VHT虛擬隊(duì)列方案減少保險(xiǎn)呼叫中心客戶等待時(shí)間
CTI論壇編譯 2011/03/28
CTI論壇(ctiforum)3月28日消息（編譯/劉煜）：設(shè)法呼叫某個(gè)藍(lán)十字藍(lán)盾（以下簡稱BCBS）集團(tuán)成員的客戶可能發(fā)現(xiàn)他們之間的互動(dòng)目前已經(jīng)有了比較好的開始，許多BCBS協(xié)會(huì)成員已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了虛擬隊(duì)列解決方案這樣減少了客戶的等待時(shí)間并改善了客戶體驗(yàn)。
在下周的新奧爾良BCBS 呼叫中心會(huì)員接觸點(diǎn)會(huì)議上，VHT公司副總裁Eric Camulli說：“當(dāng)呼入者已經(jīng)拒絕了自助服務(wù)選項(xiàng)，需要人工幫助時(shí)，他們等待的時(shí)間越長，呼叫中心的電話費(fèi)也會(huì)越高。通過減少客戶的等待時(shí)間我們醫(yī)療保險(xiǎn)的客戶節(jié)省了將近$100萬美金�！�
當(dāng)客戶需求超過呼叫中心的資源時(shí)，由VHT公司開發(fā)和支持的虛擬隊(duì)列解決方案將發(fā)揮作用。在這些高峰時(shí)段，這個(gè)技術(shù)可以攔截呼叫，通知預(yù)計(jì)等待時(shí)間，為呼入者提供是選擇繼續(xù)等待還是回調(diào)到另一坐席。當(dāng)下一個(gè)坐席空閑時(shí)，這個(gè)技術(shù)可以按需排列呼入者的位置并啟動(dòng)回調(diào)。VHT公司也可以將預(yù)制回調(diào)和虛擬隊(duì)列集成提供給多個(gè)設(shè)備，比如智能收集和網(wǎng)站。
投資回報(bào)率、運(yùn)營效率的改善在實(shí)施虛擬隊(duì)列解決方案時(shí)起到?jīng)Q定性的作用。增強(qiáng)的客戶體驗(yàn)通常是主要的動(dòng)力。簡單地說，客戶在等待是一般喜歡有選擇的掛斷。給賓夕法尼亞州東北部的藍(lán)十字呼叫中心打電話的人，甚至把它稱為“地球上最偉大的發(fā)明�！�
BCBS協(xié)會(huì)成員中一部分采用了虛擬等待解決方案，其中包括賓夕法尼亞州東北部的藍(lán)十字、Highmark、CareFirst和密歇根州的藍(lán)十字藍(lán)盾。2010年采用虛擬等待時(shí)間的BCBS協(xié)會(huì)會(huì)員減少了呼叫等待時(shí)間大約為12.5年，并且減少了31%的放棄呼叫。
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