重慶市開展電信用戶申訴專項治理工作

2010/11/29

　　為進一步推動電信增值業(yè)務(wù)健康、持續(xù)發(fā)展，今年以來，針對重慶電信公司增值業(yè)務(wù)申訴反映的突出情況，重慶市通信管理局電信用戶申訴受理中心開展了電信增值服務(wù)專項治理工作，并取得明顯的效果。

　　增值業(yè)務(wù)雖經(jīng)過多次整治，但在經(jīng)營活動中仍存在業(yè)務(wù)訂制流程不規(guī)范、成功訂制的業(yè)務(wù)沒有提供業(yè)務(wù)內(nèi)容卻正常計費、包月類業(yè)務(wù)未執(zhí)行二次確認、IVR故意拖延時間介紹節(jié)目菜單等違規(guī)行為，侵犯了用戶的合法權(quán)益，影響了電信行業(yè)的健康發(fā)展。針對以上突出問題，申訴中心開展了專項治理工作，在專項治理過程中，申訴中心始終堅持標本兼治的原則，采取以下措施幫助企業(yè)找出問題，解決問題。

　　一、整理分析，總結(jié)規(guī)律，防范于未然。即在有效解決用戶個人申訴的基礎(chǔ)上，統(tǒng)計整理全部申訴資料，進行深度分析，從中發(fā)現(xiàn)共性、熱點問題，總結(jié)投訴重點趨勢，要求企業(yè)進行自查整改，并督促其落實整改執(zhí)行情況，從而達到了“發(fā)現(xiàn)一個問題、避免一批申訴”的目的。

　　二、整秩序、樹典型。既要對申訴事件進行徹底調(diào)查，明確責(zé)任，進而嚴肅整治違規(guī)經(jīng)營行為，更要積極鼓勵和引導(dǎo)企業(yè)樹立依法經(jīng)營、誠信服務(wù)的正面典型。

　　三、堅持“走出去　請進來”的方式加強溝通協(xié)調(diào)工作。根據(jù)用戶申訴熱點情況及時組織人員走訪企業(yè)，向企業(yè)宣傳用戶投訴的新形勢、新熱點，調(diào)研申訴處理中的新問題，指導(dǎo)企業(yè)提高處理用戶投訴能力，完善用戶投訴處理的工作程序。同時約請企業(yè)相關(guān)部門不定期召開協(xié)調(diào)會，對癥下藥，專題調(diào)研，協(xié)調(diào)解決重點、熱點問題。

　　四、加強指導(dǎo)，督促落實。督促企業(yè)健全內(nèi)部管理機制，提高依法經(jīng)營的法制觀念和自律意識，提升管理水平與技術(shù)手段，進一步規(guī)范增值業(yè)務(wù)宣傳與推廣流程。

　　根據(jù)申訴中心申訴受理數(shù)據(jù)顯示，截止今年10月份，重慶電信公司增值業(yè)務(wù)類申訴較去年同期下降了75%，從而有效地維護了用戶合法權(quán)益，凈化了增值業(yè)務(wù)市場環(huán)境，提高了用戶滿意度。

重慶市通信管理局


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