工信部發(fā)布2010全年及第四季度電信服務質量通告
2011/01/28
為推進電信服務質量持續(xù)改善，根據《中華人民共和國電信條例》相關規(guī)定，現將2010年全年及第四季度電信服務有關情況通告如下：
一、電信服務基本情況
�。ㄒ唬┘涌煨袠I(yè)發(fā)展，提升服務質量，發(fā)揮通信業(yè)服務社會、服務民生的基礎保障作用。2010年，全行業(yè)電話用戶總數達到11.53億戶，同比增長8.7%，其中固定電話用戶達到2.94億，移動電話用戶達到8.59億；固定寬帶接入用戶達到1.26億戶，同比增長22.4%；3G用戶總量超過4700萬戶，其中TD用戶超過2000萬。2010年普遍服務村通工程全面完成“十一五”規(guī)劃目標，為藏區(qū)1060個極端偏遠的行政村開通電話，全國100%的行政村通電話，100%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)能上網，20戶以上自然村通電話比例達到94%，98%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)具備寬帶接入能力。2010年，電信綜合資費水平在2009年降低9%的基礎上，又下降11%。
�。ǘ┍Ｕ贤ㄐ欧⻊胀〞�，提高政府公共管理能力，服務社會安定和諧。2010年，一是在各類搶險救災應急通信保障任務中，全國通信行業(yè)共出動搶險救災人員54.6萬人次、各類應急通信車及搶修車輛16.3萬臺次、各類應急通信設備及搶修設備19.3萬臺套，累計投入救災資金16.1億多元，確保了災區(qū)黨委、政府通信指揮暢通，為減少人民群眾生命財產損失、盡快恢復生產、經濟社會正常運行提供基礎保障。二是確保上海世博會、廣州亞運會期間，在業(yè)務量大幅攀升的情況下，通信網絡運行暢通、平穩(wěn)。
（三）促進產業(yè)升級，推動兩化深度融合，帶動經濟發(fā)展。3G業(yè)務尤其是TD應用穩(wěn)步發(fā)展，TD無線城市、TD電子政務國家試點項目等順利推進；信息化和工業(yè)化融合深入推進對信息服務的需求進一步加強，8個國家級兩化融合試驗區(qū)示范效果明顯，信息通信技術在工業(yè)關鍵環(huán)節(jié)的應用水平進一步提高。
二、電信用戶申訴情況
2010年，工業(yè)和信息化部及各省(區(qū)、市)電信用戶申訴受理機構通過申訴熱線、政府網站等渠道，共受理有關電信服務的申訴71938人次，年度百萬用戶申訴率為62.6人次，較2009年有所下降。
2010年第四季度，工業(yè)和信息化部及各省(區(qū)、市)電信用戶申訴受理機構受理有關電信服務的申訴14433人次，較上季度下降了23.5% (詳見附件1)，季度百萬用戶申訴率為12.6人次。其中用戶服務方面的申訴占總量的38.7%，較上季度下降2.4個百分點，基礎電信企業(yè)服務規(guī)范化水平顯著提高。網絡質量方面的申訴占申訴總量的21.7%，較上季度上升1.7個百分點，用戶反映的問題主要集中在手機上網速率等方面。收費爭議方面的申訴占總量的39.6%，較上季度上升0.7個百分點，其中用戶關于移動上網資費收費等問題的申訴有所增加，關于增值服務收費爭議的申訴量繼續(xù)呈下降趨勢。
各級申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理暫行辦法》規(guī)定的時限和工作流程，對用戶申訴進行了調查調解。
三、電信服務監(jiān)管情況
（一）2010年第四季度，工業(yè)和信息化部繼續(xù)組織開展電信服務和收費行為的撥測檢查，對36個電信企業(yè)的客服熱線電話進行了144次撥測抽查，雖然整體接通情況良好，但是其中涉及增值電信企業(yè)客服電話的服務能力和規(guī)范化水平，比照《電信服務規(guī)范》要求還存在明顯差距。
工業(yè)和信息化部及各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局對于違反《中華人民共和國電信條例》有關規(guī)定、侵害電信用戶合法權益的行為，及時進行了調查處理，共查處違規(guī)電信企業(yè)26家次。
(二)截至2010年四季度末，在工業(yè)和信息化部深入整治手機淫穢色情專項行動中，三家基礎電信企業(yè)共排查178萬余個網站，關閉或查處手機涉黃網站10萬余個。共排查接入服務商743家，清退服務器層層轉租接入商89家。停止違規(guī)手機代收費合作伙伴4個，并暫停WAP合作伙伴代收費計費427家。
四、經營及消費提示
(一)經營提示
春節(jié)將至，各電信企業(yè)要深入做好電信服務工作，采取有效措施，嚴格規(guī)范各類業(yè)務營銷和宣傳活動。特別要針對當前低溫雨雪冰凍天氣，做好網絡、設備設施和線路巡查工作，確保通信網絡和電信服務運轉正常，為廣大電信用戶過一個安定祥和的新春佳節(jié)提供可靠的通信保障和優(yōu)質服務。
(二)消費提示
工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶，隨著移動互聯網的快速發(fā)展，在使用智能手機過程中，要注意防范手機病毒等有害程序侵入，應下載安裝正版軟件，不要輕易打開陌生號碼發(fā)來的短信附件或彩信鏈接，以免手機被植入惡意代碼導致話費損失或個人信息泄漏。
附件：1.2010年四季度基礎電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計表
2.2010年四季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)名單
二〇一一年一月二十七日
附件1：2010年四季度基礎電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計表
|
申訴量 |
申訴量占比 |
用戶占比 |
季度用戶申訴率 | |||||
|
用戶服務（人次） |
網絡質量（人次） |
收費爭議（人次） |
企業(yè)總量（人次） |
（企業(yè)申訴量/申訴總數） |
（企業(yè)用戶數/用戶總數） |
（人次/百萬用戶） | ||
|
本季度 |
較前季度增長 | |||||||
|
中國電信 |
1676 |
602 |
831 |
3109 |
21.5% |
21.5% |
11.4 |
-40.5% |
|
中國移動 |
2031 |
1328 |
3186 |
6545 |
45.3% |
45.4% |
10.7 |
-23.7% |
|
中國聯通 |
1862 |
1177 |
1740 |
4779 |
33.1% |
33.1% |
18.1 |
-12.6% |
|
編號 |
信息服務提供商名稱 |
經營許可證號 |
用戶申訴涉及的主要問題 |
接入服務提供商 |
|
1 |
北京無限天機科技發(fā)展有限公司 |
B2-20090477 |
偽造訂購關系并扣取信息費，業(yè)務邏輯不規(guī)范 |
中國移動 |
|
2 |
北京艾思通無限數碼發(fā)展有限公司 |
B2-20070265 |
偽造訂購關系并扣取信息費 |
中國移動 |
|
3 |
四川長城軟件科技有限公司 |
B2-20090104 |
偽造訂購關系并扣取信息費 |
中國移動 |
|
4 |
廣州市明特網絡科技有限公司 |
B2-20070004 |
偽造訂購關系并扣取信息費 |
中國移動 |
|
5 |
廣州迅域信息科技有限公司 |
粵B2-20070454 |
偽造訂購關系并扣取信息費 |
中國移動 |
|
6 |
北京全天通信息咨詢服務公司 |
B2-20090445 |
未提供服務卻收費 |
中國移動 |
|
7 |
鄭州斯迪科技有限公司 |
豫B2-20060058 |
強行訂制 |
中國電信 |
|
8 |
吉林省盛通通信有限公司 |
吉B-2-4-20050081 |
強行訂制 |
中國聯通 |
工信部網站
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