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“電話擾民”非原罪保險電銷仍有發(fā)展空間

2010/11/02

　　王小平一邊是幾十家保險公司投入保險電銷業(yè)務，市場發(fā)展如火如荼；而另一邊是個別保險公司銷售人員用轟炸式的電話推銷保險，不僅讓百姓“聞保生厭”，而且使電銷模式也受到公眾和媒體的質疑。

　　日前，央視曝光了中國平安借電話營銷名義擾民現(xiàn)象，使近年來各大保險公司力推的電話行銷業(yè)務再被是非包圍。令保險人最感沮喪的是，無論保險進入哪個銷售渠道、與哪個合作方攜手，保險公司不僅在話語權上總似處于弱勢，而廣受詬病的運作不規(guī)范也讓本來不佳的行業(yè)形象一損再損。

　　“電話擾民”是否是保險電銷業(yè)務發(fā)展的原罪？實際上在報道中，保監(jiān)會相關人士對此進行了否定。他表示，通過打電話拉客戶，然后再賣個人保險，與電話營銷是完全不同的銷售方式；這是一種“借用電話營銷名義進行營銷保險產品的行為”，個人代理人借電話營銷名義開展營銷活動，監(jiān)管部門是絕對禁止的。

　　保險公司只有合規(guī)合法地發(fā)展電話營銷業(yè)務，才能真正受益于這個方興未艾的市場。同時，保險公司應真正樹立為客戶精誠服務的經營理念，完善內部的管理制度，加強對保險業(yè)務員和銷售行為的監(jiān)督和管理，不應讓保險電銷的發(fā)展受到更多的困擾；而為保險電話營銷溯本清源，并通過媒體宣傳，讓老百姓認識到電話營銷便捷之處，更方便地投保，也是保險公司當下亟須重視的問題。

　　新興的保險展業(yè)渠道“電話營銷起始于二十世紀70年代的美國，被廣泛運用于各個行業(yè)，包括保險業(yè)，其特點是成本低，覆蓋廣，高效率�！痹谏显碌着e辦的十一屆中國精算師年會上，友邦人壽上海分公司總精算師林紅表示，目前，我國以營銷員為主要渠道的傳統(tǒng)型保險公司一般都將電銷作為輔助渠道發(fā)展，而一些新興的保險公司根據戰(zhàn)略會將電銷作為主要展業(yè)渠道。

　　據了解，電銷引入國內壽險業(yè)應是在2003年,最早推動電銷業(yè)務較為成功的是中美大都會人壽和專注于電銷業(yè)務合資壽險公司招商信諾。目前中美大都會人壽的電銷產能是傳統(tǒng)行銷渠道的10倍以上,已實現(xiàn)了電話營銷渠道連續(xù)4年盈利。而車險領域則于2007年引入電銷渠道,僅3年時間便有近40家財險公司獲得電銷牌照。2009年，電銷業(yè)務的保費收入超過70億元，在前幾大公司中，除了中國人壽(26.30,0.00,0.00%)股份未將其列為市場發(fā)展戰(zhàn)略，像平安保險、人保、太保、泰康等大公司都在積極投入拓展電話營銷業(yè)務，平安更是做成行業(yè)領先�！氨M管目前電銷業(yè)務比重不大，但保費絕對額的增長是令人鼓舞的�！绷旨t表示。

　　電銷模式三大成功秘訣

　　電銷業(yè)務的商業(yè)模式，狹義的定義為呼出電話模式。廣義的定義為包括呼入和呼出電話兩種模式。
　　林紅介紹，目前在中國，絕大部分電銷業(yè)務都來源于呼出電話模式。在韓國、臺灣非常流行通過公共媒體打廣告吸引客戶打入電話。由于媒體廣告非常昂貴，媒體的受眾非常復雜，難以有效定位，在中國這種模式很難成功，但車險例外。目前人保、平安等公司通過廣播電臺打車險電銷廣告，轟炸式的廣告效果還是不錯的。

　　“電銷業(yè)務能否成功，有三個因素�！绷旨t認為，首先，找到好的合作伙伴就成功了一半。第二，要完善內部管理。包括項目管理軟件，電銷營運流程和后續(xù)服務。第三，產品的形態(tài)要符合電銷渠道的特點，必須簡單，而且客戶要在短時間內決定是否購買，所以價格也必須合理，因此，易理解、價格低、消費型保險產品，不用體檢、免核保的健康、意外險更適合電銷。

　　在此次央視的報道中，對保險產品的定價也曾引起客戶和媒體的質疑。實際上，一般來說，電銷產品都是保險公司專門為該渠道設計的，需要在監(jiān)管部門備案。作為精算師，林紅說，設計電銷產品主要有4個假設，即可變動成本、運營成本，退保率假設、賠付率假設。通常，可變成本占首年保費的比例，在短險中大約為60%-90%，長期險中為40%-60%。運營成本在短期險中占15%-30%，長期險中為5%-15%。

　　未來發(fā)展面臨三大挑戰(zhàn)“公眾對于個人隱私權保護的高度關注使電銷渠道發(fā)展面臨很多爭議，由此產生的監(jiān)管壓力以及如何與客戶避免爭議是電銷渠道發(fā)展的一大挑戰(zhàn)。不僅是在中國，很多國家和地區(qū)政府都傾向于保護隱私權�！绷旨t介紹，韓國在1997年開始個人信用信息監(jiān)管，2002年開始個人身份信息監(jiān)管。美國在2005年開始實施“DON’TCALLME”法案，公眾可以將自己的電話設定為禁止推銷的號碼之列，純粹利用第三方信息已經絕跡；但有除外情況。香港在八達通事件后敲響了個人隱私保護警鐘，銀行已經停止出售客戶資料。中國目前《個人信息保護法》正在醞釀之中。

　　“但電銷業(yè)務并沒有因此減少，而且發(fā)展還有空間�！绷旨t表示。她認為，保險業(yè)內的競爭等壓力構成了第二大挑戰(zhàn)：比如競爭激烈，與合作伙伴關系處于相對弱勢；數(shù)據資源有限，而且成本越來越高；保險電銷人員需求增大，招聘難，培訓周期長，隊伍流動性非常大，成本高；媒體廣告成本高。林紅還提醒：電銷產品從最初的短期意外險、健康保障性的產品開始向返還型的壽險產品發(fā)展，其構成的投資壓力成為電銷產品面臨的第三大挑戰(zhàn)。一旦返本型業(yè)務成主流，必然導致投資風險大幅升高。

　　“目前有些保險公司開始重視這個問題，限制返還型業(yè)務占電銷業(yè)務發(fā)展的比例，畢竟保證利潤率是非常重要的�！绷旨t同時表示。

金融時報