在線客服向虛擬呼叫中心邁進(jìn) TQ引領(lǐng)行業(yè)
2010/06/18
電子商務(wù)的困惑
這幾天，孔建華經(jīng)常在電腦前面陷入沉思，盯著公司制作精美的網(wǎng)站頁面和辦公桌上的銷售分析報(bào)表：為什么花了大量人力財(cái)力的的網(wǎng)站平臺(tái)卻幾乎沒能為公司創(chuàng)造銷售量？
半年前，孔建華為了突破公司實(shí)體店鋪展的資金和地域限制問題，建立公司網(wǎng)站開始網(wǎng)上銷售模式，然而幾個(gè)月過去了公司網(wǎng)站創(chuàng)造的銷售卻不到實(shí)體店的零頭，公司網(wǎng)站的流量也不小甚至還說得上是不錯(cuò)的�？捉ㄈA按捺不住的焦慮。
轉(zhuǎn)變銷售思維
國內(nèi)很多電子商務(wù)企業(yè)都遇到類似孔建華的困惑，絕大多數(shù)采用傳統(tǒng)運(yùn)營模式的企業(yè)在將納入電子商務(wù)領(lǐng)域時(shí)都會(huì)遇到這樣的問題，他們深受傳統(tǒng)的實(shí)體銷售模式影響，甚至很多的新生互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)企業(yè)也有傳統(tǒng)實(shí)體銷售模式的慣性思維。
互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，公司展出的是商品的圖片資料和介紹的文字信息，顧客無法看到實(shí)體，因而沒辦法給予充分的信任，顧客需要通過溝通來消除疑慮，確保自己買到合適的商品維護(hù)自己的權(quán)益。另外公司在整個(gè)銷售過程中無法像實(shí)體銷售那樣通過觀察顧客的言行來判斷客戶的購買偏好和有效需求，因而無法有針對(duì)性的向客戶展示和推介其需要的信息。
互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下積極有效的溝通是獲得訂單的最重要因素，沒溝通就沒有成交。因此解決溝通問題是關(guān)鍵，其次客戶關(guān)系的維護(hù)和積累，再次是線上推廣效果的統(tǒng)計(jì)評(píng)估。綜合解決這些問題的才能真正的樹立起網(wǎng)絡(luò)營銷新思維。
網(wǎng)絡(luò)營銷解決之道
據(jù)權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)艾瑞的《2009-2010年中國獨(dú)立電子商務(wù)網(wǎng)站研究報(bào)告》顯示目前國內(nèi)電子商務(wù)網(wǎng)站在線客服普及率僅為16.2%，目前電子商務(wù)企業(yè)整體的網(wǎng)絡(luò)營銷意識(shí)不強(qiáng)，隨著有網(wǎng)絡(luò)生活習(xí)慣的80、90日漸成為社會(huì)消費(fèi)的主導(dǎo)力量，網(wǎng)絡(luò)營銷意識(shí)的覺醒將意味著先一步搶占商機(jī)。
目前國內(nèi)已經(jīng)有數(shù)家比較專業(yè)的在線客服提供商，國內(nèi)最早的TQ在線客服系統(tǒng)軟件以國內(nèi)綜合評(píng)價(jià)指數(shù)第一獲得艾瑞調(diào)查報(bào)告推薦。
新一代TQ7呼叫中心升級(jí)了原版的TQ在線客服，將在線客服、免費(fèi)電話、400電話和留言錄音功能整合在一起，盡可能多為客戶提供各種顧客喜歡的溝通方式�；ヂ�(lián)網(wǎng)環(huán)境下消費(fèi)群體逐漸趨向碎片化，幾乎每個(gè)個(gè)體都有不同的消費(fèi)習(xí)慣和偏好，電子商務(wù)企業(yè)很難把握這些特征并提供特定的溝通方式，同時(shí)在消費(fèi)者絕對(duì)主導(dǎo)的互聯(lián)網(wǎng)營銷環(huán)境中，網(wǎng)購消費(fèi)者有權(quán)選擇自己喜好的溝通方式，因此主動(dòng)為網(wǎng)購消費(fèi)者提供盡可能多的溝通方式無疑將大大增加成交的可能。
客戶關(guān)系的維護(hù)和積累是所有企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)，TQ7呼叫中心可以自動(dòng)提取有效的銷售線索，同時(shí)可以人工記錄客戶信息保存在數(shù)據(jù)庫，下次該顧客再次訪問的時(shí)候自動(dòng)彈出名片，呈現(xiàn)給客服人員顧客的姓名和上次對(duì)話內(nèi)容，拉近了與顧客的距離。公司管理員賬號(hào)可以生成子賬號(hào)并擁有修改刪除子賬號(hào)的最高權(quán)限。這意味隨著訪客的增加公司將日積月累建立起大量的有效客戶關(guān)系，為公司的長期發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)隨著客服人員的離職也不會(huì)出現(xiàn)傳統(tǒng)實(shí)體企業(yè)大量價(jià)值客戶資源的流失的情況。
網(wǎng)絡(luò)營銷對(duì)訪客的軌跡跟蹤和統(tǒng)計(jì)尤為重要，TQ7呼叫中心軟件能提供訪客訪問頁面來源、訪客搜索關(guān)鍵詞及訪問歷史次數(shù)和頁面停留時(shí)間等統(tǒng)計(jì)供報(bào)表查詢，這將為電子商務(wù)企業(yè)的制定線上推廣方案和效果評(píng)估提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)參考。
TQ7呼叫中心軟件的銷售線索預(yù)知功能設(shè)計(jì)值得稱道，一般情況下使用在線溝通的顧客都會(huì)出于某種考慮而刪除準(zhǔn)備發(fā)出的消息，這可能恰好是阻礙成交的關(guān)鍵。軟件能通過實(shí)時(shí)跟蹤網(wǎng)購消費(fèi)者在線溝通輸入的文字，了解顧客心理，最終實(shí)現(xiàn)成交。
事實(shí)上，TQ7已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了在線客服的單一功能，也大大超出了傳統(tǒng)呼叫中心的功能配置，與大型企業(yè)耗資巨大的傳統(tǒng)的呼叫中心相比，這種網(wǎng)絡(luò)呼叫中心既經(jīng)濟(jì)又實(shí)用，對(duì)于中小電子商務(wù)企業(yè)來說，選擇經(jīng)濟(jì)型的TQ7呼叫中心，搭建企業(yè)的一網(wǎng)呼溝通平臺(tái)不失為不錯(cuò)的解決方案。
賽迪網(wǎng)中國信息化(industry.ccidnet.com)
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