工信部印發(fā)《第三代移動(dòng)通信業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范(試行)》

2009/06/01

　　為了支持第三代移動(dòng)通信發(fā)展、滿足電信業(yè)務(wù)市場的需要，按照我國第三代移動(dòng)通信業(yè)務(wù)發(fā)展總體部署，4月20日，工業(yè)和信息化部印發(fā)了《第三代移動(dòng)通信服務(wù)規(guī)范（試行）》的通知，通知對第三代移動(dòng)通信業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量和通信質(zhì)量提出了規(guī)范性要求。通知內(nèi)容如下：

關(guān)于印發(fā)《第三代移動(dòng)通信服務(wù)規(guī)范（試行）》的通知

　　各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局，中國電信集團(tuán)公司、中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司、中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司，相關(guān)單位。

　　為了支持第三代移動(dòng)通信發(fā)展、滿足電信業(yè)務(wù)市場的需要，按照我國第三代移動(dòng)通信業(yè)務(wù)發(fā)展總體部署，工業(yè)和信息化部制定了《第三代移動(dòng)通信業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范（試行）》，對第三代移動(dòng)通信業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量和通信質(zhì)量提出了規(guī)范性要求。

現(xiàn)予以印發(fā)，自2009年6月1日起施行。

中華人民共和國工業(yè)和信息化部

二OO九年四月二十一日

第三代移動(dòng)通信業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范（試行）

1.第三代移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)

　　1.1可視電話業(yè)務(wù)通信質(zhì)量指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)接通率同一移動(dòng)網(wǎng)內(nèi)的本地可視電話呼叫：網(wǎng)絡(luò)接通率≥85％；

　　同一移動(dòng)網(wǎng)內(nèi)的國內(nèi)可視電話長途呼叫：網(wǎng)絡(luò)接通率≥82％；

　　兩個(gè)或多個(gè)移動(dòng)網(wǎng)間呼叫，或移動(dòng)與固定網(wǎng)間呼叫：網(wǎng)絡(luò)接通率≥80％。

　　網(wǎng)絡(luò)接通率指用戶應(yīng)答、被叫用戶忙、被叫用戶不應(yīng)答、用戶不可及（包括被叫不在服務(wù)區(qū)、被叫呼入限制、終端非正常斷電、關(guān)機(jī)）的次數(shù)與總有效呼叫次數(shù)之比。

　　撥號(hào)后時(shí)延撥號(hào)后時(shí)延：平均值≤15秒，最大值為20秒。

　　撥號(hào)后時(shí)延指用戶撥號(hào)發(fā)出可視電話業(yè)務(wù)請求終了或移動(dòng)用戶按可視電話發(fā)送鍵起，至收到回鈴音、忙音或其他語音提示等時(shí)刻之間的時(shí)間間隔。

　　通信中斷率通信中斷率≤5％。

　　通信中斷率指在用戶使用可視電話業(yè)務(wù)過程中，出現(xiàn)既沒有圖像也沒有聲音的概率。

　　回落成功率同一移動(dòng)網(wǎng)內(nèi)的本地呼叫：回落成功率≥90％；

　　同一移動(dòng)網(wǎng)內(nèi)的國內(nèi)長途呼叫：回落成功率≥85％；

　　兩個(gè)或多個(gè)移動(dòng)網(wǎng)間呼叫：回落成功率≥80％。

　　回落成功率指主叫發(fā)起一個(gè)可視呼叫時(shí)，由于某種原因造成可視呼叫回落到普通話音呼叫，而且語音呼叫接續(xù)成功的次數(shù)與回落場景中的總有效呼叫次數(shù)之比。

　　自動(dòng)回落時(shí)延自動(dòng)回落時(shí)延平均值≤15秒，最大值為20秒。

　　自動(dòng)回落時(shí)延指當(dāng)主叫用戶終端設(shè)置為自動(dòng)回落、由于某種原因造成可視呼叫回落到普通話音呼叫，用戶發(fā)起可視呼叫開始，到語音呼叫接通，即聽到對方回鈴音為止之間的時(shí)間長度。

　　1.2增值業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)1.2.1WAP（無線應(yīng)用協(xié)議）業(yè)務(wù)

　　訪問成功率訪問成功率≥90％

　　訪問成功率指用戶通過終端WAP瀏覽器訪問WAP頁面，能成功瀏覽到第一個(gè)完整WAP頁面內(nèi)容的次數(shù)與嘗試總次數(shù)之比。

　　瀏覽中斷率瀏覽中斷率≤5％

　　瀏覽中斷率指從WAP終端瀏覽應(yīng)用服務(wù)器內(nèi)容的過程中，中途異常中斷的次數(shù)與瀏覽總次數(shù)之比。

　　下載成功率下載成功率≥90％

　　下載成功率指從用戶使用終端WAP瀏覽器從WAP頁面下載內(nèi)容，成功的次數(shù)與嘗試總次數(shù)之比。下載內(nèi)容是指圖鈴、MP3等內(nèi)容，不包含Java應(yīng)用的下載，由用戶或終端的原因?qū)е碌南螺d失�。ㄈ缬脩艚K端參數(shù)配置錯(cuò)誤，WAP頁面地址不存在等），不應(yīng)統(tǒng)計(jì)在成功率指標(biāo)中。

　　1.2.2MMS（多媒體消息）業(yè)務(wù)

　　終端到終端MMS業(yè)務(wù)發(fā)送成功率終端到終端MMS業(yè)務(wù)發(fā)送成功率≥95％。

　　終端到終端MMS業(yè)務(wù)發(fā)送成功率指消息發(fā)送者成功發(fā)出消息（消息內(nèi)容大小符合要求），到消息被接收方（處于正常接收狀態(tài)下，被叫終端支持MMS業(yè)務(wù)）成功接收的概率。成功接收指接收方成功接收到短消息通知，并成功取回多媒體消息。

　　注：由用戶原因?qū)е碌亩嗝襟w消息發(fā)送或接收失�。ㄈ缬脩艚K端MMS參數(shù)配置錯(cuò)誤，接收方手機(jī)號(hào)碼輸入錯(cuò)誤，用戶拒絕或未提取多媒體消息等），不應(yīng)統(tǒng)計(jì)在成功率指標(biāo)中。

　　終端到終端MMS業(yè)務(wù)發(fā)送時(shí)延、終端到終端多媒體消息發(fā)送及時(shí)率終端到終端MMS業(yè)務(wù)發(fā)送時(shí)延平均值≤3分鐘，最大值為48小時(shí)；

　　終端到終端MMS業(yè)務(wù)發(fā)送時(shí)延指消息發(fā)送者發(fā)出消息，到該消息被接收方（處于正常接收狀態(tài)下）成功取回的時(shí)間間隔。

　　終端到終端多媒體消息發(fā)送及時(shí)率≥90％。

　　終端到終端多媒體消息發(fā)送及時(shí)率指在規(guī)定的發(fā)送時(shí)延最大值以內(nèi)發(fā)送成功事件數(shù)與發(fā)送成功總事件數(shù)之比。

　　多媒體消息存儲(chǔ)有效期多媒體消息存儲(chǔ)有效期≥72小時(shí)。

　　多媒體消息存儲(chǔ)有效期指多媒體消息成功發(fā)出，得到多媒體消息中心接收證實(shí)，在沒有被接收方成功接收之前，在多媒體消息中心的有效存儲(chǔ)時(shí)間段。在該存儲(chǔ)時(shí)間段內(nèi)多媒體消息中心應(yīng)保存該消息，直到被接收方成功提取或超出該時(shí)間段為止。

　　1.2.3流媒體業(yè)務(wù)

　　流媒體業(yè)務(wù)成功率流媒體業(yè)務(wù)成功率≥90％

　　流媒體業(yè)務(wù)成功率指用戶通過業(yè)務(wù)平臺(tái)訪問流媒體業(yè)務(wù)門戶站點(diǎn)、使用流媒體業(yè)務(wù)、節(jié)目成功播放的次數(shù)與嘗試總次數(shù)之比。

　　流媒體業(yè)務(wù)中斷率流媒體業(yè)務(wù)中斷率≤5％

　　用戶通過業(yè)務(wù)平臺(tái)訪問流媒體業(yè)務(wù)門戶站點(diǎn)，使用流媒體業(yè)務(wù)過程中，異常中斷的次數(shù)與總次數(shù)之比。

　　注：緩沖不算做播放異常中斷，緩沖與異常中斷的區(qū)別在于緩沖完成后還能繼續(xù)正常播放，而異常中斷后則不會(huì)繼續(xù)播放。

　　1.2.4Java（Java技術(shù)下載）業(yè)務(wù)

　　Java業(yè)務(wù)成功率Java業(yè)務(wù)成功率≥90％

　　Java業(yè)務(wù)成功率指使用Java終端從Java業(yè)務(wù)平臺(tái)下載應(yīng)用程序并安裝，能夠正確使用Java業(yè)務(wù)的次數(shù)與總有效嘗試次數(shù)之比。

　　Java業(yè)務(wù)中斷率Java業(yè)務(wù)中斷率≤10％

　　Java業(yè)務(wù)中斷率指使用Java終端從Java業(yè)務(wù)平臺(tái)下載應(yīng)用程序，下載過程中異常中斷的次數(shù)與總下載次數(shù)之比。

　　1.3語音業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)

　　網(wǎng)絡(luò)接通率同一移動(dòng)網(wǎng)內(nèi)的本地呼叫：網(wǎng)絡(luò)接通率≥90％；

　　同一移動(dòng)網(wǎng)內(nèi)的國內(nèi)長途呼叫：網(wǎng)絡(luò)接通率≥85％；

　　兩個(gè)或多個(gè)移動(dòng)網(wǎng)間呼叫，或移動(dòng)與固定網(wǎng)間呼叫：網(wǎng)絡(luò)接通率≥80％。

　　網(wǎng)絡(luò)接通率指用戶應(yīng)答、被叫用戶忙、被叫用戶不應(yīng)答、用戶不可及（包括被叫不在服務(wù)區(qū)、被叫呼入限制、終端非正常斷電、關(guān)機(jī)等）的次數(shù)與總有效呼叫次數(shù)之比。對接通率的考核在忙時(shí)統(tǒng)計(jì)。

　　撥號(hào)后時(shí)延

　　移動(dòng)用戶撥打固定用戶的撥號(hào)后時(shí)延：平均值≤9秒，最大值為12.5秒；

　　固定用戶撥打移動(dòng)用戶的撥號(hào)后時(shí)延：平均值≤9秒，最大值為16秒；

　　移動(dòng)用戶撥打移動(dòng)用戶的撥號(hào)后時(shí)延：平均值≤10.3秒，最大值為19秒。

　　撥號(hào)后時(shí)延指自固定用戶撥號(hào)終了或移動(dòng)用戶按發(fā)送鍵起，至收到回鈴音、忙音或其他語音提示等時(shí)刻之間的時(shí)間間隔。

　　通話中斷率（掉話率）

　　通話中斷率（掉話率）≤5％。

　　掉話率指在用戶通話過程中，出現(xiàn)掉話的概率。

　　1.4短消息業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)移動(dòng)點(diǎn)對點(diǎn)短消息發(fā)送成功率移動(dòng)點(diǎn)對點(diǎn)短消息發(fā)送成功率≥99％。

　　移動(dòng)點(diǎn)對點(diǎn)短消息發(fā)送成功率指消息發(fā)送者發(fā)出消息，到消息被接收方（處于正常接收狀態(tài)下）成功接收的概率。

　　移動(dòng)點(diǎn)對點(diǎn)短消息發(fā)送時(shí)延、移動(dòng)點(diǎn)對點(diǎn)短消息發(fā)送及時(shí)率移動(dòng)點(diǎn)對點(diǎn)短消息發(fā)送時(shí)延平均值≤3分鐘，最大值為24小時(shí)；移動(dòng)點(diǎn)對點(diǎn)短消息發(fā)送及時(shí)率≥95％。

　　移動(dòng)點(diǎn)對點(diǎn)短消息發(fā)送時(shí)延指短消息發(fā)送者發(fā)出消息，到該短消息被接收方（處于正常接收狀態(tài)下，即開機(jī)并有空閑存儲(chǔ)區(qū)）成功接收的時(shí)間間隔。

　　移動(dòng)點(diǎn)對點(diǎn)短消息發(fā)送及時(shí)率指在規(guī)定的發(fā)送時(shí)延最大值以內(nèi)發(fā)送成功事件數(shù)與發(fā)送成功總事件數(shù)之比。

　　移動(dòng)點(diǎn)對點(diǎn)短消息存儲(chǔ)有效期

　　移動(dòng)點(diǎn)對點(diǎn)短消息存儲(chǔ)有效期≥72小時(shí)。

　　移動(dòng)點(diǎn)對點(diǎn)短消息存儲(chǔ)有效期指消息成功發(fā)出，得到短消息中心接收證實(shí)，在沒有被接收方成功接收之前，在短消息中心的有效存儲(chǔ)時(shí)間段。在該存儲(chǔ)時(shí)間段內(nèi)短消息中心應(yīng)保存該消息，并進(jìn)行多次嘗試發(fā)送，直到被接收方成功接收或超出該時(shí)間段為止。

　　1.5網(wǎng)絡(luò)的通信質(zhì)量指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)可接入率在無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍內(nèi)的90％位置，99％的時(shí)間、在20秒內(nèi)移動(dòng)終端均可接入網(wǎng)絡(luò)。

　　網(wǎng)絡(luò)接入時(shí)延

　　網(wǎng)絡(luò)接入時(shí)延≤15秒

　　網(wǎng)絡(luò)接入時(shí)延指用戶發(fā)起接入網(wǎng)絡(luò)的命令到該用戶接收到成功的接入響應(yīng)的時(shí)間間隔，也就是移動(dòng)終端完成開機(jī)動(dòng)作后到完成網(wǎng)絡(luò)注冊的時(shí)間間隔。這段時(shí)間包括無線鏈路建立時(shí)間、移動(dòng)終端鑒權(quán)的時(shí)間和位置登記的時(shí)間。

　　通信中斷率

　　通信中斷率≤5%

　　通信中斷率指業(yè)務(wù)進(jìn)行過程中發(fā)生業(yè)務(wù)異常中斷的概率，即異常中斷的次數(shù)與總業(yè)務(wù)進(jìn)行次數(shù)之比。

　　分組數(shù)據(jù)連接建立成功率

　　分組數(shù)據(jù)連接建立成功率≥95%

　　分組數(shù)據(jù)連接建立成功率指移動(dòng)終端發(fā)起分組數(shù)據(jù)連接建立請求并成功建立連接的次數(shù)與移動(dòng)終端發(fā)起分組數(shù)據(jù)連接建立請求總次數(shù)之比。由用戶原因?qū)е碌姆纸M數(shù)據(jù)連接建立失敗，不應(yīng)統(tǒng)計(jì)在成功率指標(biāo)中。

　　1.6計(jì)費(fèi)指標(biāo)計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率≤10－4。

　　計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率指計(jì)費(fèi)相關(guān)設(shè)備出現(xiàn)計(jì)費(fèi)差錯(cuò)的概率，采用如下公式計(jì)算：

　　計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率=有錯(cuò)誤的話單數(shù)/總話單數(shù)。

2.第三代移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

　　2.1電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)向社會(huì)公布其無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍及漫游范圍。

　　2.2電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)免費(fèi)向用戶提供火警、匪警、醫(yī)療急救、交通事故報(bào)警等公益性電話的接入服務(wù)，并保障通信線路暢通。

　　2.3移動(dòng)電話復(fù)話時(shí)限

　　移動(dòng)電話復(fù)話時(shí)限平均值≤1小時(shí)，最長為24小時(shí)。

　　移動(dòng)電話復(fù)話時(shí)限指自停機(jī)用戶辦理完恢復(fù)開通手續(xù)起，至移動(dòng)電話恢復(fù)開通所需要的時(shí)間。

　　2.4移動(dòng)電話業(yè)務(wù)變更時(shí)限

　　移動(dòng)電話業(yè)務(wù)變更時(shí)限平均值≤1小時(shí)，最長為24小時(shí)。

　　移動(dòng)電話業(yè)務(wù)變更時(shí)限指用戶辦理更名、過戶、暫停或停機(jī)等服務(wù)項(xiàng)目，自辦理完畢登記手續(xù)且結(jié)清賬務(wù)起，至實(shí)際變更完成所需要的時(shí)間。

　　2.5移動(dòng)電話通信障礙修復(fù)時(shí)限

　　移動(dòng)電話通信障礙修復(fù)時(shí)限平均值≤24小時(shí)，最長為48小時(shí)。

　　移動(dòng)電話通信障礙修復(fù)時(shí)限指自用戶提出障礙申告時(shí)起，至障礙排除或采取其他方式恢復(fù)用戶正常通信所需要的時(shí)間。移動(dòng)電話通信障礙指非移動(dòng)終端原因引起的障礙。

　　2.6由于非用戶原因需要更改用戶電話號(hào)碼時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者至少提前45日告知用戶，至少提前15日告知用戶新的電話號(hào)碼。號(hào)碼更改實(shí)施日起，至少應(yīng)在45日內(nèi)，免費(fèi)向所有來話用戶連續(xù)播放改號(hào)提示音。

　　2.7移動(dòng)電話號(hào)碼凍結(jié)時(shí)限

　　移動(dòng)電話號(hào)碼凍結(jié)時(shí)限最短為90日。

　　移動(dòng)電話號(hào)碼凍結(jié)時(shí)限指自電話號(hào)碼注銷之日起，至重新啟用該號(hào)碼所需要的時(shí)間。

　　2.8客戶服務(wù)中心的應(yīng)答時(shí)限、客戶服務(wù)中心人工服務(wù)的應(yīng)答時(shí)限、人工服務(wù)的應(yīng)答率

　　客戶服務(wù)中心的應(yīng)答時(shí)限最長為15秒。

　　客戶服務(wù)中心的應(yīng)答時(shí)限指用戶撥號(hào)完畢后，自聽到回鈴音時(shí)起，至話務(wù)員（包括電腦話務(wù)員）應(yīng)答所需要的時(shí)間。

　　客戶服務(wù)中心人工服務(wù)的應(yīng)答時(shí)限最長為15秒。

　　客戶服務(wù)中心人工服務(wù)的應(yīng)答時(shí)限指自用戶選擇人工服務(wù)后，至人工話務(wù)員應(yīng)答所需要的時(shí)間。

　　人工服務(wù)的應(yīng)答率≥85％。

　　人工服務(wù)的應(yīng)答率指用戶在接入客戶服務(wù)中心后，實(shí)際得到人工話務(wù)員應(yīng)答服務(wù)次數(shù)和用戶選擇人工服務(wù)總次數(shù)之比。

　　2.9電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)用戶的需要，免費(fèi)向用戶提供收費(fèi)詳細(xì)清單（含預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)）查詢。收費(fèi)詳細(xì)清單原始數(shù)據(jù)保留期限至少為5個(gè)月。

　　2.10電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者依照法律和有關(guān)規(guī)定對用戶資料負(fù)有保密義務(wù)。未經(jīng)用戶同意，不得將用戶信息用于查詢服務(wù)或提供給第三方，不得泄露、刪除、篡改用戶信息。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

　　本處所稱用戶信息，是指電信用戶的姓名或者名稱、有效證件號(hào)、住址、位置信息、用戶號(hào)碼、聯(lián)系方式、交費(fèi)帳號(hào)和通話清單等非通信內(nèi)容。

　　2.11以電子形式達(dá)成電信服務(wù)關(guān)系相關(guān)記錄的保存時(shí)限

　　以電子形式達(dá)成的電信服務(wù)關(guān)系相關(guān)記錄應(yīng)從服務(wù)關(guān)系生效之日起，保存至該服務(wù)關(guān)系終止后至少5個(gè)月。

　　以電子形式達(dá)成的電信服務(wù)關(guān)系指由用戶終端（通過語音、短消息等方式）或互聯(lián)網(wǎng)等電子渠道達(dá)成并得到雙方確認(rèn)的業(yè)務(wù)訂制或服務(wù)變更的約定。

　　2.12電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得利用短信息平臺(tái)，向用戶發(fā)送含有《中華人民共和國電信條例》第五十七條規(guī)定的禁止性內(nèi)容和其他法律、行政法規(guī)所禁止的內(nèi)容。未經(jīng)用戶同意，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得向用戶發(fā)送帶有商業(yè)宣傳性質(zhì)的短信息。鼓勵(lì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者向用戶提供終端短信息過濾軟件下載等手段，以便用戶在終端上有選擇地接收和拒收短信息。

　　2.13電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者制定和使用格式條款應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定。格式條款內(nèi)容應(yīng)公平無歧視、準(zhǔn)確全面、通俗易懂。格式條款中應(yīng)明確經(jīng)營者與用戶間的權(quán)利和義務(wù)，清楚地告知用戶相應(yīng)事項(xiàng)如資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、使用方式、套餐有效期限等。

C114中國通信網(wǎng)