合肥市整合推出新“12345”服務(wù)熱線

2008/03/13

圖為“12345”服務(wù)熱線呼叫中心。

　　據(jù)悉，合肥市原有的政務(wù)和公共服務(wù)熱線有85條（不包括110、120等應(yīng)急熱線），日均受理熱線量8100余件，該熱線網(wǎng)絡(luò)體系在為政府分憂、為群眾解難方面發(fā)揮了積極作用，但隨著政府職能的轉(zhuǎn)變和群眾對公共服務(wù)、社會管理工作要求的不斷提高，逐漸暴露出號碼不統(tǒng)一、不便記憶、機(jī)制不暢、監(jiān)督缺位等不足，影響了熱線的服務(wù)效率和群眾滿意度。群眾利益無小事，思路決定出路。于是合肥市委、市政府從去年10月初就著手將各類服務(wù)熱線的整合工作擺上了議事日程，目前整合工作已經(jīng)基本完成。整合后形成“12345”和“3531890”（監(jiān)督號碼）兩個統(tǒng)一對外的熱線號碼，“12345”直接面向投資者和人民群眾。在開始的3個月實(shí)行雙軌制，原熱線號碼同樣有效，并最終實(shí)現(xiàn)12345一個號碼對外，其中縣區(qū)服務(wù)熱線按現(xiàn)行模式運(yùn)作。整合后的服務(wù)熱線納入行政服務(wù)中心大平臺統(tǒng)一監(jiān)管。新的熱線服務(wù)平臺建設(shè)通過招投標(biāo)，已整體外包給運(yùn)營商；新的12345熱線實(shí)行24小時人工不間斷服務(wù)，接聽坐席也增加到30位，確保來電人的需求在第一時間得到處理。

　　據(jù)介紹，市民可直接撥打“12345”號碼，前臺話務(wù)員負(fù)責(zé)處理、分發(fā)，對咨詢類事項(xiàng)能答復(fù)的就立即答復(fù)來電，不能準(zhǔn)確答復(fù)的按轉(zhuǎn)接或者三方通話方式立即轉(zhuǎn)交有關(guān)責(zé)任部門，由責(zé)任部門答復(fù)；對應(yīng)急類事項(xiàng)立即轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任部門，并跟蹤責(zé)任部門的落實(shí)情況；對投訴類事項(xiàng)立即轉(zhuǎn)交責(zé)任部門，并告知來電人辦理或者回復(fù)的時限；重大事項(xiàng)及時上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。熱線接聽制度按照“歸口負(fù)責(zé)、承諾辦理”的原則，確保熱線成員單位在第一時間有人接收、接聽并負(fù)責(zé)解答或者在承諾期限內(nèi)辦理。如果發(fā)現(xiàn)“12345”辦事不力，市民還可以撥打?qū)ｉT的監(jiān)督電話3531890，再加上110、120兩個號碼，市民在日常生活中只要記住4個號碼就足夠了。
　　大會表彰了2007年度合肥市先進(jìn)窗口、優(yōu)秀窗口的工作人員。省委常委、市委書記孫金龍在發(fā)言中指出，行政服務(wù)中心是合肥的重要窗口，直接關(guān)系政府的對內(nèi)對外形象以及投資環(huán)境，此次合肥市熱線大整合，就是要提高合肥市委、市政府的服務(wù)效能和執(zhí)政能力，把合肥打造成中部地區(qū)乃至聞名全國的審批環(huán)節(jié)最少、辦事效率最高、服務(wù)意識最強(qiáng)的區(qū)域性中心城市。為全面加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，扎實(shí)推進(jìn)熱線整合工作，孫金龍進(jìn)一步提出，一是要把行政審批流程環(huán)節(jié)向微觀推進(jìn)，二要進(jìn)一步提高窗口辦事能力，三要加強(qiáng)對縣區(qū)行政服務(wù)中心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，四要積極推進(jìn)網(wǎng)上審批，五要加強(qiáng)對行政服務(wù)中心工作的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)管。

　　在12345服務(wù)熱線呼叫中心，孫金龍向中心的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和熱線接聽人員詳細(xì)了解了熱線的接聽情況及接聽流程。他還戴上耳麥，觀看和聽取了熱線接線員處理2個來電的全過程，并對來電轉(zhuǎn)接后有關(guān)責(zé)任部門的答復(fù)作了現(xiàn)場針對性的點(diǎn)評。稍后，孫金龍還興致勃勃的坐在熱線接線員的位置上，親自接聽了肥東縣一名群眾反映有關(guān)退耕還林補(bǔ)償款問題的來電。孫金龍書記一邊聽電話，一邊在紙上快速地記錄來電內(nèi)容。他告訴這名來電的群眾，他提交的問題屬于投訴類的，此類問題涉及到一些歷史政策和實(shí)際變化，具體辦理需要一定的時間，孫金龍書記在對來電群眾作了耐心細(xì)致的解答后，還現(xiàn)場落實(shí)了該來電需要轉(zhuǎn)交的縣有關(guān)部門，并督促要在限期給該名群眾最終答復(fù)。

　　“12345——一個號碼找政府”，新“12345”服務(wù)熱線的推出，搭起了市民與政府間有效溝通的橋梁，將成為名副其實(shí)的“線通、事通、心通”的“三通”便民熱線。

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