中國(guó)電信呼叫中心轉(zhuǎn)型：江蘇服務(wù)外包基地建成
楊忠雄 2009/09/21
中國(guó)電信江蘇呼叫服務(wù)中心和南京、揚(yáng)州兩個(gè)分中心9月19日建成揭牌。據(jù)了解，中國(guó)電信江蘇公司從2005年開(kāi)始拓展服務(wù)外包業(yè)務(wù)，近年來(lái)投資上億元建成了蘇州、無(wú)錫、南京、揚(yáng)州四個(gè)呼叫中心基地。
江蘇呼叫服務(wù)中心是中國(guó)電信五大服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地之一，具備了為江蘇乃至全國(guó)客戶(hù)提供服務(wù)外包、離岸外包的能力。這意味著中國(guó)電信服務(wù)江蘇乃至全國(guó)外包呼叫產(chǎn)業(yè)的能力和水平躍上了一個(gè)新臺(tái)階。
目前，中國(guó)電信江蘇呼叫服務(wù)平臺(tái)在線(xiàn)近 5000個(gè)坐席，除為勞動(dòng)咨詢(xún)服務(wù)保障熱線(xiàn)、納稅人服務(wù)熱線(xiàn)、衛(wèi)生公益熱線(xiàn)、旅游熱線(xiàn)等10多個(gè)公益熱線(xiàn)提供支撐保障和優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，還與政府合作招商引資，先后承接了眾多知名企業(yè)的離岸外包業(yè)務(wù)，目前服務(wù)外包客戶(hù)161家，簽約行業(yè)化坐席2971個(gè)。
在此基礎(chǔ)上，中國(guó)電信江蘇公司把全省10000號(hào)客服、號(hào)百呼叫服務(wù)、外包呼叫服務(wù)等系統(tǒng)進(jìn)行全面整合，建設(shè)新一代呼叫服務(wù)平臺(tái)，成立了中國(guó)電信江蘇呼叫服務(wù)中心，并根據(jù)全省呼叫中心戰(zhàn)略布局，在南京、揚(yáng)州建立呼叫服務(wù)分中心，進(jìn)一步集中全省優(yōu)勢(shì)資源，發(fā)揮規(guī)模效益。
其中，南京分中心負(fù)責(zé)南京、鎮(zhèn)江、常州、無(wú)錫等4市的呼叫服務(wù)，客服人員1200人；揚(yáng)州分中心負(fù)責(zé)揚(yáng)州、南通、徐州、鹽城、泰州、淮安、連云港、宿遷8市的呼叫服務(wù)，客服人員近800人。
9月19日20時(shí)50分，隨著無(wú)錫10000號(hào)成功割接至南京，徐州10000號(hào)割接至揚(yáng)州，中國(guó)電信江蘇公司實(shí)現(xiàn)了全省10000號(hào)的區(qū)域集中，中國(guó)電信江蘇呼叫服務(wù)中心以及南京、揚(yáng)州兩個(gè)分中心全面投入運(yùn)營(yíng)。
中國(guó)電信江蘇呼叫服務(wù)中心的成功運(yùn)營(yíng)，對(duì)江蘇省加快服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和推動(dòng)當(dāng)?shù)鼐蜆I(yè)等具有重要意義。
中國(guó)電信江蘇公司黨組書(shū)記、總經(jīng)理高同慶表示，中國(guó)電信江蘇呼叫服務(wù)中心將逐步實(shí)現(xiàn)由單一語(yǔ)音服務(wù)向多媒體服務(wù)轉(zhuǎn)換，由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)拓展，由單產(chǎn)品服務(wù)向綜合信息服務(wù)轉(zhuǎn)型。
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