福州12345開通4年多 47萬訴求件逾九成按時回復(fù)
2010/12/22
“您好，我家附近人行道旁的花草太稀疏，建議補種一些。”“您好，中亭街十字路口人行道的交通信號燈壞了，請有關(guān)部門前來維修”……每天，至少有200條交通環(huán)保、城鄉(xiāng)建設(shè)、民政社保類問題，通過網(wǎng)絡(luò)、傳真、短信、電話、Email等方式，匯聚到福州市便民呼叫中心12345系統(tǒng)。作為一條“通往民心的專線”，12345在接到投訴件后，按照固定程序快速將訴求件轉(zhuǎn)批給相關(guān)職能部門，并規(guī)定其在2天內(nèi)閱讀、10天內(nèi)答復(fù)，答復(fù)內(nèi)容公開化，市民可以通過網(wǎng)絡(luò)或者電話及時查詢。
“事事有著落、件件有回音”。福州市便民呼叫中心12345系統(tǒng)給市民打造了一個溝通平臺，它聽民心、匯民智、解民憂、察民情，拉近市民與政府的距離，又幫助市領(lǐng)導(dǎo)把握民情。它就像“滅火器”、“監(jiān)督者”、“聯(lián)絡(luò)員”，是文明城市建設(shè)的貼心“好幫手”。
“呼叫”政府 深得民心
2003年2月，便民呼叫中心12345系統(tǒng)誕生于鼓樓區(qū)，作為率先試點區(qū)，12345一開通便得到市民的熱烈歡迎。
隨著12345在鼓樓區(qū)試點運行的品牌效應(yīng)和社會影響力不斷擴大，福州市民對12345呼叫服務(wù)需求與日俱增，2005年7月，12345覆蓋到福州所有市直部門和五城區(qū)。
由于12345在榕城快速升溫，2005年11月底， 12345二期建設(shè)(升級)項目建成了50個坐席，實現(xiàn)電話、網(wǎng)頁、E-mail、短信、傳真等多種呼入方式。2006年3月3日起在福州市直部門及五城區(qū)應(yīng)用，升級開通首日，市民“呼叫”政府逾2000次。
很快，12345的美名傳到八縣，福清市、連江縣等縣(市)群眾的訴求也日益漸多，2007年7月11日，12345系統(tǒng)在全市各縣(市)推廣應(yīng)用。
這幾年，12345系統(tǒng)成了百姓反映問題、咨詢政策的主要渠道。根據(jù)統(tǒng)計，2003年2月至2006年2月，3年內(nèi)12345的形成訴求件5192件；僅2006年3月至2007年6月，1年多的時間里12345的訴求件達41288件；2007年7月至2010年10月，12345的訪問量更是呈猛漲之勢，共形成345000件訴求件。
高效的辦事效率，為我市的12345系統(tǒng)贏得了高訪問量。目前，它已遠遠超過全國其他省市的12345便民呼叫系統(tǒng)，在百度上輸入“12345”第一個跳入眼簾的就是福州的12345系統(tǒng)。
市民有地方說事，心情就舒暢了。即便是停水、停電這樣的“家事”，也愛撥打12345。福州市鼓樓區(qū)數(shù)字辦章世長告訴記者：“ 12345熱線值班室里16位坐席全天候在線服務(wù)，日均形成訴求件約250件，其中，城鄉(xiāng)建設(shè)、交通環(huán)保、民政社保是市民反映最多的問題�！�
47萬訴求件 98.46%按時回復(fù)
今年11月，一名河南籍農(nóng)民工被一項目工程以沒簽訂勞動合同為由拒付工資。他找來老鄉(xiāng)多次上門討要，險些與對方發(fā)生沖突。在一工友的勸說下，該農(nóng)民工撥打了12345。這位民工沒想到的是，才過幾天被投訴單位竟然把工資送上門來了。“我很滿意，感謝12345和有關(guān)部門為農(nóng)民工合法維權(quán)，我一定更加支持福州的建設(shè)發(fā)展�！痹撧r(nóng)民工說道。
記者看到，在12345系統(tǒng)里群眾的訴求內(nèi)容被分為18個大類，通過各級各部門認真辦理，化解問題和矛盾，群眾和企業(yè)的滿意率高達92.69%。
與其他地區(qū)的同類系統(tǒng)相比，福州12345具有3大特點。一是網(wǎng)絡(luò)實時公開，市民投訴或咨詢后，會形成帶編碼的訴求件，該訴求件內(nèi)容在網(wǎng)上公開，同時訴求件批轉(zhuǎn)的過程和相關(guān)部門的回復(fù)也公開，市民只要登錄網(wǎng)站便可看到并進行監(jiān)督。二是信訪局轉(zhuǎn)批制，訴求件流程模式是受理-→批轉(zhuǎn)-→查閱辦理-→回復(fù)審核-→信訪局終審-→意見反饋。信訪局熟悉部門的職能，由其進行轉(zhuǎn)批不易出錯，另外，信訪局會適時對訴求件進行核查和終審，有效防止部門不作為。三是各級效能部門介入監(jiān)察，為提高訴求件辦理質(zhì)量和辦理效率，《福州市便民呼叫中心12345系統(tǒng)運行管理暫行辦法》對受理批轉(zhuǎn)、辦理、反饋等環(huán)節(jié)都作了具體規(guī)定，并將訴求件辦理效率納入機關(guān)效能考核范疇，對于3次以上逾期閱讀或回復(fù)的單位，效能辦可進行效能警告。
在12345覆蓋全市的4年8個月中，系統(tǒng)共受理有效訴求件475821 件，電話即答29萬次，各級部門認真辦理訴求件461266件(次)。訴求件兩個工作日及時查閱率為98.42%，十個工作日及時辦結(jié)回復(fù)率為98.46%，網(wǎng)上公開辦理率為76.38%，訴求件點擊數(shù)累計為3797萬次，日均網(wǎng)民IP訪問數(shù)為17225個，電話系統(tǒng)為市民服務(wù)451萬次。
12345促進了政府與市民的良性互動，提升了城市建設(shè)管理水平和城鄉(xiāng)文明程度，文明之風(fēng)盛行，讓城市充滿和諧和關(guān)愛，為福州打造宜居城市助力添彩。
梳理熱點 面上解決
在解決群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的問題上，12345作出了有效的努力。然而，群眾反映最多的問題，也是社會上迫切需要解決的問題。為了從根本上推進文明城市建設(shè)，12345每周從群眾反映的意見和建議中梳理出本周熱點問題、難點問題形成《福州市12345輿情專報》遞交給市委市政府相關(guān)部門，再由該部門遞交給分管的市領(lǐng)導(dǎo)。
今年2月，春節(jié)剛過不少地區(qū)出現(xiàn)環(huán)境類問題，12345將該問題形成《福州市12345輿情專報》，有關(guān)市領(lǐng)導(dǎo)閱讀后立即給市環(huán)保局作出批示，督促相關(guān)單位整改到位。環(huán)保局接到批示后，立即開展“環(huán)保大戰(zhàn)”。
據(jù)統(tǒng)計，近5年中領(lǐng)導(dǎo)批示辦理件共達1304件。市領(lǐng)導(dǎo)親自過問、督辦，無疑是給我市各級黨委、人大、政府主要職能部門和公共事業(yè)服務(wù)單位、以及全部鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)的1380個職能部門再上一個“緊箍咒”，讓政府把服務(wù)集中到市民關(guān)注的問題上，使各部門把實實在在為群眾解決環(huán)境污染、噪音擾民、勞資維權(quán)、社會治安、城市管理、拆遷安置等問題作為創(chuàng)建全國文明城市的頭等大事，提高了城市建設(shè)管理水平和社會服務(wù)水平。
福州日報
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