎(chǔ)上改建而來(lái)的產(chǎn)業(yè)基地，從去年7月份成立以來(lái)，就有30多家企業(yè)先后入駐，其中不乏大型的呼叫企業(yè)，同時(shí)也有頗具潛力的成長(zhǎng)型企業(yè)，使得園區(qū)產(chǎn)業(yè)聚集效應(yīng)初步成型。該基地的建立不僅有利于寶山區(qū)加快產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，促進(jìn)服務(wù)功能轉(zhuǎn)型，同時(shí)也讓全市的呼叫企業(yè)有了一個(gè)共同的“家園”，推動(dòng)呼叫行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。
集結(jié)呼叫產(chǎn)業(yè)鏈
讓企業(yè)有一個(gè)“家”
呼叫產(chǎn)業(yè)是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的重要環(huán)節(jié)，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，為客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持和其他特定商業(yè)活動(dòng)而接收、發(fā)出呼叫的實(shí)體，是人力資源較為密集的服務(wù)外包業(yè)務(wù)類(lèi)型。當(dāng)前，上海呼叫中心數(shù)量約為3000個(gè)，共有坐席8.7萬(wàn)個(gè)，坐席量約占全國(guó)的25%，并以每年20%左右的速度增長(zhǎng)。
上海呼叫中心產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)良好、發(fā)展前景巨大，與此形成反差的是上海市呼叫中心分散，沒(méi)有一個(gè)專(zhuān)業(yè)配套的呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展基地，從而制約了該產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。上海八號(hào)橋投資管理有限公司招商部負(fù)責(zé)人李浩告訴商報(bào)記者，長(zhǎng)期以來(lái)，一些擁有四五百席位、上千人的規(guī)模的大型呼叫企業(yè)都是各自為政，而有著四五十席位的中小型呼叫企業(yè)則是分布在一些商務(wù)辦公樓中，沒(méi)有一個(gè)呼叫行業(yè)的專(zhuān)業(yè)平臺(tái)為他們提供服務(wù)。
為推進(jìn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)在上海的發(fā)展，在市商務(wù)委、經(jīng)信委、發(fā)改委和寶山區(qū)區(qū)政府的大力支持下，在不到一年的時(shí)間里，上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地便從規(guī)劃變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，并于2009年7月9日正式揭牌。
為了掌握呼叫中心產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)和企業(yè)信息，上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地推進(jìn)辦梳理了上海呼叫中心及配套企業(yè)420家，并根據(jù)一系列問(wèn)題，組織開(kāi)展了針對(duì)41家重點(diǎn)企業(yè)的走訪調(diào)研工作。重點(diǎn)了解呼叫中心目前面臨的主要問(wèn)題，從中獲得了許多有利于產(chǎn)業(yè)運(yùn)營(yíng)的新思路，推進(jìn)了上海呼叫中心的完善和發(fā)展。
目前上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地已全面投入了營(yíng)運(yùn)，已有30多家企業(yè)入駐，呼叫產(chǎn)業(yè)的聚集效應(yīng)初步形成。據(jù)園區(qū)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，基地旨在借助上海在人才、技術(shù)、信息、市場(chǎng)等方面的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，打造一條上中下游產(chǎn)業(yè)鏈配套完善的產(chǎn)業(yè)體系，包括技術(shù)及設(shè)備提供、系統(tǒng)集成、外包運(yùn)營(yíng)、呼叫中心建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)、呼叫中心座席培訓(xùn)等產(chǎn)業(yè)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)，讓企業(yè)低成本、高效率地享受到整合服務(wù)，打造上海呼叫產(chǎn)業(yè)的孵化平臺(tái)、承載平臺(tái)、集聚平臺(tái)和資源平臺(tái)。
在上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地整齊密布的呼叫席位上，一位位年輕的“呼叫小姐”、“呼叫先生”正在眼疾手快地通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話為客人服務(wù)。圣誕、元旦兩節(jié)，預(yù)訂酒店、機(jī)票的電話暴增。22歲的呼叫員小張坐在席位上，通過(guò)耳麥與客人溝通，很快，她就幫客人預(yù)訂好了上海的一家酒店。據(jù)了解，上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地第一期已建成3萬(wàn)平方米，投入呼叫席位2000席，眾多“呼叫先生”、“呼叫小姐”的加入使這里洋溢著朝氣。
騰籠換鳥(niǎo)
玻璃廠實(shí)現(xiàn)華麗轉(zhuǎn)身
據(jù)介紹，如今的上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地前身是成立于1987年6月的海寶玻璃廠，原為寶山區(qū)顧村鎮(zhèn)辦企業(yè)，主要生產(chǎn)輕紅丹、石灰料玻璃管及深加工。
在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)大調(diào)整的市場(chǎng)環(huán)境下，高能耗、高污染的海寶玻璃廠已不再適應(yīng)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展模式，難逃關(guān)停并轉(zhuǎn)的命運(yùn)。近年來(lái)，寶山區(qū)政府根據(jù)城市發(fā)展總體規(guī)劃需要，加快產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，大量盤(pán)活站點(diǎn)周?chē)恋丶皬S房資源，同步大力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，先后形成了一批新興產(chǎn)業(yè)載體。這一區(qū)域規(guī)劃定位，為閑置的海寶玻璃廠帶來(lái)了一線轉(zhuǎn)機(jī)。按照寶山區(qū)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整提升、重點(diǎn)發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的要求，在上海八號(hào)橋投資管理有限公司開(kāi)發(fā)、運(yùn)營(yíng)和管理下，實(shí)現(xiàn)華麗轉(zhuǎn)身，從玻璃廠搖身一變，成為現(xiàn)代化的呼叫產(chǎn)業(yè)中心。
根據(jù)園區(qū)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，基地總規(guī)劃面積12萬(wàn)平方米，總建筑面積10萬(wàn)平方米，目前已完成一期3萬(wàn)余平方米，總投資近1.2億元，可望帶動(dòng)超過(guò)5000人就業(yè)。
據(jù)了解，總建筑體量約3萬(wàn)平方米的基地一期共有10棟樓，辦公樓宇、白領(lǐng)公寓、配套商業(yè)、經(jīng)濟(jì)型酒店、培訓(xùn)、會(huì)議大樓、員工餐廳功能完善，錯(cuò)落有致。
此外，海寶園在廢棄廠房的基礎(chǔ)上進(jìn)行保護(hù)性開(kāi)發(fā)，打造一座融匯歷史文脈與2.9萬(wàn)平米綠地的現(xiàn)代生態(tài)型商務(wù)園區(qū)。園區(qū)聚焦呼叫中心企業(yè)，通過(guò)打造“呼叫中心完整產(chǎn)業(yè)鏈體系”，全面滿足呼叫中心產(chǎn)業(yè)聚集、呼叫人才培訓(xùn)與派遣、呼叫平臺(tái)研發(fā)實(shí)驗(yàn)、呼叫企業(yè)會(huì)務(wù)展示等需求。
服務(wù)一步到位
讓企業(yè)拎包入駐
“提供全裝修的場(chǎng)地，企業(yè)可以拎包入駐”，李浩告訴商報(bào)記者，“呼叫產(chǎn)業(yè)對(duì)成本控制較為嚴(yán)格，在上海地區(qū)面臨著地價(jià)成本高的難題，因此在本市范圍內(nèi)我們喊出了‘一線城市，三線價(jià)格’的口號(hào)。”同時(shí)作為市級(jí)人力基地，入駐企業(yè)可以享受市、區(qū)、鎮(zhèn)三級(jí)人才補(bǔ)貼政策。
圍繞呼叫中心企業(yè)的特殊需求，設(shè)置了完善的產(chǎn)業(yè)配套、商業(yè)及生活配套。配套優(yōu)勢(shì)方面，8號(hào)樓作為園區(qū)的呼叫中心大樓，今后主要供呼叫中心企業(yè)使用。圍繞著8號(hào)樓，投資運(yùn)營(yíng)方設(shè)置了3棟配套企業(yè)樓，計(jì)劃引進(jìn)軟硬件配套企業(yè)、培訓(xùn)學(xué)校、實(shí)訓(xùn)中心等，為呼叫中心企業(yè)提供完善的產(chǎn)業(yè)鏈配套服務(wù)。
考慮到呼叫中心員工“就近居住及購(gòu)物、就餐、休閑、娛樂(lè)”的需求，基地功能設(shè)施齊全，有可靈活分隔空間的辦公室、會(huì)議室、培訓(xùn)教室等辦公設(shè)施，配備了閱覽室、健身房、活動(dòng)室、咖啡廳、休息區(qū)域等多功能空間，規(guī)劃了商業(yè)配套區(qū)域，并根據(jù)呼叫中心企業(yè)的特殊需求，建造了1000人規(guī)模的白領(lǐng)公寓和員工餐廳�；赝瑫r(shí)還設(shè)置了完善的物業(yè)服務(wù)，如智能化安保系統(tǒng)、五星級(jí)保潔、15分鐘到位維修、定點(diǎn)班車(chē)、園區(qū)智能一卡通等。從區(qū)域劃分、配套比例到裝飾格調(diào)、席位空間設(shè)計(jì)，都立足呼叫中心企業(yè)特點(diǎn)，提供最舒適工作環(huán)境，也是普通工業(yè)園區(qū)、軟件園所沒(méi)有的。
值得一提的是，基地以打造精品園區(qū)、生態(tài)園區(qū)為理念，并由國(guó)際著名公司HMA設(shè)計(jì)，采用英倫與海派風(fēng)格相結(jié)合的建筑風(fēng)格，獨(dú)特的紅磚坡頂散發(fā)出濃郁的歐陸風(fēng)情，綠化率達(dá)到65%，使入駐企業(yè)猶如置身歐式花園辦公氛圍，并且每個(gè)樓面間都設(shè)有休閑區(qū)，一些原本在市區(qū)落戶(hù)的呼叫企業(yè)來(lái)到此地后，讓他們眼前一亮，有企業(yè)表示，在這里工作能讓人心情舒暢，尤其對(duì)于呼叫人員來(lái)說(shuō)，具有心理安撫的作用，有利于工作效率的進(jìn)一步提高。
此外，基地根據(jù)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈，提供了六大平臺(tái)，即呼叫產(chǎn)業(yè)運(yùn)營(yíng)中心、企業(yè)服務(wù)平臺(tái)、人力資源平臺(tái)、政策梳理平臺(tái)、軟硬件配套與研發(fā)平臺(tái)以及呼叫產(chǎn)業(yè)孵化平臺(tái)。圍繞呼叫運(yùn)營(yíng)、人力資源、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)、政策梳理等呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求，提供專(zhuān)業(yè)孵化、技術(shù)支撐、人才培訓(xùn)、業(yè)務(wù)拓展等服務(wù)功能，面向搶灘大上海的國(guó)內(nèi)外大中型呼叫中心企業(yè)，滿足呼叫中心產(chǎn)業(yè)聚焦、呼叫人才培訓(xùn)和派遣、呼叫平臺(tái)研發(fā)實(shí)驗(yàn)、呼叫中心會(huì)務(wù)展示等需求，并輔以相關(guān)配套，立足上海，輻射長(zhǎng)三角，加強(qiáng)建設(shè)力度，研發(fā)新功能，整合更多資源，更好地服務(wù)企業(yè)。
上海商報(bào)
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