海南實(shí)現(xiàn)114號(hào)百座席資源融合 企業(yè)總機(jī)忙"爆"
王珍莉 2009/06/22
“請(qǐng)客吃飯去哪兒實(shí)惠？”“周日購(gòu)物哪家商場(chǎng)折扣多？”“去三亞景點(diǎn)住什么酒店合算？”這在海南已不是問(wèn)題，對(duì)不同群體的調(diào)查顯示，100個(gè)人中有68%的人知道可以通過(guò)114獲得這些實(shí)用信息。中國(guó)電信海南號(hào)百118114已逐漸成為海南百姓的生活資訊熱線，如今有了移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐的號(hào)百資訊平臺(tái)更成為眾多商家服務(wù)客戶的互動(dòng)平臺(tái)，目前的月均呼入量已超過(guò)160萬(wàn)人次。隨著6月上旬實(shí)現(xiàn)114號(hào)百座席資源融合，企業(yè)總機(jī)接通率從5月的90%提升到現(xiàn)在的94%以上。
海南號(hào)百致力于為每位打進(jìn)電話的客戶提供衣食住行玩等方面的綜合信息查詢服務(wù)，同時(shí)延伸到為政企客戶提供企業(yè)總機(jī)服務(wù)、為學(xué)校提供校園總機(jī)及班級(jí)總機(jī)服務(wù)、為農(nóng)村客戶提供鄉(xiāng)村總機(jī)服務(wù)。以往話務(wù)代表在座席上的第一項(xiàng)工作就是在同一臺(tái)電腦上登錄多個(gè)系統(tǒng)界面，同時(shí)打開(kāi)號(hào)百三統(tǒng)一平臺(tái)、新企業(yè)總機(jī)平臺(tái)及個(gè)人通信助理平臺(tái)等操作界面，系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)緩慢、操作難度大。提起舊企業(yè)總機(jī)存在的問(wèn)題，號(hào)百技術(shù)開(kāi)發(fā)部經(jīng)理陳晰的話綜合了話務(wù)代表和客戶的意見(jiàn)：總機(jī)界面顯示速度慢，查詢方法不靈活，服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)，導(dǎo)致前臺(tái)話務(wù)代表不能在短時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確地答復(fù)用戶，時(shí)常引起用戶的不滿，進(jìn)而造成用戶的投訴。
為提高資源利用率，信息網(wǎng)絡(luò)分公司按照省公司降低運(yùn)營(yíng)成本、提高系統(tǒng)維護(hù)效率的要求，結(jié)合學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，以滿足客戶多元化需求為導(dǎo)向，組成專業(yè)團(tuán)隊(duì)，與廠家一道制定出集中維護(hù)實(shí)現(xiàn)融合的方案。他們?cè)趯?duì)原有的號(hào)百系統(tǒng)升級(jí)為統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫(kù)、統(tǒng)一搜索引擎、統(tǒng)一話務(wù)界面“三統(tǒng)一”系統(tǒng)平臺(tái)的基礎(chǔ)上，通過(guò)接口進(jìn)行語(yǔ)音及數(shù)據(jù)交互，實(shí)現(xiàn)了號(hào)百三統(tǒng)一平臺(tái)、新企業(yè)總機(jī)平臺(tái)、個(gè)人通信助理平臺(tái)統(tǒng)一接入、統(tǒng)一操作界面，被業(yè)內(nèi)專家稱為“真正意義上的支撐”。座席話務(wù)的相關(guān)操作和包括查號(hào)轉(zhuǎn)接、電話會(huì)議、短信群發(fā)、業(yè)務(wù)代維等在內(nèi)的業(yè)務(wù)功能，由號(hào)百三統(tǒng)一系統(tǒng)的座席和同一座席上部署的各業(yè)務(wù)平臺(tái)座席應(yīng)用系統(tǒng)完成。號(hào)百座席資源融合與平臺(tái)界面融合，在有效提升接通率的同時(shí)，提升了客戶對(duì)“快速精準(zhǔn)”的感知。
在客戶回訪調(diào)查中獲得這樣一組數(shù)據(jù)：企業(yè)總機(jī)接通率從今年5月份（割接前）的90%提升到6月份（割接后）的94%。舊企業(yè)總機(jī)服務(wù)滿意度93%，表達(dá)滿意度94%，溝通滿意度92%，信息滿意度90%；現(xiàn)企業(yè)總機(jī)服務(wù)滿意度、表達(dá)滿意度、溝通滿意度和信息滿意度分別上升4至6個(gè)百分點(diǎn)。個(gè)人通信助理通過(guò)融合到三統(tǒng)一界面后此類業(yè)務(wù)接通率由原來(lái)的89%提升至93%，話務(wù)代表服務(wù)客戶更加快捷、方便，減少了切換不同界面的響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，不需要配置專門的話務(wù)座席接聽(tīng)。座席融合有效地減輕了座席代表在知識(shí)點(diǎn)記憶方面的壓力，增強(qiáng)一線員工的處理能力。對(duì)此話務(wù)代表的感受是：界面融合不僅提高了我們?cè)诰�一次解決率，更體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)一線員工的關(guān)愛(ài)。
談到新企業(yè)總機(jī)特點(diǎn)，技術(shù)開(kāi)發(fā)部關(guān)斐說(shuō)，由于完善了系統(tǒng)功能，現(xiàn)在企業(yè)總機(jī)客戶的來(lái)電，優(yōu)先接入綜合業(yè)務(wù)優(yōu)秀的話務(wù)代表座席服務(wù)，這樣不僅提高了接通率，也減少了客戶撥打企業(yè)總機(jī)的等待時(shí)長(zhǎng)。
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