出了趟國竟要付1600多元移動秘書臺費用 用戶怒告電信巨頭
2008/07/23
明明標價為1分鐘1毛錢的“移動秘書臺”語音服務，消費者出了趟國回來后，竟然發(fā)現(xiàn)自己要為之付出1600多元的高額費用，頗為憤怒的消費者遂把電信運營商告上了法庭。
案件的本身似乎并不復雜，復雜的是牽扯到了國際漫游話費，再加上普通消費者根本弄不清的“歸屬地”、“漫游地”、“前轉地”等術語，使這起案子成了一起專業(yè)性頗強的電信資費官司。為此，今日上午，一場“關于電信服務合同資費糾紛相關法律問題”的研討會，在北京市朝陽區(qū)人民法院召開。
移動秘書臺“變臉”
早在1998年，北京市朝陽區(qū)的電信用戶張永平就辦理了中國移動全球通“移動秘書臺”業(yè)務，使他能夠通過手機上的呼叫轉移功能，自行設置將來電轉移到預先設定的移動秘書01012580號碼上，從而避免來電信息丟失，資費按照每分鐘0.1元計算。
“相安無事”8年后，隨著張永平的一趟出國，矛盾終于出現(xiàn)。
2007年7月1日至11月30日，張永平前往英國、加拿大、瑞士、意大利等多個國家。其間，他通過自行設置將來電轉移到12580移動秘書臺。今年1月23日，中國移動通信集團北京有限公司三元橋營業(yè)廳向張永平出具了其已繳納2007年7月至11月移動電話費用的證明，其中包括在國外期間的呼叫轉移費1440.28元，在通話記錄清單中未顯示主叫或被叫號碼的通信費247.82元。
“10086說的是1分鐘1毛錢收費標準，移動公司卻按國際長途漫游費標準的主叫、被叫雙向對我收取通信費，根本就不一致！而且在通話記錄中出現(xiàn)了一堆未顯示主叫和被叫號碼的亂碼、無碼，移動公司也要向我收取費用！”張永平認為運營商的做法侵害了消費者的權利，剝奪了消費者的知情權、公平交易權，屬違約行為，故訴至法院要求判令被告返還其多收取的呼叫轉移費共計1688.1元。
2008年1月22日，張永平還委托了代理人吳衛(wèi)爽撥打10086客戶服務電話，向3632、3697號話務員咨詢了收費標準并作了公證，公證內容顯示，客戶服務人員告知其收費標準為每分鐘0.1元，并未告知會收取長途費用。
而被告中國移動則辯稱，自己并不存在錯誤收取和多收取的情況，所執(zhí)行的資費標準、計費原則均實行明碼標價，用戶在國外使用移動秘書臺呼轉業(yè)務時，就得按照國際漫游主叫的資費標準計收通信費，通話時長以主叫方和移動秘書臺的通話時間計算。這種方式在移動公司各營業(yè)廳的全球通國際漫游、國際資費的手冊上都有，消費者也可通過互聯(lián)網(wǎng)和10086查詢獲取資費訊息，因此自己已盡到告知義務。
關于張永平所說的通信清單上提供的許多個顯示號碼為無碼、亂碼，移動公司解釋是國外電信運營商的原因，由于他們提供的話單中均沒有對方的通話號碼，所以移動就無法提供給用戶清楚的通話號碼。
焦點一：移動公司是否履行了告知義務
一個說咨詢了10086，得知1分鐘1毛錢的資費標準；一個說既然出了國，就得按照國際漫游標準算。那么，運營商向消費者履行收費標準告知義務的方式及程度各是什么？在收費標準不一致時，如何確定消費者與運營商之間的權利義務關系？運營商明碼標價的行為應認定為要約還是要約邀請？國內運營商由于國外運營商原因，導致無法向消費者提供準確通話記錄清單，是否能構成免責事由？……此次研討會的主持人、朝陽區(qū)法院研究室的胡昌明介紹，在該案的審理中，法院發(fā)現(xiàn)了以上多處涉及消費者權益保護的問題。
“本案的關鍵是，運營商是否盡到了告知義務？”中消協(xié)法律與理論研究部副主任陳劍講述，在知曉這個案子之后，她也給10086客服熱線打了電話，咨詢12580移動秘書臺的資費標準問題。當時，客服小姐很明確告訴她“一分鐘一毛錢”便別無他言，直到陳劍追問“要是我去了外地呢？”在查詢很久資料后，客服小姐才說還要再加上外地的漫游費。
“我又問收費怎么收，她說要看給你打電話的人說多長時間，接著又追問如果去國外怎么算話費，客服小姐才說還要按國際收費標準收被叫通話費�？头䶮峋�是在我一步步詢問下才作出具體解說，因此我覺得電信經(jīng)營者在告知義務上有很大缺陷。另外，有條件轉移、無條件轉移，歸屬地、漫游地等這些術語比較多，大概半個小時我才能問清楚。總之，10086作為客服電話，客服小姐的回復是職務行為，普通消費者得到了這種告知方式，就足矣了，怎么還可能去懷疑？或者還選擇其他的方式再去查詢？”陳劍表示。
陳劍的意見也得到了許多專家的認同。中國人民大學教授劉俊海表示，要求電信經(jīng)營者向消費者履行資費標準告知義務，實際上是尊重消費者知情權的手段，這種信息披露核心要求是全面、真實、客觀、準確、易解、易得、公平。
“‘實話說一半等于撒謊’，現(xiàn)在是信息披露的內容反而誤導了消費者，為什么？因為10086客服人員代表的是中國移動，在履行告知義務上，除非客服人員補充說‘我跟你說的可能不準確，還必須以書面印制的某年某月某日明碼標價的價目表為準’，如果沒有說這個話，消費者當然以客服人員的介紹為準。所以說在履行告知義務上，移動公司是有缺陷的。”劉俊海認為。
焦點二：明碼標價行為的法理定義
北京律協(xié)消費者權益保護法委員會主任邱寶昌介紹，根據(jù)2005年國家計委、信息產業(yè)部發(fā)布的《電信服務明碼標價規(guī)定》，規(guī)定電信業(yè)務明碼標價的方式有7種，其中第5種就是像10086客服熱線的語音公告類，而這7種明碼標價方式的內容應當一致，如果不一致，出現(xiàn)一種商品兩種標價的情況，那就不能排除有欺詐的嫌疑�！耙员景笧槔绻茏C明電信企業(yè)的明碼標價方式不一致，語音僅僅說是按一毛錢收費，卻不說明國外還要漫游收費，那就能認為這種服務具有多種標價方式，非但誤導了消費者，侵害了其知情權，也違反了有關規(guī)定�！�
北京郵電大學教授劉德良認為，明碼標價是要約還是要約邀請，應當從保護消費者角度、從民法與合同法最基本的原則來看。要約包含對方承諾合同即成立的意思，而明碼標價不夠詳細和準確明確的話，從合同法角度就無法進行承諾�！八哉f，合同要約包括合同主要內容，內容不明確就不是要約�！�
工業(yè)和信息化部政策法規(guī)司法規(guī)部處長李長喜也表示，明碼標價是不是要約，得從明碼標價是否構成要約要件來判斷�！氨热缡謾C報用戶回復短信就構成定制，我認為這是一種要約而非要約邀請，所以明碼標價行為能構成要約，得看明碼標價本身標識的是什么內容，標識是否符合法律法規(guī)�！�
焦點三：亂碼是否能免責
對于移動公司的話費清單上出現(xiàn)主叫、被叫號碼的亂碼現(xiàn)象，信息產業(yè)部電信研究院通信政策所何霞副總工程師首先肯定了移動公司的“無能為力”，她介紹，雖然我國曾專門請求國際電聯(lián)做好國與國在號碼顯示方面的合作，但由于國際電聯(lián)至今尚未有動作，因此移動公司確實無法提供給漫游到國外的消費者準確的主叫、被叫號碼。
而邱寶昌律師表示，這個事實并不能成為電信業(yè)務經(jīng)營者免責的原因�！爸鹘小⒈唤械陌l(fā)生事實可能在國外，但是簽訂合同卻是在國內，國內運營商和外國運營商怎么結算，作為消費者可管不著，反而應該明確的是，作為運營商，完全明白由于種種技術原因，極有可能導致不能提供準確號碼，但卻不把這種可能告訴消費者，這就說明電信企業(yè)非但沒有充分尊重消費者知情權，反而用明碼標價的方式誤導了消費者�！�
劉德良教授也表示，關于亂碼問題，是國內運營商和國外運營商之間的事，國內運營商不能因為自己的問題就將成本攤到消費者身上去，導致消費者還要為一堆根本無法辨識的亂碼埋單，這就有違消費者訂制移動秘書臺的本意，明顯不公平�！皼r且，沒有體現(xiàn)號碼，消費者怎么知道是怎樣產生的費用？運營商不提供號碼就要收費，沒有法律依據(jù)�！�
劉德良教授同時指出，本案的解決思路在于：格式合同本身就是強勢的運營商制訂的，如果出現(xiàn)種種不一致或含糊的情況時，從消費者和運營商利益平衡角度講，應作出對消費者有利的解釋，否則，就會帶來消費者權益大范圍的無從保障。
引起眾多專家、學者熱議的本案該如何審理，本報將繼續(xù)關注。
《法制日報》
相關鏈接: