首頁(yè)>>>行業(yè)應(yīng)用>>>電信　　　　　[相關(guān)廠商信息]

廈門鐵通10050客服中心采取“走動(dòng)管理”

2010/12/09

　　由于座席代表的服務(wù)行為表現(xiàn)會(huì)隨座席時(shí)間的長(zhǎng)短、客戶呼入數(shù)量的變化而變化，或僅僅因一通電話，出現(xiàn)情緒波動(dòng)，從而影響通話質(zhì)量，降低用戶感知。


　　為解決存在問題，使座席代表隨時(shí)保持較好的心態(tài)接聽每一個(gè)電話。日前，廈門分公司10050客服中心采取現(xiàn)場(chǎng)“走動(dòng)管理”，對(duì)人員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定時(shí)或不定時(shí)地檢查和提醒，掌握現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)情況：

　　1、中心主任或值班經(jīng)理每小時(shí)一次“走動(dòng)管理”，主動(dòng)協(xié)助處理座席代表記錄下來的重點(diǎn)和疑難問題，使座席代表的緊張心理壓力得到調(diào)整和釋放。

　　2、值班中座席代表出現(xiàn)語(yǔ)氣不耐煩或語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)過高，客服中心主任或值班經(jīng)理則會(huì)立即通過飛信傳遞一個(gè)微笑符號(hào)或一句溫情提示，雖“無聲無息”，卻起到了很好的效果。

人民網(wǎng)


相關(guān)閱讀:
中信呼叫中心再獲“2010年中最佳呼叫中心”稱號(hào) 2010-12-03
遠(yuǎn)傳中標(biāo)廣西電信號(hào)碼百事通話務(wù)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng) 2010-12-02
遠(yuǎn)傳技術(shù)簽約湖北電信10000號(hào)排班咨詢項(xiàng)目 2010-12-02
APCCAL EXPO 2010 現(xiàn)場(chǎng)圖片集 2010-11-30
COPC亞太公司宣布菲律賓COPC新用戶組成立 2010-11-29

熱點(diǎn)專題:  呼叫中心    運(yùn)營(yíng)管理專欄
分類信息:  運(yùn)營(yíng)管理_與_呼叫中心  運(yùn)營(yíng)管理_與_電信  呼叫中心_與_電信