北京奧運(yùn)會(huì)觀眾呼叫中心：高管、海歸呼叫中心接熱線
2008/07/02
“您好，這里是北京奧運(yùn)會(huì)觀眾呼叫中心，請(qǐng)問您需要什么幫助？”昨天，北京奧運(yùn)會(huì)觀眾呼叫中心正式開通，12308熱線面向奧運(yùn)會(huì)和殘奧會(huì)觀眾開始試運(yùn)行服務(wù)。記者昨天撥打了12308漢語普通話服務(wù)，查詢奧運(yùn)會(huì)籃球比賽，不到１分鐘，呼叫中心的志愿者就將賽時(shí)籃球賽的賽程及注意事項(xiàng)為記者進(jìn)行了耐心、詳細(xì)解答。
自7月1日至9月25日，奧運(yùn)觀眾呼叫熱線將運(yùn)行87天，工作時(shí)間從早上7點(diǎn)到晚上10點(diǎn)，每天15個(gè)小時(shí)，將為國內(nèi)外觀眾提供觀賽信息、奧運(yùn)交通信息、奧運(yùn)場(chǎng)館信息等多方面問題的咨詢，其中，地方方言也納入了語音服務(wù)的范圍。
呼叫中心奧運(yùn)味兒十足走進(jìn)了呼叫中心辦公區(qū)，記者看到，印有祥云圖案的深藍(lán)色隔板圍成的工作間首先映入眼簾，墻上錯(cuò)落有致地掛著印有中國印和志愿者標(biāo)志的展板，身穿藍(lán)白相間，印有祥云圖案Ｔ恤的志愿者們?cè)诠ぷ鏖g里聚精會(huì)神地工作著。
最年長志愿者72歲高齡呼叫中心的志愿者既有來自高校的語言專業(yè)的學(xué)生、離退休外事工作者，也有國外在京留學(xué)生、行業(yè)內(nèi)高管人員、專程從海外歸來服務(wù)奧運(yùn)的學(xué)子，以及心系奧運(yùn)、積極參與的殘疾人，共1500余人。每人8小時(shí)工作制，每40個(gè)小時(shí)休息１天。其中年齡最大的志愿者已是72歲高齡，最長服務(wù)時(shí)間為97天。
所有志愿者均須通用培訓(xùn)、專項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和崗位實(shí)操培訓(xùn)，不僅要熟練掌握奧運(yùn)賽事信息、服務(wù)政策，還要求嫻熟運(yùn)用各類軟件、硬件設(shè)備，使用知識(shí)庫系統(tǒng)查詢。
據(jù)了解，有20余名專業(yè)人員，皆為業(yè)內(nèi)資深、知名的中高層管理人員，自今年4月份以來，分別組成了4個(gè)專題小組，分別參與了呼叫中心的運(yùn)行方案設(shè)計(jì)、流程規(guī)范制定、培訓(xùn)課件編寫等工作。賽時(shí)還將直接參與觀眾呼叫中心的運(yùn)營管理與現(xiàn)場(chǎng)指揮。
14種語言及方言服務(wù)奧組委志愿者部副部長張振良說，呼叫中心賽時(shí)將向國內(nèi)外觀眾提供14種語言及方言服務(wù)，其信息數(shù)據(jù)庫十分豐富，涵蓋關(guān)于奧運(yùn)會(huì)和殘奧會(huì)的各類信息，包括奧運(yùn)交通信息、奧運(yùn)場(chǎng)館信息、賽事信息、入場(chǎng)與安檢須知、場(chǎng)館設(shè)施服務(wù)、觀賽規(guī)則等各個(gè)方面。
數(shù)據(jù)庫涵蓋旅游等信息數(shù)據(jù)庫還涵蓋了北京市的如旅游、交通、住宿等信息。張振良說，在呼叫中心的準(zhǔn)備階段，他們已經(jīng)做了大量的市場(chǎng)調(diào)查，針對(duì)國內(nèi)外觀眾最為關(guān)注的、最擔(dān)心的問題來充實(shí)數(shù)據(jù)庫信息。另外，從昨天首批志愿者上崗服務(wù)開始，他們還將針對(duì)新情況不斷更新數(shù)據(jù)庫，解決新問題。
12308·特寫華裔女孩回京服務(wù)“我叫崔婧怡，美籍華人，現(xiàn)就讀于美國波士頓大學(xué)，為北京奧運(yùn)會(huì)盡一份力一直是我的夢(mèng)想，現(xiàn)在我的夢(mèng)想成真了！”5歲就隨父母移民美國的華裔女孩崔婧怡用流利的漢語激動(dòng)地和記者說，她利用暑假空閑回到北京，并且報(bào)名了奧運(yùn)會(huì)語言類志愿者。
崔婧怡目前負(fù)責(zé)向外國游客提供奧運(yùn)交通信息、奧運(yùn)場(chǎng)館信息、賽事信息、入場(chǎng)與安檢須知、場(chǎng)館設(shè)施與服務(wù)、奧運(yùn)場(chǎng)館觀賽規(guī)則、奧運(yùn)文化活動(dòng)、公眾個(gè)性化問題答復(fù)等服務(wù)。
說起上崗第一天，崔婧怡激動(dòng)地說：“我今天真是既興奮又緊張，興奮的是自己成為奧運(yùn)會(huì)的一員，能為奧運(yùn)會(huì)服務(wù)，感到無比的自豪和驕傲；緊張的是第一次上崗服務(wù)，怕出現(xiàn)差錯(cuò)，不過我有信心把工作干好。”
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