呼叫中心人員管理及價值提升專題研討班

2008/03/27

　　呼叫中心60-70%的運營成本都是人員成本，呼叫中心績效的提升更依賴個人業(yè)績的提升，“人”在呼叫中心尤為重要，讓我們共同來探秘“呼叫中心人員管理的藝術”！

問題與困惑：

　　隨著呼叫中心的規(guī)模越來越大，職能越來越豐富，人員結構越來越復雜，公司的高層領導、人力資源部和呼叫中心管理者們越來越多地需要面臨一個不可回避的問題——呼叫中心人員管理。呼叫中心人員的成本占整體成本的60-70%，如何有效降低呼叫中心的人工成本，提升呼叫中心員工的工作效率，打造一個“快樂、簡單、高效”的團隊？這讓我們不斷思索呼叫中心人員管理的藝術。

• 呼叫中心的人員招聘、績效考核、激勵、薪酬、培訓有何特別之處？
• 如何有效控制呼叫中心人員成本？
• 呼叫中心的員工為何不開心？
• 員工各種行為和表征的背后意味著什么？
• 各個年代員工的工作特點是什么？該如何在管理上對癥下藥？
• 呼叫中心員工為何流失率高？
• 如何進行人員的最佳配比？
• 如何能夠激發(fā)每個人的積極性？
• 如何能夠洞察員工的心理，及時避免人員危機？
• 如何有效開展各類團隊建設活動？
• 一起分享呼叫中心關于“人”的故事

培訓收益：

• 幫助管理者了解呼叫中心關于“人”的方方面面的管理藝術
• 幫助管理者有效地降低呼叫中心人員運營成本，提升人員的工作效率
• 幫助人力資源解脫人事管理上的種種困境，快樂有效地幫助呼叫中心的管理者；
• 幫助管理者科學合理地制定呼叫中心人員的招聘、培訓、績效、薪酬、激勵等體系；
• 幫助管理者形成關于呼叫中心人員管理的團隊工作方法
• 幫助管理者提高運營管理水平，降低運營成本，提升員工的滿意度和忠誠度，使管理變得更輕松。

適合對象：

1. 分管呼叫中心的高層領導
2. 人力資源部經理、薪酬、績效、招聘主管等
3. 呼叫中心總經理、總監(jiān)；
4. 呼叫中心經理；

課程內容：

第一講 對呼叫中心行業(yè)和員工的認識

1. 呼叫中心現(xiàn)狀和前景
2. 呼叫中心的行業(yè)特點
3. 呼叫中心的各項成本分析
4. 呼叫中心員工的特點和心理分析
5. 呼叫中心員工的一些表征和深層次問題挖掘
6. 關于員工的一些錯誤的認識
7. Case Study：我們頭腦里關于員工和職業(yè)的錯誤認識

第二講 把好人員流程的各關鍵節(jié)點

1. 該如何制定呼叫中心人員的JD
2. 呼叫中心員工的招聘思路定位
3. 呼叫中心員工特性有效的測試工具
4. 呼叫中心員工的薪酬和績效考核思路
5. 呼叫中心員工的激勵思路
6. 呼叫中心員工的培訓思路
7. 呼叫中心員工的KPI思路
8. 呼叫中心員工的成本思路
9. 呼叫中心員工的職業(yè)生涯思路

Case Study：在人員的流程各節(jié)點上，我們的問題出現(xiàn)在哪里？

第三講 如何讓員工愉悅——贊美式管理

1. 人員管理——我們能夠做什么？
2. 如何贊美？
3. 員工要什么？
4. 開鎖的秘訣

Case Study：軍事化管理和人性化管理的平衡

第四講 打造“簡單、高效、快樂”的團隊

1. 團隊建設的誤區(qū)
2. 文化建設的誤區(qū)
3. 快樂的秘訣
4. 高效的秘訣
5. 簡單的秘訣

分享：美麗的圖案

主講專家：

李文香 女士

　　李女士為國內從事客戶關系管理研究與實踐的資深人士，尤其擅長研究服務人員的心理學和呼叫中心人力資源管理。

　　北京化工大學自動化系本科、碩士；比利時魯汶大學心理學進修；美國城市大學綜合管理專業(yè)MBA；COPC注冊協(xié)調員；國家人力資源管理師。

　　現(xiàn)任客戶世界研究院專家顧問及《客戶世界》雜志編委會委員。曾在國內外多家著名企業(yè)服務，包括CCID、IDG、TOM、FESCO、遨游、愛康、中國移動12580等。多年來在客戶服務行業(yè)積累了大量實戰(zhàn)經驗，從技術到銷售到市場到運營到整體管理，其創(chuàng)造性的管理實踐獲得了非常卓越的成效。曾為多家大型企業(yè)做過多場員工培訓，培訓內容涉及40多門課程，累計培訓300余場次，多次在行業(yè)大會以及研討會組織論壇并進行主題演講。發(fā)表了大量的行業(yè)體驗和管理文章，06年和行業(yè)著名專家袁道唯博士共同翻譯了目前暢銷海外的書籍《Customer Winback -- How to recapture the lost customers 》（《如何贏回客戶》），并已于06年9月出版。

項目列表：

　　中國移動（集團12580項目深度顧問1年，負責全國培訓、規(guī)范制定，中央商旅系統(tǒng)從系統(tǒng)搭建到產品策劃到業(yè)務流程規(guī)范到整體架構完善）；中國聯(lián)通、263、智聯(lián)易才（人力資源培訓項目）、仲量聯(lián)行、Cisco、EMC、Intel、Canon、西門子、HP、G Mobile、奧迪、福田、三星、OLYMPUS、北京天地互聯(lián)、掌天科技、時代微碼、藍色快車、艾默生、靈圖、朗訊、新晨等。

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培訓費用：

參加費用：RMB 3,800元（含培訓費、午餐費、資料費）

　　4月20日前報名享受9折；同一機構3人以上報名享受8.5折

　　參訓學員經考核，合格者可頒發(fā)信息產業(yè)部“客戶信息服務師”技術培訓證書，不單獨收取費用。

報名咨詢信息：
聯(lián)系人：劉剛 先生
咨詢電話：010-84471938-3/84471790-2
傳真： 010-84471790-4/84471938-4
電子郵箱： liugang@ccmw.net
官方網站：www.ccmw.net

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