中國移動(dòng)南方基地亞運(yùn)服務(wù)之“呼叫服務(wù)”篇
在這里，可以聽到世界的聲音
2010/11/09
新方向:“集中化運(yùn)營”打造無國界的“中國服務(wù)”
亞運(yùn)期間，如何為來自亞洲各國的參賽選手及工作人員提供專業(yè)、細(xì)致的信息服務(wù)，是各大運(yùn)營商面臨的一大考驗(yàn)。
細(xì)心的用戶可能已發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在撥打10086，除了普通話、粵語、英文三大常用語種提示外，還多了日、韓、阿拉伯、越南、俄羅斯、泰國等語言的服務(wù)。
在中國移動(dòng)多年來集中化、標(biāo)準(zhǔn)化和信息化管理手段方面的實(shí)踐和積累基礎(chǔ)上，南方基地開展了“集中化支撐系統(tǒng)”的研發(fā)與探索，該系統(tǒng)已于2009年12月正式開通。目前，該支撐系統(tǒng)已對(duì)中國移動(dòng)西藏公司、香港公司提供異地遠(yuǎn)程支撐服務(wù)，在中國移動(dòng)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)了“服務(wù)外包”。
在“集中化支撐系統(tǒng)”的支撐下，南方基地呼叫中心5300m2新場(chǎng)地已于9月30日正式啟用，完成了450個(gè)座席建設(shè)和生產(chǎn)系統(tǒng)調(diào)測(cè)安裝與壓力測(cè)試。同時(shí)，呼叫中心成立了亞運(yùn)投訴處理保障應(yīng)急小組，建立了業(yè)務(wù)疑難在線二解、系統(tǒng)故障處理流程、異地補(bǔ)換卡“綠色通道”等服務(wù)保障流程。
據(jù)南方基地相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在廣州亞運(yùn)會(huì)舉辦期間，將有120多位客服代表在南方基地專門提供亞運(yùn)服務(wù)。其中，12位提供英語服務(wù)，36位提供涵蓋日語、韓語、阿拉伯語、越南語、俄羅斯語、泰語6種語言的多語種服務(wù)。
10月28日，廣東省通管局張愛平副局長在南方基地調(diào)研亞運(yùn)服務(wù)工作，充分肯定南方基地的“服務(wù)外包”運(yùn)營方式，他說：“在這里，可以聽到世界的聲音�！�
“切入亞運(yùn)服務(wù)，開展對(duì)服務(wù)外包的探索，這符合國家對(duì)創(chuàng)造現(xiàn)代服務(wù)業(yè)出口的戰(zhàn)略目標(biāo)，也為企業(yè)‘走出去’戰(zhàn)略提供了新的機(jī)遇�！蹦戏交叵嚓P(guān)人員表示，“接下來，我們還將進(jìn)一步拓展集中建設(shè)的應(yīng)用系統(tǒng)范圍，并提高服務(wù)外包的質(zhì)量，使集中化的規(guī)模優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步得以發(fā)揮，讓‘中國服務(wù)’為信息化發(fā)展和社會(huì)帶來更大的效益�！薄 �
新渠道:從“多渠道”到“多元化”的服務(wù)滲透
“那天我剛到廣州手機(jī)就被偷了，因?yàn)槭堑谝淮蝸韽V州，人生地不熟，不知如何辦理補(bǔ)卡。在借用其他手機(jī)撥打10086后得以及時(shí)停機(jī)，并按客服人員的指引順利地到營業(yè)廳辦理補(bǔ)卡�！眮碜院系膩嗊\(yùn)游客陳先生說起這段“異地補(bǔ)卡”經(jīng)歷，感懷頗多。
中國素有禮儀之邦的美譽(yù)，廣州更以開放包容的好客之風(fēng)享譽(yù)世界。亞運(yùn)作為全球第二大綜合體育賽事，賓客云集，需求各異，對(duì)呼叫服務(wù)的挑戰(zhàn)可想而知。南方基地呼叫中心與廣東移動(dòng)10086緊密配合，全面優(yōu)化服務(wù)體系，強(qiáng)化服務(wù)人員素質(zhì)，力求以至佳姿態(tài)迎接亞運(yùn)“大考”。像上述為客戶提供的“異地漫游、異地補(bǔ)卡”，僅是亞運(yùn)服務(wù)的其中一項(xiàng)。
在“亞運(yùn)專席”當(dāng)中，將有120多位客服代表提供普通話異地漫游服務(wù)。除主要為省際、省內(nèi)的漫游客戶提供服務(wù)之外，南方基地還對(duì)重點(diǎn)、關(guān)鍵客戶配置較高的熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過基礎(chǔ)服務(wù)的升級(jí)，保障亞運(yùn)期間的服務(wù)品質(zhì)。
亞運(yùn)期間南方基地呼叫中心還將同步開展西藏和香港呼叫服務(wù)，方便廣大藏族同胞和港澳同胞了解亞運(yùn)精彩賽事。上述兩個(gè)項(xiàng)目的客服代表（西藏項(xiàng)目77人，香港項(xiàng)目36人）均已集訓(xùn)與磁化完畢，力爭在亞運(yùn)期間為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的信息服務(wù)。
同時(shí)，中國移動(dòng)G3用戶撥打1008628即可以通過視頻IVR服務(wù)，獲得可視化服務(wù)。該項(xiàng)業(yè)務(wù)包含異地業(yè)務(wù)咨詢、139.COM、WLAN等業(yè)務(wù)服務(wù)，以及亞運(yùn)場(chǎng)館移動(dòng)服務(wù)點(diǎn)信息查詢服務(wù)等，極大方便用戶以多元的途徑參與亞運(yùn)賽事。同時(shí)為使聾啞運(yùn)動(dòng)員在亞運(yùn)期間能夠順暢獲取移動(dòng)服務(wù)，還將通過視頻IVR服務(wù)界面推出“10086視頻手語服務(wù)”。
此外，12580還提供廣州本地特色旅游線路和全面港澳旅游信息、打折優(yōu)惠，以及包括城市公交信息查詢、自駕線路、違章情況、路況定制、語音導(dǎo)航、實(shí)時(shí)查詢等綜合交通信息，并結(jié)合移動(dòng)定位、緊急救援、車輛調(diào)度、綜合娛樂等，提高客戶出行效率，并增設(shè)了餐飲信息的訂位功能以及電影空中訂座服務(wù)�！�
新理念:從“專業(yè)型”到“專家型”的服務(wù)提升
“能參與亞運(yùn)服務(wù)，為客戶解決問題，我感到很有成就感！”在東北出生、在韓國長大、在廣州完成學(xué)業(yè)的南方基地員工李先生，興致勃勃地與筆者說起了他在南方基地的學(xué)習(xí)成長經(jīng)歷，他說，“參與亞運(yùn)服務(wù)，不僅能幫助有需要的外國人，同時(shí)能促進(jìn)自己的成長�！倍鴣碜栽侥系呐诵〗�，用流利的普通話興奮地告訴筆者：“能在南方基地為家鄉(xiāng)人服務(wù)，我感到很榮幸！”
“亞運(yùn)服務(wù)不僅是一種服務(wù)技能上展示，更是一種中國式新服務(wù)精神面貌的演繹�！蹦戏交叵嚓P(guān)人員介紹，“這要求我們的服務(wù)人員不僅要是‘專業(yè)型’，更要是‘專家型’�！�
作為中國移動(dòng)亞運(yùn)服務(wù)的主力軍之一，南方基地這一支年輕化員工隊(duì)伍，又如何為來自海內(nèi)外的客戶提供“專家顧問型”的服務(wù)呢？
據(jù)介紹，根據(jù)中國移動(dòng)多年的員工培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，南方基地開展全方位的培訓(xùn)滲透，“新人帶舊人”、“內(nèi)部磁化”、“知識(shí)庫”等詞匯，是南方基地服務(wù)培訓(xùn)的關(guān)鍵詞。同時(shí)南方基地特別開展了客服代表“業(yè)務(wù)、綜合、外語”三方面的培訓(xùn)，并通過情景模擬、接線展示等方式強(qiáng)化客服代表服務(wù)水平，確保服務(wù)質(zhì)量。此外通過對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行客戶評(píng)選、崗位技能競賽、優(yōu)秀服務(wù)案例評(píng)選三大主題評(píng)選，讓更多的員工參與到不斷改進(jìn)服務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量的行動(dòng)當(dāng)中。在系統(tǒng)化的培訓(xùn)下，200多位“李先生、潘小姐”式的客服代表正由“專業(yè)型”朝“專家型”不斷轉(zhuǎn)變。作為亞運(yùn)服務(wù)的主力軍之一，他們將向海內(nèi)外游人展示“中國信息服務(wù)”的魅力，推動(dòng)“中國信息服務(wù)”從“本地化”到“全球化”的蛻變。
此外，因?yàn)槟戏交睾艚兄行牡臉I(yè)務(wù)涉及較廣，承接的業(yè)務(wù)范圍大，針對(duì)來自不同地域員工的風(fēng)俗習(xí)慣，南方基地開展個(gè)性化的關(guān)懷，著力打造“激情工作、快樂生活、健康成長”的文化氛圍。
新使命:從“基礎(chǔ)性”到“專業(yè)化”的全網(wǎng)服務(wù)
能不能在服務(wù)產(chǎn)業(yè)大膽創(chuàng)新，通過服務(wù)產(chǎn)生效益，靠服務(wù)樹品牌，以服務(wù)增值，用服務(wù)為企業(yè)發(fā)展注入新的活力，成為許多電信運(yùn)營企業(yè)思考的問題。
經(jīng)過多年的實(shí)踐，中國移動(dòng)在企業(yè)集中化管理方面已經(jīng)取得了明顯成效。通過網(wǎng)絡(luò)和支撐系統(tǒng)的集中化建設(shè)與運(yùn)維、設(shè)備和物資的集中采購、財(cái)務(wù)集中化管理等措施為客戶提供了高質(zhì)量服務(wù)，為企業(yè)大幅度降低了成本，并節(jié)約了大量的社會(huì)和環(huán)境資源。
南方基地呼叫服務(wù)正是在“集中化管理”上的創(chuàng)新探索。據(jù)介紹，相對(duì)行業(yè)內(nèi)的傳統(tǒng)區(qū)域呼叫中心，南方基地呼叫中心最主要的區(qū)別是“專業(yè)化”。一是全網(wǎng)服務(wù)，如針對(duì)移動(dòng)ＭＭ、手機(jī)報(bào)、１３９說客等業(yè)務(wù)開展的全國性的專業(yè)服務(wù)；二是屬地服務(wù)，作為“一個(gè)中國移動(dòng)的落腳點(diǎn)”，南方基地以“集中化運(yùn)營”，支撐其他省份的客戶服務(wù)。目前南方基地已實(shí)現(xiàn)對(duì)香港、西藏的服務(wù)支撐，并將陸續(xù)開通海南、青海、寧夏等地區(qū)的支撐服務(wù)。同時(shí)，借呼叫中心的集中化運(yùn)營優(yōu)勢(shì)，南方基地不僅要實(shí)現(xiàn)“服務(wù)內(nèi)包”（集團(tuán)內(nèi)服務(wù)支撐）、還要探索“服務(wù)外包”，承接政府、銀行等方面的呼叫服務(wù)與國外同行業(yè)的服務(wù)。
“針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象，通過對(duì)各行業(yè)的了解，我們有理由相信，這里將集中中國移動(dòng)最優(yōu)秀的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，成為行業(yè)服務(wù)交流的橋梁�！蹦戏交叵嚓P(guān)人員表示，“因?yàn)槟戏交卣狭硕嗲婪⻊?wù)資源，涉及的服務(wù)范圍更大、服務(wù)品種更多，獲得的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)也就更豐富，所以南方基地作為‘行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流橋梁’，服務(wù)亞運(yùn)不僅是優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)，也是一種義務(wù)與責(zé)任�！�
新機(jī)遇:中國移動(dòng)“走出去”戰(zhàn)略的試驗(yàn)田
作為中國信息服務(wù)的引領(lǐng)者，中國移動(dòng)清醒地認(rèn)識(shí)到，中國作為一個(gè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)出口的國家，是非常具備條件的，特別是通信行業(yè)。為此，中國移動(dòng)立足南方基地，著力探索中國服務(wù)“走出去”的路徑。
“推動(dòng)中國的信息服務(wù)行業(yè)走出去，我們給全世界展現(xiàn)的不僅僅是一個(gè)世界工廠，還可能是世界的辦公室、世界的商務(wù)中心、世界的服務(wù)中心�！敝袊苿�(dòng)李躍總裁表示，“這樣，我們展現(xiàn)給全世界的就不僅僅是那兩億農(nóng)民工，未來我們展現(xiàn)給全世界的可能是一大批新型的大學(xué)生，是現(xiàn)代知識(shí)分子的新形象�！�
亞運(yùn)服務(wù)正是基于集中化運(yùn)營支撐的一次演練。南方基地相關(guān)人士表示，“以多語種、多元化服務(wù)亞運(yùn)來賓，這是我們落實(shí)省市領(lǐng)導(dǎo)‘全力以赴做好亞運(yùn)各項(xiàng)籌備保障工作’的一項(xiàng)重要舉措，同時(shí)也是實(shí)現(xiàn)自我超越的至佳途徑�！�
據(jù)了解，南方基地“呼叫中心”旨在積累呼叫服務(wù)集中化運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，開展管理輸出和服務(wù)外包，打造中國的“班加羅爾”。作為“一個(gè)中國移動(dòng)”的落腳點(diǎn)、中國移動(dòng)“走出去”戰(zhàn)略的試驗(yàn)田，南方基地將憑借成熟的運(yùn)營優(yōu)勢(shì)與卓越的網(wǎng)絡(luò)，繼續(xù)提供中國移動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，開創(chuàng)富有競爭力的服務(wù)產(chǎn)品，最終將中國信息服務(wù)推向國際，打造中國服務(wù)品牌。
圖：南方基地呼叫中心亞運(yùn)服務(wù)專席
開幕在即的第16屆亞運(yùn)會(huì)是繼2008北京奧運(yùn)會(huì)之后的又一次國際體育盛會(huì)，同時(shí)也是廣州邁向信息化國際大都市的一次重要契機(jī)。
亞運(yùn)能賦予地區(qū)經(jīng)濟(jì)新一次騰飛的動(dòng)力，也足以讓一個(gè)產(chǎn)業(yè)從概念走向應(yīng)用、初成規(guī)模。在移動(dòng)信息化技術(shù)的支撐下，廣州不負(fù)眾望地朝著“智慧城市”的方向全新蛻變。在這里可以看到中國制造業(yè)轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新的一些端倪，更可以看到移動(dòng)信息化服務(wù)不斷完善、創(chuàng)新不息的探索路徑。
服務(wù)是信息運(yùn)營企業(yè)的立命之本。亞運(yùn)服務(wù)是契機(jī)，也是自我超越的至佳演練。借助“無所不在”的移動(dòng)信息化技術(shù)，在廣州天河高塘大道掘地而起的中國移動(dòng)南方基地（以下簡稱南方基地）正在“集中化運(yùn)營”支撐下，以“新方向、新渠道、新理念、新使命”為亞運(yùn)賓客提供“無所不在”的移動(dòng)信息化服務(wù)，著力探索中國服務(wù)“走出去”的“新機(jī)遇”。
廣州日?qǐng)?bào)
相關(guān)閱讀: