IVR優(yōu)化系統(tǒng)問世促使客戶滿意度提升
2009/10/19
中國移動(dòng)江蘇公司日前成功研發(fā)完成國內(nèi)首個(gè)針對IVR（交互語音應(yīng)答）的優(yōu)化分析系統(tǒng)，該系統(tǒng)通過對IVR菜單配置的智能化管理，提高了客戶自助服務(wù)效率。試運(yùn)行期間每月節(jié)約人工成本約40.8萬元，客戶的滿意度由優(yōu)化前的74.47%提升到83.3%。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，國內(nèi)電信行業(yè)呼叫中心90%以上的用戶問題通過IVR獲得解決。由于IVR菜單系統(tǒng)過于繁瑣或不完備，其中不少業(yè)務(wù)量不得不轉(zhuǎn)向人工服務(wù)。為此，江蘇移動(dòng)針對地方用戶特點(diǎn)，歷時(shí)半年研制了新型IVR優(yōu)化系統(tǒng)。該系統(tǒng)創(chuàng)新地采用面向業(yè)務(wù)的IVR分析，采用業(yè)務(wù)+節(jié)點(diǎn)分析模式，改變了同類產(chǎn)品單一的節(jié)點(diǎn)分析模式，更為直觀地分析客戶服務(wù)的成功率、轉(zhuǎn)人工率、重呼率、沖浪率等運(yùn)行指標(biāo)，并主動(dòng)得到優(yōu)化結(jié)果。不僅填補(bǔ)國內(nèi)同類產(chǎn)品空白，還充分利用夜間系統(tǒng)閑時(shí)資源，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)開銷最小化，用戶響應(yīng)速度大幅提高。
該系統(tǒng)的上線運(yùn)行，有效降低了IVR轉(zhuǎn)人工率，IVR放棄率由17.6%降為12.3%，約1060萬次IVR話務(wù)，按20∶1的轉(zhuǎn)人工比例計(jì)算，共減少53萬次轉(zhuǎn)人工電話，每月為企業(yè)節(jié)約人工成本約40.8萬元；IVR業(yè)務(wù)辦理和業(yè)務(wù)查詢成功率由87.09%上升到91.88%，每月節(jié)約人工業(yè)務(wù)辦理成本205.3萬元。同時(shí)，將服務(wù)營銷的觀念融入其中，月度成功引導(dǎo)72.6萬客戶轉(zhuǎn)向成本更低的電子渠道。
人民郵電報(bào)
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