沉舟側(cè)畔千帆過 病樹前頭萬木春
2009中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會暨2009中國（亞太）最佳呼叫中心頒獎典禮成功召開

2009/10/20

　　 CTI論壇(ctiforum)10月20日消息（記者 張塵）：2009中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會暨2009中國（亞太）最佳呼叫中心頒獎典禮于10月15日在北京富力萬麗酒店舉行并取得圓滿成功。本次大會由中國電子商會呼叫中心及客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會（CNCCA）主辦，密之云（北京）呼叫產(chǎn)業(yè)基地有限公司協(xié)辦，CTI論壇承辦。同時，大會還獲得了亞太客服與呼叫中心聯(lián)盟（APCCAL）、上海市呼叫中心與無線尋呼協(xié)會和北京市通信行業(yè)協(xié)會呼叫中心專業(yè)委員會等機構(gòu)的大力支持。

　　本次大會匯集了來自全亞洲乃至世界范圍內(nèi)的權(quán)威專家學者、專業(yè)IT廠商以及金融、電信、政府、制造、電子商務、物流及零售、外包服務等行業(yè)中的領(lǐng)袖及專業(yè)人士。大會已成為亞太地區(qū)最大規(guī)模的呼叫中心及客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的專業(yè)盛會。

經(jīng)濟回暖背景下的行業(yè)盛會

　　有關(guān)這次大會，此次大會的主辦方、CNCCA的秘書長米輝波先生介紹說，“去年下半年開始的，由美國次貸危機引發(fā)并波及全球的全面經(jīng)濟危機在過去的一年中已經(jīng)嚴重地影響了我國企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展，當然也直接影響到了呼叫中心行業(yè)的發(fā)展。業(yè)界同仁在寒冬時期，同舟共濟，同樣取得了不錯的成績。如今，中國國內(nèi)乃至全球的數(shù)據(jù)都表明，經(jīng)濟有回暖跡象。2009中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會暨2009中國（亞太）最佳呼叫中心頒獎典禮正是在這種大環(huán)境下召開的。大會的主題定為“新經(jīng)濟形勢下的產(chǎn)業(yè)發(fā)展”，其含義在于，一年前正當中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展之時，突然遭遇經(jīng)濟危機，如何將危機變?yōu)闄C遇，正是那時企業(yè)領(lǐng)導和行業(yè)人士必須面臨的課題。到如今經(jīng)濟回暖，又正值祖國60周年華誕的大喜日子，正是一個‘新經(jīng)濟形勢’。這一主題適時地把握住了當前呼叫中心及客戶關(guān)系管理行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵所在，與會者從十幾場專家演講和多家公司的展覽中取得了收獲。

　　大會共有數(shù)十家廠商參與，設(shè)展位十余個，同時還設(shè)有十八場主題和專題演講，邀請了來自英國、美國、加拿大、臺灣、香港和國內(nèi)等眾多來自呼叫中心及客戶關(guān)系管理一線，具有豐富規(guī)劃建設(shè)及運營經(jīng)驗的國內(nèi)外專家在本次大會上做了精彩演講，并與參會代表分享了他們的最佳實踐。

豐富多彩的系列活動

　　此次大會歷時4天，除了高峰論壇和廠商展示之外，還安排了專家培訓、呼叫中心軟硬件產(chǎn)品研發(fā)基地和呼叫中心的實地參觀、2009中國（亞太）最佳呼叫中心頒獎晚宴以及第一屆中國呼叫中心行業(yè)攝影大賽的啟動儀式等系列活動。

　　在為期四天的會議上, 來自全國各地知名企業(yè)的數(shù)百名代表,就呼叫中心的新技術(shù)應用和行業(yè)發(fā)展進行了交流探討,許多行業(yè)用戶都采用了領(lǐng)導帶隊，組團參會的方式參會。根據(jù)承辦方CTI論壇基于代表名錄的詳細統(tǒng)計，其中來自電信、金融等重點行業(yè)及企業(yè)的用戶代表占代表總數(shù)的71%，其他還有來自各行各業(yè)的代表以及軟硬件產(chǎn)品商、系統(tǒng)集成商以及咨詢培訓機構(gòu)的專家學者、媒體記者等。會議達到了預期效果，增進了業(yè)內(nèi)廠商、行業(yè)用戶以及專家學者的交流和協(xié)作，促進了我國呼叫中心及客戶而關(guān)系管理事業(yè)的發(fā)展。

2009中國（亞太）最佳呼叫中心評選揭曉

　　為了在社會各行業(yè)普及和推廣客戶關(guān)懷的理念，提升中國呼叫中心運營管理水平，推動呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，由國家級行業(yè)協(xié)會中國電子商會呼叫中心及客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會（CNCCA）牽頭，國家工業(yè)和信息化部支持，CTI論壇作為承辦機構(gòu)提供指導的第五屆“中國最佳呼叫中心大獎”的評選工作于今年上半年啟動，這是代表中國惟一接軌亞太地區(qū)呼叫中心年度大獎的評選。

　　經(jīng)過半年多的評選工作，秉承公平、公正、專業(yè)、透明的原則，今年的評獎工作進展順利，嚴謹有序。來自各行各業(yè)的呼叫中心專家評委無償無私地為此次評獎奉獻了他（她）們的激情、知識和經(jīng)驗。

　　招商銀行電話銀行中心、中信銀行信用卡中心客戶服務中心、中國移動通信集團江蘇有限公司客戶服務中心，飛翱（上海）商務咨詢有限公司、攜程旅行網(wǎng)、聯(lián)想集團客戶服務中心等優(yōu)秀呼叫中心最終獲獎。

圖：中國電子商會的常務副會長 王寧

中國客戶聯(lián)絡中心從業(yè)人員標準即將出臺

　　由中國電子商會呼叫中心及客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會（CNCCA）委托中國呼叫中心與服務外包研究院制定中國客戶聯(lián)絡中心從業(yè)人員標準正在順利進行，為了保證論證嚴謹規(guī)范，中國呼叫中心與服務外包研究院聯(lián)合香港城市大學商學院市場營銷學系，成立了中國客戶聯(lián)絡中心從業(yè)人員標準起草委員會，負責標準的起草編輯，并組織行業(yè)資深專家研討論證，最后提交協(xié)會理事會和負責人審核通過。

　　為了確保質(zhì)量和可行性，標準制定將分步驟進行，正在起草論證中的第一批從業(yè)標準包括：客戶關(guān)懷、客戶聯(lián)絡中心系統(tǒng)和技術(shù)、客戶聯(lián)絡中心系統(tǒng)安全管理、電話營銷和客戶獲取、人力和配套資源管理、數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計、運營管理、質(zhì)量管理等職位。按照起草論證進度，第一批標準有望明年初想業(yè)界發(fā)布，并由中國呼叫中心與服務外包研究院開始組織推廣和認證。

將行業(yè)責任進行到底

　　中國的呼叫中心行業(yè)起步較晚，發(fā)展時間短、相關(guān)人員相對匱乏，政府及社會的關(guān)注度有待提高。整體系列活動的承辦單位CTI論壇的負責人秦克旋先生認為，“呼叫中心行業(yè)是一個不大不小并且非常專業(yè)的行業(yè)，在中國的發(fā)展至今才僅僅有十年的時間。但中國的呼叫中心行業(yè)規(guī)模每年卻以兩位數(shù)的增長率增長，發(fā)展是蓬勃向上的。

　　CTI論壇成立十年來，一直致力于中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。我們選擇堅持下來的最主要原因還是對行業(yè)的責任。這么多年來我們作為一個民營公司一直在做這件事，希望更多的機構(gòu)可以加入進來，特別是希望政府和全社會能給予這個行業(yè)以更多的關(guān)注。目前，呼叫中心已經(jīng)廣泛地應用到各行各業(yè)，使企業(yè)的客戶服務與支持和增值業(yè)務得以實現(xiàn)，并極大地提高了相應行業(yè)的服務水平和運營效率。但并沒有一個專門的機構(gòu)來管理這個行業(yè)，CTI論壇借此機會再次呼吁，希望呼叫中心行業(yè)能得到更多的關(guān)注，得到政府的支持，得到社會的認知�！�

CTI論壇報道