《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)電話營(yíng)銷和電話約訪行為的通知》答記者問
2010/12/07
內(nèi)容摘要: 12月1日，保監(jiān)會(huì)印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)電話營(yíng)銷和電話約訪行為的通知》，日前，中國(guó)保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人就有關(guān)問題回答了記者提問。人身保險(xiǎn)電話約訪是保險(xiǎn)營(yíng)銷員個(gè)人致電既有客戶提供保單后續(xù)服務(wù)；或致電潛在客戶確認(rèn)投保意向或提供保險(xiǎn)銷售服務(wù)的行為。
12月1日，保監(jiān)會(huì)印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)電話營(yíng)銷和電話約訪行為的通知》，日前，中國(guó)保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人就有關(guān)問題回答了記者提問。
問：什么是人身保險(xiǎn)電話營(yíng)銷和電話約訪？
答：人身保險(xiǎn)電話營(yíng)銷是指保險(xiǎn)公司通過自建或使用合作機(jī)構(gòu)的電話呼叫中心，以保險(xiǎn)公司名義或合作機(jī)構(gòu)名義致電客戶，經(jīng)客戶同意后通過電話方式介紹和銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。電話營(yíng)銷是一種公司行為，分為保險(xiǎn)公司直接銷售和委托合作機(jī)構(gòu)代理銷售。電話營(yíng)銷的經(jīng)營(yíng)模式主要包括在電話中完成整個(gè)銷售流程和在電話中確認(rèn)客戶投保意向等。
人身保險(xiǎn)電話約訪是保險(xiǎn)營(yíng)銷員個(gè)人致電既有客戶提供保單后續(xù)服務(wù)；或致電潛在客戶確認(rèn)投保意向或提供保險(xiǎn)銷售服務(wù)的行為。
問：請(qǐng)您介紹國(guó)內(nèi)人身保險(xiǎn)電話營(yíng)銷和電話約訪情況？
答：人身保險(xiǎn)電話營(yíng)銷最早出現(xiàn)于2003年，早期的電話營(yíng)銷渠道由中小公司開拓，主要通過與大量有客戶資源的中介機(jī)構(gòu)合作，分享合作機(jī)構(gòu)特定客戶資源，或者利用廣告手段宣傳產(chǎn)品，通過電話實(shí)現(xiàn)銷售。電話營(yíng)銷為保險(xiǎn)公司提供了一種新的銷售模式，拓寬了保險(xiǎn)銷售渠道，開展電銷業(yè)務(wù)的公司迅速增加，目前，已有20家左右壽險(xiǎn)公司開展電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)。
保險(xiǎn)營(yíng)銷員個(gè)人致電自有客戶提供保單后續(xù)服務(wù)的電話約訪服務(wù)行為存在時(shí)間較早，這種電話約訪服務(wù)行為目標(biāo)客戶明確，客戶接受度較高，基本不會(huì)造成對(duì)客戶的滋擾。2008年以來，一些保險(xiǎn)公司營(yíng)銷員采用隨機(jī)撥打電話約訪陌生客戶，增加了新客戶來源，隨后出現(xiàn)一些營(yíng)銷員聘用人員隨機(jī)撥打電話，或者假借公司電話營(yíng)銷名義電話約訪客戶等現(xiàn)象。
問：為什么要進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)電話營(yíng)銷和電話約訪行為？
答：為促進(jìn)人身保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，保監(jiān)會(huì)于2008年5月印發(fā)了《關(guān)于促進(jìn)壽險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》（保監(jiān)發(fā)[2008]38號(hào)），從明確電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)的定義和銷售區(qū)域、加強(qiáng)保險(xiǎn)公司內(nèi)部管理、加強(qiáng)銷售機(jī)構(gòu)和銷售人員管理、加強(qiáng)產(chǎn)品管理、加強(qiáng)銷售過程管理、加強(qiáng)售后服務(wù)管理、加強(qiáng)客戶信息安全管理、加強(qiáng)監(jiān)督檢查等八個(gè)方面規(guī)范了壽險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷行為。在該制度二年多的貫徹執(zhí)行過程中，市場(chǎng)出現(xiàn)了一些新情況，如公司電話營(yíng)銷號(hào)碼不統(tǒng)一，約訪用語不統(tǒng)一，一些沒有資質(zhì)的社會(huì)機(jī)構(gòu)開展保險(xiǎn)電話營(yíng)銷，重復(fù)撥打已經(jīng)明確拒絕電話銷售的客戶號(hào)碼，個(gè)人假借保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷名義進(jìn)行隨機(jī)撥打約訪陌生客戶。存在公司管控不到位，過度銷售和銷售誤導(dǎo)、電話滋擾、泄露個(gè)人信息等較為突出的問題。客戶投訴比較集中，社會(huì)反映強(qiáng)烈，對(duì)壽險(xiǎn)電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)健康發(fā)展產(chǎn)生負(fù)面影響，甚至損害行業(yè)形象。
2010年10月22日央視《焦點(diǎn)訪談》曝光個(gè)別壽險(xiǎn)公司營(yíng)銷員，以及營(yíng)銷員自聘人員采用電話約訪方式營(yíng)銷，給客戶帶來了嚴(yán)重干擾，已引起中國(guó)保監(jiān)會(huì)高度重視，并及時(shí)采取了相關(guān)措施。為進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)電話營(yíng)銷和電話約訪行為，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，保監(jiān)會(huì)對(duì)電話營(yíng)銷行為進(jìn)行認(rèn)真研究，針對(duì)市場(chǎng)上出現(xiàn)的電話擾民、管理不規(guī)范等突出問題，制定了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)電話營(yíng)銷和電話約訪行為的通知》。
問：為什么要禁止?fàn)I銷員個(gè)人或其聘用人員隨機(jī)撥打陌生客戶電話行為？
答：保險(xiǎn)營(yíng)銷員個(gè)人致電既有客戶提供保單后續(xù)服務(wù)的傳統(tǒng)電話約訪服務(wù)行為屬于營(yíng)銷員經(jīng)常采用的展業(yè)行為，目標(biāo)客戶明確，客戶接受度較高，基本不會(huì)造成對(duì)客戶的騷擾。
個(gè)人隨機(jī)撥打陌生客戶電話的電話約訪銷售行為存在諸多風(fēng)險(xiǎn)：一是容易產(chǎn)生銷售誤導(dǎo)。開展電話約訪銷售的人員，相當(dāng)一部分為營(yíng)銷員的自聘人員，未受到專業(yè)培訓(xùn)，游離于公司管理之外。有的以回訪老客戶為由約訪陌生客戶；有的以參加抽獎(jiǎng)或贈(zèng)送保險(xiǎn)名義引誘被約訪人參加公司活動(dòng)，實(shí)際上是買了保險(xiǎn)才能兌現(xiàn)；有的直接宣傳能取得高額投資回報(bào)來吸引客戶，隱瞞退保損失和不確定紅利。二是電話擾民。電話約訪銷售使用的客戶信息由于缺乏風(fēng)險(xiǎn)管控和有效的外部監(jiān)督，出現(xiàn)違法購(gòu)買陌生名單，按號(hào)段撥打、隨機(jī)撥打等問題，產(chǎn)生較為嚴(yán)重的過度銷售、擾民問題，導(dǎo)致客戶投訴明顯增加，社會(huì)反映強(qiáng)烈，還影響了正常電話銷售業(yè)務(wù)的良性發(fā)展，給行業(yè)造成不良影響。三是公司管理不到位。電話約訪銷售反映的問題比較突出，原因之一是個(gè)別公司為了提高業(yè)績(jī)，對(duì)不正當(dāng)?shù)碾娫捈s訪活動(dòng)持默許甚至支持態(tài)度。電話約訪人員使用的電話設(shè)備不具備撥號(hào)管理和錄音功能，難以管控。禁止個(gè)人隨機(jī)撥打陌生客戶電話的銷售行為，可以有效防止上述問題。
實(shí)踐表明，開展電話營(yíng)銷的公司，若管理嚴(yán)格和操作規(guī)范，問題就少，反之問題就比較突出。保監(jiān)會(huì)《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)電話營(yíng)銷和電話約訪行為的通知》進(jìn)一步提高了人身保險(xiǎn)電話銷售行為的監(jiān)管要求，通過統(tǒng)一呼出號(hào)碼，統(tǒng)一銷售用語，要求保監(jiān)局加大對(duì)轄區(qū)壽險(xiǎn)電話營(yíng)銷中心監(jiān)督檢查等規(guī)定，覆蓋了電話營(yíng)銷流程各環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。通過建立禁止撥打名單，也能夠最大限度的防止擾民問題。下一步任務(wù)主要是將這些制度措施嚴(yán)格貫徹落實(shí)，進(jìn)一步促進(jìn)電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)規(guī)范有序發(fā)展。
問：新的關(guān)于電話營(yíng)銷的文件主要規(guī)范了那內(nèi)容？
答：一是加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)公司、代理合作機(jī)構(gòu)電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)和保險(xiǎn)營(yíng)銷員電話約訪行為的監(jiān)管。規(guī)定了未經(jīng)許可，任何單位和個(gè)人不得變相開展電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)；各公司電話營(yíng)銷專用號(hào)碼應(yīng)當(dāng)逐步實(shí)現(xiàn)全國(guó)使用一個(gè)號(hào)碼，在一省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)多于一個(gè)號(hào)碼的，要在2010年底統(tǒng)一到一個(gè)號(hào)碼，2011年6月30日前實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一號(hào)碼；保險(xiǎn)公司、代理合作機(jī)構(gòu)及營(yíng)銷員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守個(gè)人信息保密的相關(guān)法規(guī)，不得非法獲取、使用或倒賣個(gè)人信息資料；保險(xiǎn)公司、代理合作機(jī)構(gòu)開展電話營(yíng)銷，應(yīng)當(dāng)建立嚴(yán)格的名單使用管控流程，應(yīng)當(dāng)使用電話營(yíng)銷專業(yè)技術(shù)設(shè)備，設(shè)置準(zhǔn)許撥打的時(shí)間，客戶明確拒絕再次接受電話銷售的，錄入禁止撥打名單，不得再次滋擾；保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)制定統(tǒng)一規(guī)范的電話營(yíng)銷用語，并向所在地保監(jiān)局備案。
二是設(shè)定了禁止行為。明確禁止保險(xiǎn)營(yíng)銷員個(gè)人及其聘用人員隨機(jī)撥打電話約訪陌生客戶，或者假借公司電話營(yíng)銷中心名義電話約訪客戶。同時(shí)要求各公司對(duì)于營(yíng)銷員個(gè)人及其聘用人員對(duì)自有客戶、轉(zhuǎn)介紹客戶等特定群體提供保險(xiǎn)銷售或后續(xù)服務(wù)的電話約訪行為，也應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)和教育培訓(xùn)，統(tǒng)一培訓(xùn)內(nèi)容并建立培訓(xùn)檔案，統(tǒng)一制定約訪用語，逐步納入職場(chǎng)內(nèi)集中管理。
三是強(qiáng)化公司管控責(zé)任。要求各公司加強(qiáng)對(duì)電話營(yíng)銷和電話約訪行為的管理，建立權(quán)責(zé)清晰的內(nèi)控管理體系，采取有效措施防止客戶個(gè)人信息泄露，防止其他渠道銷售人員假借保險(xiǎn)公司的名義進(jìn)行電話營(yíng)銷，由于管控不到位出現(xiàn)誤導(dǎo)、擾民等問題，將從重追究公司的管理責(zé)任。同時(shí)要求各公司對(duì)本系統(tǒng)電話營(yíng)銷和電話約訪的行為進(jìn)行全面清查，并向所在地保監(jiān)局報(bào)告，監(jiān)管部門將對(duì)發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)問題做出嚴(yán)肅處理。
四是加強(qiáng)合規(guī)檢查。規(guī)定各保監(jiān)局要對(duì)轄區(qū)內(nèi)法人機(jī)構(gòu)的電話營(yíng)銷中心進(jìn)行合規(guī)檢查，并在每次檢查結(jié)束后將有關(guān)情況向中國(guó)保監(jiān)會(huì)報(bào)告。
中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)
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