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呼叫中心沖浪社交媒體大潮

CTI論壇編譯 2011/03/08

　　CTI論壇(ctiforum)3月8日消息（編譯/劉煜）隨著越來越多的消費者轉向利用社交媒體來評估產品，呼叫中心目前也開始評估社交聊天和在線響應客戶問題這兩種功能所帶來的實際價值。

　　亞洲ZDNet，BT亞太區(qū) CRM能力的領跑者Vijay Venugopalan在接受電子郵件采訪時稱，公司的Fragvergence研究發(fā)現在成熟市場82%到85%的客戶使用社交媒體來檢驗產品和服務的質量。他補充說，這些消費者使用評價系統(tǒng)和評論來作為參考。

　　Cisco公司新加坡戰(zhàn)略業(yè)務總監(jiān)Sonny Sammy Jr表示贊同。他說，呼叫中心目前不僅要監(jiān)控社交媒體網站來獲取客戶的反饋信息。同時要監(jiān)控競爭對手的活動。

　　Sammy解釋，然而，每天處理在社交媒體上發(fā)布的數量驚人的信息是一個挑戰(zhàn)，為了克服這一點，他建議企業(yè)整合社交挖掘工具到他們的呼叫中心平臺，能夠使用關鍵字搜索和挖掘數據，以便能更好地對客戶提供支持。

　　除了對簡單的反應進行討論，他說，企業(yè)應該建立網頁或Twitter社交媒體供稿產生反饋，并提供禮品和積分獎勵，以鼓勵客戶參與討論。

　　據Amdocs公司報道，社交媒體也可以添加到由呼叫中心客服代表使用的知識庫�？蛻舴⻊杖藛T可以利用社交網絡平臺，開放問題庫和尋找答案。特別是對于企業(yè)來說培訓雇員各個方面的業(yè)務是很困難的，Amdocs公司帳戶和區(qū)域市場亞太總監(jiān)Erwann Thomassain做了上述表述。

　　當社交媒體的渠道變得越來越普遍的時候，Thomassain稱客戶仍然會選擇不同的平臺解決不同的問題�！皩τ谶@些客戶而言，除了社交媒體外其他的溝通渠道都拒絕使用的時候，自助服務就是最好的選擇。精明的用戶喜歡將他的問題張貼到用戶論壇，而另一些人只喜歡致電呼叫中心，”他在電子郵件中寫道。

　　因此，呼叫中心要確保那些跟不上技術潮流的老年客戶的問題得到解決。

　　Thomassain 解釋，例如一些呼叫中心目前使用了一種叫做“呼叫預測”的技術，它能夠預測客戶的呼叫原因并且將這個呼叫直接引導到相關的客戶服務代表。他說，這樣客戶能夠繞過多個菜單的選擇。

　　他補充道：“呼叫預測” 可以與語音識別相結合，它允許客戶不同的對話方式以便找到正確的客戶服務代表。

　　Sammy指出，一些呼叫中心將呼叫者放入一個長長的菜單選項，這個選項將客戶弄得糊里糊涂。他建議這些公司開發(fā)移動電話、電腦屏幕或電視的視頻使用，以便減少響應時間。

　　他說：“有許多方式可以使用視頻，諸如，視頻形式的可視菜單，它與ATM取款機相似。他說，不是花幾分鐘時間進入語音選項。如果使用視頻可以減少響應的時間。觸摸屏技術也有助于幫助那些不擅長使用PC鼠標的老年人或者非技能人員。

　　他補充道，企業(yè)然后可以考慮將使用面對面的視頻呼叫作為另一個客戶服務渠道。以健康呼叫中心為例，Sammy說，它可以讓患者更方便的使用健康頻道的視頻呼叫，這樣他們不需要通過電話來描述自己的病情。他說“視頻再次成為這里的重要組成部分，因為它可以讓客戶看到并與他交流的人員，并接收返回的視覺反饋�！�

　　每個雇員扮演一個角色

　　呼叫中心在提高客戶滿意度方面扮演著重要角色，BT公司的 Venugopalan指出，今天大多數組織有客戶服務團隊，該團隊只通過管理和維護客戶關系來關注客戶滿意度，客戶服務團隊通常可以訪問后臺、內部產品和其它團隊，這樣它可以解決客戶的請求和客戶的投訴。

　　他指出，然而這種組織結構目前已經不合適了，Venugopalan說：“客戶服務的基本含義正在擴大同時企業(yè)逐漸認識到每一個業(yè)務部門都有對客戶服務的權利�！�

　　呼叫中心管理論壇研究指出，首次呼叫解決率對于改善客戶滿意度方面是最重要的挑戰(zhàn)，至少30%的呼叫中心運營成本被發(fā)現是與首次呼叫解決率失敗有關。這個失敗是由于重復呼叫和客戶服務團隊定位服務人員解決客戶問題時有額外的時間。

　　Aspect公司產品總監(jiān)Steven Tan，負責亞太區(qū)、印度和中東市場和策略。在接受電子郵件采訪中說：“ 大多數企業(yè)，他們的呼叫中心平臺往往是孤立的�！�

　　他解釋：“為了成功地擴展和開放客戶服務公司內部協(xié)作的環(huán)境，呼叫中心必須利用整個組織和實時的客戶生態(tài)系統(tǒng)的知識庫。”

　　Venugopalan說，幸運的是隨著集成網絡技術新工具的出現，這種挑戰(zhàn)有所改善，諸如，“存在”技術，它可以被使用來顯示雇員的可用性。

　　他說：“ 融合的IP電話、通過SIP多渠道聯系和即時消息，” 存在” 技術和協(xié)作工具在呼叫中心范圍內的使用。這些將能夠使基于網絡的公司將專家直接與客戶溝通，以便提供更好，更快，更滿意的意見或解決方案。

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CTI論壇報道