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銀行客服電話冗長現(xiàn)象嚴重

2008/11/19

　　因客戶耗費7分鐘才撥通銀行客服人工掛失電話，導致遺失的銀行卡卡內(nèi)5萬多元被人轉(zhuǎn)走，廣州中級法院日前以銀行自助語音系統(tǒng)拖沓、冗長，缺少為儲戶特別服務的緊急應急措施，使儲戶喪失挽回損失機會為由，終審判處某銀行賠償客戶1萬元（詳見本報昨日A18版）。

　　昨日，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，銀行客服電話冗長已成為業(yè)內(nèi)共同的現(xiàn)象。盡管我省目前未發(fā)生類似案例，但繁瑣的客服程序浪費時間和電話費，引起很多客戶的不滿。

　　“前天，我撥了一次客服熱線，打了兩次才接通，咨詢一個簡單的問題，浪費了5分鐘的手機費！”昨日，福州李先生抱怨，銀行客服熱線十分繁瑣，不僅按鍵選擇多，而且程序復雜。還浪費了不少電話費。

　　隨后，記者隨機撥打了十來家銀行的客服熱線，發(fā)現(xiàn)要接通人工服務的確不容易�！爸形恼埌�1號鍵，英文請按2號鍵”,在撥通一家銀行的客服熱線后，記者按1號鍵選擇中文后，緊接著便是具體的業(yè)務鍵選擇，按順序分別是普通客戶服務、信用卡服務等，到了第9號鍵才是人工服務。記者按下9號鍵又要面臨一番選擇。

　　像這種語音系統(tǒng)層層分級，而且項目繁多的客服電話在其他銀行也普遍存在。有的銀行的客服電話還插播近20秒鐘的廣告。

　　記者此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，從接通電話到到達人工服務選項，至少要轉(zhuǎn)接兩次才能成功。如果客戶耐心聽完每次的語音提示，即便是一次接通人工服務，等待的時間最短的也要65秒鐘，最長的則要3分鐘。

　　記者了解到，近幾年來，隨著電子客服的競爭加劇，各家商業(yè)銀行紛紛將原先功能較為單一的客服熱線進行升級，多推出了功能強大的電話銀行，如金融產(chǎn)品信息查詢等有數(shù)十項服務。這些服務項目也正是造成客服熱線變得繁瑣的主要原因。

　　對此，多家商業(yè)銀行電子銀行部人士解釋，之所以將這些服務內(nèi)容進行分類，除了對服務內(nèi)容進行分類檢索以方便客戶選擇外，另一個原因是，客服坐席人員也各有專攻。

　　某銀行電話銀行部負責人表示，由于之前各家商業(yè)銀行對電話銀行進行升級，就是出于方便客戶考慮，因此如果再要從人性化角度重新簡化流程，短時間內(nèi)不大現(xiàn)實。

　　不過，記者也發(fā)現(xiàn)，有的銀行的客服熱線設置得相對科學，人工服務的菜單直接設置為“1”號鍵，客戶接通熱線后，就可迅速接通。

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