安慶供電95598呼叫中心推行服務(wù)窗口領(lǐng)導(dǎo)帶班制
2010/11/12
榮成 報道 “領(lǐng)導(dǎo)你好，我是華中東路商貿(mào)城住戶，我家停電了，不知道是為什么？”面對客戶鮑先生的疑問，安徽安慶供電公司黨委書記朱振邦仔細詢問：“電表下樁頭小開關(guān)推上了沒有？家里的內(nèi)線可出現(xiàn)了故障？電費按時交了嗎？”
當(dāng)客戶一一排除時，朱振邦立即按照客戶提供的地址和戶號，組織察看了客戶用電檔案、安排搶修人員上門檢查，要求以最短的時間復(fù)電。經(jīng)檢查，該客戶家用控制開關(guān)損壞，更換后當(dāng)即送電。“供電公司的服務(wù)真快捷周到！”鮑先生連連表示感謝。朱振邦隨后認真在值班記錄簿上認真填寫該起事件發(fā)生情況和處理結(jié)果。這是安慶供電公司服務(wù)窗口領(lǐng)導(dǎo)帶班的一個場景。
近年來，安慶供電公司堅持“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心”，持續(xù)提升供電服務(wù)品質(zhì)。近日，該公司出臺了供電服務(wù)“窗口” 領(lǐng)導(dǎo)帶班制度，進一步加強營銷服務(wù)協(xié)調(diào)力度，將“塑文化、強隊伍、鑄品質(zhì)” 供電服務(wù)提升工程不斷推向深入，受到用電客戶和社會的認同和贊譽。
該公司領(lǐng)導(dǎo)帶班的窗口包括95598呼叫中心、客戶服務(wù)中心營業(yè)大廳，帶班人員為該公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)營銷部門負責(zé)人。該公司明確了帶班人員職責(zé)，即受理并組織查實客戶供電服務(wù)投訴；督辦、協(xié)調(diào)客戶反映的異常供電服務(wù)事件；通過查資料、聽錄音及回放客戶等方式，抽查前期受理的客戶用電業(yè)務(wù)辦理及供電服務(wù)質(zhì)量情況；現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決供電服務(wù)中的重大問題。
帶班時間營業(yè)大廳為每周二上午8時30分至11時30分， 95598呼叫中心為每周四晚19時到21時。該公司要求帶班人員嚴格按時著正裝掛牌上崗，認真做好帶班記錄，對未完成的工作進行備案。
該項制度的切實推行，加強了客戶業(yè)務(wù)辦理督辦，提高了95598呼叫中心、供電營業(yè)廳對突發(fā)事件的應(yīng)急處置效率，同時，也使營銷決策層和管理層第一時間掌握供電服務(wù)焦點熱點、電力市場需求變化、客戶訴求動態(tài)，及時了解基層工作困難。
隨著該項制度的實施，該公司將及時根據(jù)客戶合理需求，對營銷及服務(wù)策略、手段進行必要改進調(diào)整，不斷完善對營銷基層一線單位的支持性機制，更好地服務(wù)地方經(jīng)濟和社會發(fā)展。
中國電力新聞網(wǎng)
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