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揚(yáng)州鐵通客服中心進(jìn)一步完善10050業(yè)務(wù)受理流程

2010/09/19

　　近期，揚(yáng)州分公司客服中心進(jìn)一步完善10050業(yè)務(wù)受理流程，對(duì)用戶咨詢是否有鐵通管線或用戶有意向安裝鐵通業(yè)務(wù)的，即刻生成業(yè)務(wù)受理工單下派所屬分局進(jìn)行核實(shí)：需要現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)管線資源情況要求各分局日間自接單12小時(shí)內(nèi)，夜間自接單24小時(shí)內(nèi)回復(fù)客服中心線路情況；不具備管線資源的在12小時(shí)內(nèi)回復(fù)客服中心；可以裝機(jī)的，自接單6小時(shí)內(nèi)與客戶聯(lián)系預(yù)約并將工單回復(fù)客服中心。

　　為了做好閉環(huán)管理，客服中心必須對(duì)分局回復(fù)的工單安排專(zhuān)職人員對(duì)業(yè)務(wù)受理工單進(jìn)行100%的回訪。如沒(méi)有管線的要向用戶做好解釋工作并記錄，如是線盒滿的向用戶做好解釋工作并通知所屬分局配合對(duì)線路進(jìn)行調(diào)整盡快為用戶受理安裝，特別是對(duì)"用戶需要考慮"的工單進(jìn)行再一次的回訪介紹、銷(xiāo)售，如用戶有意向的立即再次通知所屬分局，對(duì)于再次通知的工單客服中心還會(huì)按以上流程進(jìn)行跟蹤。

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