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英國電信調整策略 NGCC新一代呼叫中心成亮點

2011/01/10

　　2010年底，英國電信位于北京的客戶創(chuàng)新演示中心正式開幕，創(chuàng)新中心展示的不是英國電信的網(wǎng)絡連接能力，而是IT類的增值服務，比如網(wǎng)絡安全、呼叫中心、統(tǒng)一通信、網(wǎng)絡優(yōu)化等。

　　也是在近日，英國電信任命了一位新的中國區(qū)運營總經(jīng)理，與以往傾向于具有市場和運營背景的人選不同，新上任的運營總經(jīng)理肖文此前一直在英國電信總部擔任CIO的職位。

　　兩件看似不相關的事件其實透露出了一個共同的信息：英國電信在中國市場的業(yè)務重點將從傳統(tǒng)的網(wǎng)絡連接服務轉向以IT為主導的增值服務。

　　隨客戶需求而變

　　英國電信在中國市場的轉型是和其全球步調相一致的。英國電信共有四個部門，其中Global Service是面向全球市場的部門，其客戶主要為企業(yè)客戶。2010年，在英國電信的收入構成中，來自Global Service的企業(yè)用戶占了最大的比重，在營業(yè)額上已經(jīng)超過了來自英國本土市場上家庭用戶的收入。

　　事實上，英國本土市場容量有限，而隨著個人和家庭用戶市場的飽和，英國電信也在逐漸把視野拓展到全球市場，從而將重心轉向了企業(yè)用戶。在中國市場，英國電信的客戶也是那些外國來華拓展業(yè)務的公司以及有意走出中國國門的公司。

　　近年來，隨著企業(yè)用戶需求逐漸發(fā)生轉變，英國電信開始調整其業(yè)務策略�！斑^去IT和網(wǎng)絡服務比較簡單，很多企業(yè)客戶傾向于自己建網(wǎng)，即使使用運營商的服務也是比較簡單的那種，”肖文表示，“而現(xiàn)在網(wǎng)絡變得日益復雜，客戶傾向于整套的網(wǎng)絡外包服務，即由運營商建網(wǎng)，并負責管理和優(yōu)化，這其中就涉及很多IT增值服務。”

　　“客戶雖然不變，但是他們的需求不再是過去的網(wǎng)絡連接，而是復雜的IT增值服務。”正是在這樣的背景下，英國電信開始調整策略，IT增值服務成為其未來的業(yè)務重點。

　　關注IT管理服務

　　與傳統(tǒng)的通信服務不同，IT服務涵蓋的內容較廣，而且市場變化較快。要很好地滿足企業(yè)需求，運營商就必須及時掌握用戶動態(tài)。為此，英國電信也在密切跟蹤研究企業(yè)用戶的需求變化。

　　在英國電信看來，企業(yè)的IT服務需求正在呈現(xiàn)兩大變化趨勢，其中第一個趨勢就是網(wǎng)絡管理更加細化和深入�！耙郧暗木W(wǎng)絡管理側重于管道，主要管理管道的粗細、流量以及網(wǎng)絡上面的設備，新一代企業(yè)網(wǎng)絡管理側重于管道上的內容�！边@樣的動態(tài)已經(jīng)顯現(xiàn)，肖文舉例說，2011年夏天，谷歌和美國運營商Verizon達成了一個協(xié)議，Verizon公司保證今后在網(wǎng)絡發(fā)生擁堵的情況下，來源于谷歌的信息流量可以得到優(yōu)先權，這就涉及到對內容的管理。

　　第二個趨勢則是IT服務將會以云服務的方式提供給企業(yè)用戶。云計算在節(jié)約資源、提高效率方面的優(yōu)勢得到了很多企業(yè)用戶的認可，越來越多的企業(yè)用戶開始采用云計算的方式建立呼叫中心和運行維護網(wǎng)絡。

　　在上述兩個方面，英國電信都提供了相應的服務，并且在位于北京的創(chuàng)新演示中心進行了展示。在內容管理方面，英國電信推出了AAI（Application Assurance Instructions）方案，對企業(yè)的應用進行分門別類的管理，不同的應用提供不同的服務等級。在云計算方面，英國電信提出了NGCC（新一代呼叫中心），NGCC把包括呼叫管理、呼叫員管理、用戶管理等在內的所有呼叫中心功能都集中在“云”中，用戶在使用這種服務時無需考慮容量的大小。

　　除了上述兩大趨勢外，英國電信還在關注客戶的IT管理服務需求。肖文告訴記者，英國電信的一個客戶——某家德國電器零售商計劃在上海開設旗艦店，并有意在未來數(shù)年將店面擴大到上百家，當被問及在中國擴張面臨的最大挑戰(zhàn)時，這家公司的CIO坦言，其最大挑戰(zhàn)是如何管理IT服務，因為中國有三家運營商，語音、數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡服務很可能由不同的運營商提供，隨著店面的增加，企業(yè)的IT管理服務將非常復雜，他非常希望有公司能夠幫助其管理IT服務。肖文透露，英國電信已經(jīng)在和該客戶接洽，計劃為其提供IT管理服務。

　　中國市場重要性提升

　　在改變中國市場策略的同時，英國電信對于中國市場的重視程度也在提升。一個很好的例證就是，英國電信在全球其它地方也設立了創(chuàng)新演示中心，位于世界各地的演示中心會同步展示新產(chǎn)品。而在以前，英國電信會首先選擇在歐美發(fā)布，然后才是亞太地區(qū)�！爸袊袌鲆呀�(jīng)非常成熟，甚至在某些方面比歐美市場更為先進，用戶也逐漸變得更加有經(jīng)驗，更加成熟，所以英國電信開始日益重視中國市場�！毙の谋硎尽�

　　在具體的行動上，英國電信首先是擴大了在中國的人力部署，2010年擴招300多人就是重要的舉措之一。此外，在北京設立展示中心也是一項積極的舉措。這個演示中心現(xiàn)在已經(jīng)成為聯(lián)結英國電信與中國合作伙伴以及客戶的紐帶，中心不僅面向英國電信在中國的客戶以及在中國的運營商合作伙伴開放，而且還面向合作伙伴的客戶開放。演示中心開放以來也收到了較好的反響，據(jù)統(tǒng)計，開放之后一個多月時間內，演示中心已接待了10多家參觀者。他們通過演示中心了解到了英國電信的動態(tài)以及國外一些先進的技術，有的對英國電信的服務產(chǎn)生了濃厚興趣，表示出了使用的意向。
　　

通信世界周刊