Ovum：印度國內(nèi)的CRM外包穩(wěn)定的成長
2010/08/18
CTI論壇(ctiforum)8月18日消息（記者 潘婷婷）：雖然歷來大部分的注意力都集中在印度作為一個境外聯(lián)絡(luò)中心巨人的狀況，最近企業(yè)已經(jīng)注意到專為滿足印度境內(nèi)最終用戶而生的客戶關(guān)系管理(CRM)外包。一份Ovum最新公布的報告相當(dāng)重視這一項發(fā)展的潛力，而且在未來的CRM外包投資者進(jìn)入這個國家的市場時可能會面臨的實(shí)際營運(yùn)障礙上著墨甚多。
Ovum公司的最近的報告，印度國內(nèi)的CRM市場獲利狀況 (Profiting in the Indian Domestic CRM Market)」把重點(diǎn)放在第三方聯(lián)絡(luò)中心供貨商在急速成長的印度境內(nèi)市場里活躍的狀況。根據(jù)Ovum的預(yù)測，印度境內(nèi)在CRM外包方面的經(jīng)濟(jì)成長在未來五年將會大大讓海外的市場失色。這個擴(kuò)張情形主要是來自印度中產(chǎn)階級規(guī)模的增加，推動非必需品與服務(wù)的消費(fèi)。這個情勢又反過來迫使企業(yè)尋找外包商，以幫助維持利潤水平和客戶服務(wù)質(zhì)量。
報告的作者暨Ovum首席分析師Peter Ryan指出：“印度的消費(fèi)者跟北美，西歐和澳大利亞的消費(fèi)者沒有什么兩樣。他們正在變得更加注意他們得到的服務(wù)水平，而且如果未能跟供貨商相談甚歡，他們很愿意更換供貨商。位在印度的企業(yè)都注意到這個事實(shí)，而且正與CRM外包商合作，作為一種提供高質(zhì)量服務(wù)而無須增加間接成本(overhead costs)的手段。”
本報告里有一個非常清楚的結(jié)論，印度在未來幾年的重要性將隨消費(fèi)人口規(guī)模的成長而水漲船高。目前印度的中產(chǎn)階級估計約為2到3億人，人數(shù)幾乎相當(dāng)于所有美國上層社會人口。隨著這塊市場細(xì)分的成長，也將帶動產(chǎn)品和服務(wù)的需求。根據(jù)Ryan的分析，CRM外包商應(yīng)該在這段快速擴(kuò)張期內(nèi)將自己定位為企業(yè)的合作伙伴。
“印度的消費(fèi)人口擴(kuò)張非常迅速，對許多企業(yè)來說，應(yīng)付最終用戶提出的大量要求是很困難的事。對印度每個行業(yè)而言，CRM外包都是吸收新客戶和應(yīng)付他們的需求的理想方式，而無需考慮雇用員工和購買相關(guān)技術(shù)和商業(yè)地產(chǎn)。”Ryan如此表示。
然而，希望打入印度國內(nèi)CRM外包市場的供貨商應(yīng)小心一連串的營運(yùn)難題�？赡艿奶魬�(zhàn)包括：需要服務(wù)一大群不同的方言，再加上較小型的聯(lián)絡(luò)中心缺乏中層管理人才。此外打算將現(xiàn)有的境外營運(yùn)改造成國內(nèi)服務(wù)據(jù)點(diǎn)的CRM供貨商可能也會遭遇Ryan接下來提到的難題。
印度國內(nèi)聯(lián)絡(luò)中心的環(huán)境完全不同于境外聯(lián)絡(luò)窗口。因?yàn)槔麧櫢∷愿訅嚎s成本，導(dǎo)致國內(nèi)工作無利可圖，難以在孟買或德里這樣的城市里占有一席之地。再加上有大量的方言需要服務(wù)，公司可能會發(fā)現(xiàn)自己被迫要在全國各地不同區(qū)域建立數(shù)個聯(lián)絡(luò)中心。
CTI論壇報道
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