“上帝”不能做過(guò)頭 談客服人員的“勉強(qiáng)地笑”
林鳴 2011/04/22
消費(fèi)者從沒(méi)有像今天這樣受人敬重——起碼表面上是這樣。步入商場(chǎng)大門(mén)，總會(huì)遇到售貨員的笑臉和鞠躬。這時(shí)，心里難免涌起一種做“上帝”的感覺(jué)。不過(guò)，少數(shù)顧客在扮演“上帝”的角色時(shí)，實(shí)在做過(guò)了頭。上周在一家4S店，筆者見(jiàn)一位中年男士在沒(méi)弄清事實(shí)的情況下，對(duì)售貨員大發(fā)雷霆。周?chē)丝床幌氯�，紛紛相勸“有話好好說(shuō)”，可這位“爺”的牛勁上來(lái)了，指著人家的鼻子高聲責(zé)罵，害得小姑娘淚珠在眼眶里直轉(zhuǎn)悠。相信大家對(duì)這一幕都不陌生——商場(chǎng)里一旦發(fā)生糾紛，常常演變?yōu)轭櫩痛罅R售貨員，這等于把人家當(dāng)成舊社會(huì)的“小丫環(huán)”了。
消費(fèi)者不知道，就在服務(wù)員殷勤甜美的笑容背后，有著辛酸和痛苦。這是一位年僅22歲的女售貨員的自白：“每天上班一站就是八九個(gè)小時(shí)，精神壓力實(shí)在太大。下班躺在床上就鬧失眠，一般要到凌晨才能睡踏實(shí)。而且，我的小腿腫脹，還開(kāi)始脫發(fā)了。由于腸胃不好，夏天額頭經(jīng)常長(zhǎng)膿包，經(jīng)常拉肚子，下眼瞼老是腫脹。我懷疑自己精神方面出了什么問(wèn)題”——我相信，此人境遇絕不是個(gè)案。近日，一項(xiàng)西方科學(xué)研究稱，雖說(shuō)“笑口常開(kāi)”是一劑養(yǎng)生良藥，但德國(guó)法蘭克福大學(xué)研究者卻表示，“勉強(qiáng)地笑”其實(shí)對(duì)健康有害，可能導(dǎo)致人患上許多疾病。研究人員認(rèn)為，人們?cè)谶`背自己意愿的情況下微笑，會(huì)使身體健康受損。像空乘人員、商店的售貨員、呼叫中心的接線員、餐廳的服務(wù)員等，都屬于在工作中要經(jīng)常“被迫微笑”而容易染病的危險(xiǎn)人群。其實(shí)，除了“強(qiáng)顏歡笑”外，生活中還有很多事情都不能勉強(qiáng)。比如感情，強(qiáng)扭的瓜不會(huì)甜；比如酒量，逞強(qiáng)背后是全身遭殃；比如睡眠，很多失眠都是壓力造成的。學(xué)者認(rèn)為，假裝對(duì)他人親切友好，會(huì)導(dǎo)致人們產(chǎn)生沮喪的情緒，壓力倍增，從而使免疫系統(tǒng)受損。嚴(yán)重的話，會(huì)使他們患上高血壓或者其他心血管疾病的危險(xiǎn)。一項(xiàng)對(duì)比研究更能說(shuō)明問(wèn)題：一些研究對(duì)象在受到客戶的辱罵后被允許反唇相譏，而另一些人只能保持克制，對(duì)顧客畢恭畢敬。結(jié)果證明，前者在較短的時(shí)間內(nèi)心跳很快，不過(guò)隨后即恢復(fù)了正常；而那些必須笑臉相迎的人，則在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)仍然心動(dòng)過(guò)速。試想，一個(gè)人若長(zhǎng)期在這種環(huán)境中工作，如何保持身心健康？
了解到別人的心理痛苦之后，似乎該做點(diǎn)兒什么。事實(shí)上，消費(fèi)者是能夠幫助服務(wù)人員的。具體做法就是尊重互動(dòng)——在購(gòu)物過(guò)程中，消費(fèi)者要做到從容大度、彬彬有禮，而不是把對(duì)方當(dāng)成伺候人的“丫環(huán)”。即便發(fā)生不快，也不必得理不饒人，把事情說(shuō)清楚不就行了？當(dāng)享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)后，最好能對(duì)人家說(shuō)聲“謝謝”，哪怕只是隨口說(shuō)說(shuō)。常聽(tīng)到有顧客斥責(zé)服務(wù)員說(shuō)“你就是干這個(gè)的！”這話不對(duì)，從人格上講，買(mǎi)賣(mài)雙方都是平等的，這里既沒(méi)有啥子“上帝”，更沒(méi)有低人一等的“丫環(huán)”。動(dòng)輒發(fā)火、咆哮公堂，只能說(shuō)明做人的素質(zhì)太差。最可氣的，個(gè)別顧客在單位或家里受了氣，就習(xí)慣性地跑到賣(mài)場(chǎng)上來(lái)發(fā)邪火，難道售貨員是公眾的“精神沙袋”嗎？從這個(gè)角度講，筆者不贊同企業(yè)為員工頒發(fā)什么“最佳委屈獎(jiǎng)”。對(duì)個(gè)別野蠻顧客，完全可以據(jù)理力爭(zhēng)。這時(shí)企業(yè)應(yīng)該出面理性交涉，勇敢地保護(hù)自己的員工。
眼下，無(wú)論是自封、還是別人的恭維，消費(fèi)者頭上都頂著一個(gè)“上帝”的帽子。然而宗教人士告訴我們，上帝的脾氣其實(shí)是非常溫和的。
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