“1號店”呼叫中心落戶揚州 全國版圖初現(xiàn)輪廓
2011/03/28
日前，電子商務型網(wǎng)站“1號店”對外宣布，落戶揚州的呼叫中心將于2011年5月1日投入使用，該呼叫中心規(guī)劃全面，配置完善，現(xiàn)正在緊鑼密鼓地進行人員招聘、培訓工作，該呼叫中心設有347個坐席，預計到2011年底客服人員將達500人，為1號店系統(tǒng)承擔會員信息管理、訂單處理、營銷分析及等任務。同時，1號店還將在呼叫中心貫徹長遠的人才戰(zhàn)略，從基層提拔優(yōu)秀員工，實現(xiàn)垂直化的人才發(fā)掘。
在電商競爭日趨激烈的今天，除了商品和價格之外，客戶體驗直接關聯(lián)的服務水平是另外一個決定生死的關鍵因素。從上線之日起，1號店就格外重視系統(tǒng)平臺、采購、倉儲、配送和客戶關系管理方面的建設，標準化的操作流程和管理模式，助力1號店成功樹立起了堅實的行業(yè)壁壘。此次呼叫中心的投入使用，區(qū)別于其他廠商將客服外包給第三方公司的做法，對客戶服務的質量親自把控，根據(jù)企業(yè)設定的KPI考核標準，每日進行客戶體驗情況回顧，勢必要從根本上提升整體服務水平和客戶滿意度。
電子商務區(qū)別于傳統(tǒng)商務面對面交易的方法，對專業(yè)化、標準化的客服提出了更高的要求。目前，客戶服務服仍是制約眾多電商企業(yè)發(fā)展的一塊短板。網(wǎng)絡上層出不窮的惡評貼包括投訴無門、一問三不知、態(tài)度惡劣等等，對企業(yè)的形象造成了極大的損害。此外，客服人員直接服務于顧客，扮演著通者的角色，經(jīng)過專業(yè)的培訓，掌握標準化操作流程，將大幅提升呼叫中心的運營能力，投訴率下降，用戶滿意度提升，是無形的品牌建設工作，也是一筆巨大的財富。
以顧客為中心，以保障顧客滿意度衡量一切工作的尺度，不斷改革創(chuàng)新現(xiàn)有服務體質，是1號店自上線以來得以飛速發(fā)展的重要原因所在。1號店的客服部負責人曹小姐表示：“建設呼叫中心是我們長期以來的設想，我們一直努力打破人們傳統(tǒng)觀念中的‘電子商務是冰冷的’這個認知，與顧客建立長期信任、友好的關系。而客服人員是電商企業(yè)接觸顧客的窗口之一，是我們對外展現(xiàn)專業(yè)化服務和品牌形象的直接途徑，所以公司對客服中心的建設和相關人員的培養(yǎng)十分重視。”基于這樣的想法，1號店將對客服人員進行服務理念、服務技巧、服務規(guī)范及業(yè)務流程的培訓，并在培訓時堅持“微笑服務”的要求，以“專業(yè)精”、“素質高”、“顧客滿意“為標準，通過多種激勵制度，以此保證人才的持續(xù)發(fā)展。
負責人還表示，她們對服務質量的追求并不止步于此。這個呼叫中心還會隨著1號店的發(fā)展而繼續(xù)擴容并不斷創(chuàng)新客戶服務模式，預計到2011年底，該中心每天能處理18000通客戶來電，新增語音自助查詢和自助下單等功能，讓每一個顧客在1號店都能體驗到 “顧客就是上帝”的服務理念。
2008年起步以來，1號店的營業(yè)額在以平均每月28%的速度迅猛增長，商品售賣的地域上也不斷在擴張，甚至遠到南極科考站。現(xiàn)在在上海、北京、廣州、深圳、南京、合肥等地建立了分公司，在接下去幾年內，還會繼續(xù)向全國數(shù)十個城市進軍。從這個輻射全國的呼叫中心來看，1號店的全國版圖已經(jīng)初步成型。良好的顧客體驗，優(yōu)質的客戶服務會繼續(xù)助力1號店開疆拓土，為更多的消費者提供“一站式網(wǎng)上購物“的輕松體驗。
中國網(wǎng)
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