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3萬“坐席員”70%面向大學生

2010/11/11

　　“呼叫中心坐席員”，這對很多面臨就業(yè)的大學生來說也許很陌生，可在接下來的幾年里，這個詞將以相當高的頻率出現(xiàn)在大學生擇業(yè)的名單上。

　　記者從昨日召開的“2010亞太地區(qū)呼叫中心產業(yè)峰會”了解到，杭州大運盈通呼叫中心有限公司將打造“綠色聲谷”呼叫中心產業(yè)基地，借此杭州將被打造成中國呼叫中心的班加羅爾（俗稱“印度硅谷”）。屆時將有3萬個“呼叫中心坐席人員”崗位提供給大學畢業(yè)生。

　　據透露，到明年年初，“聲谷”的實驗樣板區(qū)將設置500個坐席，1200名左右的大學生經過3-6個月的培訓，即可上崗。

　　到2012年底，“聲谷”一期工程將形成4000個坐席規(guī)模，提供1萬左右的就業(yè)崗位；到2015年底，達到1.2萬個坐席規(guī)模，提供3萬就業(yè)崗位，并實現(xiàn)產值12億元。其中75%將專門面向應屆畢業(yè)生和在校大學生，余下的留給高端的離岸外包和金融服務外包人才。

　　呼叫中心需要各類人才

　　楊云今年25歲，現(xiàn)任電信旗下法律業(yè)務的呼叫中心坐席人員，主要負責解答法律方面的相關問題。每天工作從8：30-17：30，中午休息一個小時。

　　“每天戴著耳機，平均一天10個電話，咨詢得最多的是婚姻問題和財產糾紛�！睏钤普f，一旦遇上了回答不了的太過專業(yè)的問題，她就立馬轉接給值班的外聘律師，由專家去解答。

　　楊云畢業(yè)于浙江工業(yè)大學法律專業(yè)，去年經過語言表達和專業(yè)知識兩方面的競選，加之4個月的理論培訓和上機操作，現(xiàn)在該崗位上已經工作一年，年薪5萬元。

　　“一般的呼叫中心坐席人員我們會偏向于選擇外語專業(yè)、計算機專業(yè)以及通信專業(yè)。”杭州大運盈通呼叫中心有限公司總經理趙海燕說，“但只要是生活所能接觸到的任何知識層面的人才，我們都需要�！�

　　呼叫中心目前在國內還是個時髦詞。實際上，該產業(yè)在全球已經發(fā)展得如火如荼。

　　目前中國整個呼叫中心產業(yè)的坐席人數(shù)達到24萬多個，尚未面對75%的農村人口，所以市場成長空間仍然有三十多萬個坐席。而杭州呼叫中心外包產業(yè)還沒有正式推入市場，據趙海燕介紹，大運盈通是全省第一家注冊“呼叫中心”的公司。

　　高端外包行業(yè)年薪破10萬

　　像楊云這樣的坐席人員，年薪5萬也只能算是這個行業(yè)的平均水平，高端的外包行業(yè)年薪可破10萬。

　　根據服務外包項目的不同和專業(yè)技術水平的高低，薪資也有差異。一般規(guī)范式問題的解答，也就是能在題庫中搜索即能找到答案的電話服務，年薪2.5萬，學歷在高中畢業(yè)即可。若要結合專業(yè)知識作答，例如法律和健康專業(yè)的電話服務，學歷要求肯定在本科以上，年薪5萬�！皩τ诟叨说碾x岸外包和金融服務外包，需要兼顧外語和專業(yè)知識的人才，他們的年薪破10萬的比比皆是�！币粯I(yè)內人士說，高端的離岸外包，如財務記賬，最低月薪也在6000元以上。

　　相對一些知名外企，匯豐銀行（中國）剛入職的月薪是3100元，寶潔中國有限公司的入職月薪是6000元，呼叫中心坐席人員的待遇很可觀。

　　要從大一開始培養(yǎng)后備軍

　　“我們的終極目標是將產品制造業(yè)出口型的世界工廠轉變成世界辦公室，而呼叫中心產業(yè)就是其間的催化劑。”趙海燕說。

　　據介紹，“聲谷”將首先選擇在杭州的幾所大學培養(yǎng)“后備軍”。一方面在校內設立專項課程，聘請國內外專家教授呼叫中心產業(yè)知識。另一方面，不斷提供兼職和實驗崗位給培訓人員進行上崗操作，熟悉流程�！奥暪取爆F(xiàn)已與杭州師范大學國際服務工程學院和浙江大學外國語學院達成共識，準備首先在這兩所學校里挑選學生試點培訓。

　　延展

　　杭州何以建“聲谷”

　　本月6日，在拉斯維加斯剛剛結束的“第五屆全球最佳呼叫中心評選”中，代表中國參賽的浙江移動客戶服務中心榮獲大型呼叫中心全球最佳。歷年獲得全球最佳的多為國際知名企業(yè)。杭州的呼叫產業(yè)正處在一個發(fā)展迅速的階段。

　　而國家工業(yè)和信息化部電信研究院高級工程師胡世明認為，呼叫中心應該落戶在一個經濟發(fā)達的地區(qū)。首先，建立一個呼叫中心需要比較大的投入，而杭州的經濟實力很強，有這個能力。其次，整個浙江的經濟發(fā)展水平都比較高，企業(yè)眾多。而企業(yè)正是呼叫中心的主要服務對象。

　　“這對呼叫中心來說，也是一個需求量的保障。”胡世明表示，由于呼叫中心不僅僅提供一個熱線外包服務，同時也是一個強大的客戶信息資源。

　　因此，大規(guī)模的銀行、保險公司等對客戶信息比較敏感的企業(yè)，往往會自建客戶信息。

　　而浙江大多數(shù)民營企業(yè)，對于客戶的信息并不是那么敏感，更適合選擇將呼叫中心業(yè)務外包給專業(yè)機構去做�！暗悄壳按蟛糠制髽I(yè)還沒有意識到呼叫中心的作用。”胡世明說，“等到這些企業(yè)開始重視呼叫中心的時候，對杭州的呼叫中心產業(yè)來說，就是一個巨大的潛力了�！�

　　此外，呼叫中心對人員無論在數(shù)量還是素質上的要求都比較高。胡世明認為，杭州的高校數(shù)量不少，能夠為呼叫中心輸送足夠符合要求的人才。

青年時報