客戶拒絕后不得重復(fù)呼出 財(cái)險(xiǎn)電銷將建屏蔽制度
2010/11/24
日前,針對(duì)財(cái)險(xiǎn)公司電銷業(yè)務(wù)中比較突出的擾民、保單配送不及時(shí)、電銷坐席人員話術(shù)不規(guī)范等問題,保監(jiān)會(huì)出臺(tái) 《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營銷專用產(chǎn)品管理的通知》。
《通知》明確規(guī)定,財(cái)險(xiǎn)公司從事電話銷售業(yè)務(wù)時(shí),必須建立電話屏蔽制度。對(duì)于客戶明確表示不投�；蚓芙^繼續(xù)接聽電話的,電銷坐席人員應(yīng)及時(shí)結(jié)束通話,并使用技術(shù)手段對(duì)有關(guān)電話號(hào)碼進(jìn)行屏蔽。一年內(nèi)保險(xiǎn)公司不得再次對(duì)相同客戶進(jìn)行呼出。
保險(xiǎn)公司電銷客戶資料獲取的合法性,也常為消費(fèi)者所詬病。在本刊接到相關(guān)保險(xiǎn)電話銷售的投訴中,消費(fèi)者反映最多的問題就是:保險(xiǎn)公司是從哪些渠道獲取客戶信息？為什么自己的資料如此輕易地就被泄露了？
對(duì)此,保監(jiān)會(huì)在《通知》中也作了明確要求,保險(xiǎn)公司不得竊取或者以其他方法,非法獲取其他單位在履行職責(zé)或者提供服務(wù)過程中獲得的公民個(gè)人信息;對(duì)于本單位在提供服務(wù)過程中獲得的投保人或被保險(xiǎn)人個(gè)人信息,保險(xiǎn)公司要嚴(yán)守客戶信息保密制度,不得泄露、出售或者非法提供給他人。
為了解決財(cái)險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)配送服務(wù)不規(guī)范的問題,保監(jiān)會(huì)還要求從事電銷業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司在銷售完成后的48小時(shí)內(nèi)向投保人配送包括合同、發(fā)票在內(nèi)的全部保險(xiǎn)單證;在配送過程中,應(yīng)由投保人或其委托的人簽收電銷保險(xiǎn)單證,不得由其他人代為簽收。此外,保險(xiǎn)公司應(yīng)在客戶收到正式保單后的72小時(shí)內(nèi),實(shí)行100%回訪并建立回訪記錄。
此外,保監(jiān)會(huì)還否定外界關(guān)于另行制定網(wǎng)銷渠道審批規(guī)則的猜測,明確網(wǎng)絡(luò)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的管理將參照電話營銷專用產(chǎn)品有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。壽險(xiǎn)公司電話營銷產(chǎn)品的相關(guān)管理規(guī)定也正在擬定之中,不久即將發(fā)布。
據(jù)悉,最早開展車險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)的平安產(chǎn)險(xiǎn),今年已經(jīng)完成90億元保費(fèi)收入指標(biāo);起步稍晚的太平洋(601099,股吧)產(chǎn)險(xiǎn),車險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)收入也達(dá)到10億元規(guī)模;專業(yè)經(jīng)營車險(xiǎn)的天平保險(xiǎn),全年電銷業(yè)務(wù)規(guī)模將達(dá)到3.8億元。
解放日?qǐng)?bào)
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