2008年電信計費和運營支撐大會在北京舉辦

2008/01/21

　　圖為：面向下一代的計費及運營支撐系統(tǒng)建設(shè)

　　以下為對話全文：

　　主持人：謝謝，這里透露出比較好的信息，基本上是按照國際規(guī)范進(jìn)行的，有一點我提一下，跟HP商榷的地方。

　　剛才提到一方面有eTOM建立在框架下的一套流程，一個方面是ITIL已經(jīng)有了流程，ITIL又是英國提出的。如果已經(jīng)有ITIL的流程，現(xiàn)在又有eTOM的框架，這怎么處理？現(xiàn)在eTOM提供的是功能的框架，商務(wù)過程框架，eTOM提供的不是流程，eTOM雖然有一些文檔里面講到，什么是流程，但是國際規(guī)范再次講這是參考的流程，是建立二級功能上的流程大概的意思，因為eTOM已經(jīng)明確提出，TMF也不可能為全球運營商制定流程，eTOM要建立流程的是時候基本功能塊是什么。所以只解決功能塊的問題，因此所謂的流程是適宜的流程。eTOM提供的是商務(wù)過程的框架，什么是過程？我跟eTOM所有的專家組里的第一把手交換過意見，什么是商務(wù)過程框架，這是靜態(tài)的功能塊，而沒有流程。

　　第二ITO有很多流程，所以惠普提出了很好的流程，把好的規(guī)范提出來了。用一句話說一下，規(guī)范所講的主要內(nèi)容得如何利用eTOM的功能實現(xiàn)現(xiàn)有的ITIL的流程，這個文檔已經(jīng)出來了，而且做了比較好的融合。我們可以看到，許多ITIL原來流程有這個嗎？像這些突發(fā)事件的管理在eTOM也有一些定義，包括客戶的申告，不僅網(wǎng)絡(luò)發(fā)生突發(fā)事件，如何來實現(xiàn)這個流程呢？我用eTOM的功能塊實現(xiàn)這個功能，我們講的是如何為eTOM的功能實現(xiàn)ITIL的流程。

　　還有一點是說融合計費方案里提得比較好的一點，至少我們可以清晰的看到對未來網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)的支持，不僅是包括了在線的，離線的，而且跟客戶關(guān)系管理緊密聯(lián)系起來。

　　下面一個議程是圓桌討論，下面討論一下面向下一代的計費及運營制成系統(tǒng)建設(shè)，請下面的嘉賓到臺上來，中國網(wǎng)通信息化副總經(jīng)理李莞菁；中國聯(lián)通信息化部副總經(jīng)理李連祥；剩下有遼寧網(wǎng)通官濤；唐岱云是愛立信的，夏衛(wèi)力、王耀航，陳文和鄧濤，請嘉賓就座，先請大家歡迎一下！

　　我簡單說幾個問題，坐在臺上的是解決方案的提供商等等，首先我提一個問題，這個問題是這樣的，網(wǎng)絡(luò)融合之后的大環(huán)境下，而且競爭比較激烈。我們現(xiàn)在強調(diào)的一個問題，在三塊里面，一個是收入和利潤，一個是運營的效率，第三是客戶體驗，請你們發(fā)表一下意見，對客戶創(chuàng)新方面，特別是在下一步運營商客戶創(chuàng)新方面有什么主要的或者跟我們說一下運營商更加關(guān)注的問題是什么？

　　李莞菁：我想可能每個企業(yè)面臨的情況不是特別一樣，我們四大運營商里有兩個移動的運營商和兩個固網(wǎng)運營商。我想這兩大類運營商面臨的情況實際上完全不同。

　　當(dāng)前這個形勢，大家都知道是移動的趨勢越來越好，固網(wǎng)趨勢越來越下來，是不是意味著固網(wǎng)運營商就死了呢？或者將來逐漸走向死亡，我們也不是這么甘心這么死掉。

　　在企業(yè)，運營一段時間之后，像網(wǎng)通和電信這樣的百年老店，經(jīng)歷這么多年的發(fā)展，現(xiàn)在面臨的情況是一個必然，面臨這種情況，我覺得從國家、產(chǎn)業(yè)、企業(yè)自身都有一個改革的動力啊。在整個企業(yè)發(fā)展環(huán)境下，改革過程是有階段性的，第一是蛻變的過程，第二是規(guī)范化的過程，就是科學(xué)規(guī)范化的過程，第三是精益化的過程，第四是超越的過程，應(yīng)該是逐漸反復(fù)的過程，這些過程中我們也在不斷研究我們的創(chuàng)新管理模式、怎么樣做技術(shù)的創(chuàng)新、業(yè)務(wù)的創(chuàng)新等等，像網(wǎng)通我們改變目前的環(huán)境，還是希望從兩個方面，一個是固網(wǎng)的優(yōu)勢開拓一些固網(wǎng)有優(yōu)勢的業(yè)務(wù)，從這樣的市場入手，發(fā)覺潛在客戶，按照以客戶為導(dǎo)向的方式，理順內(nèi)部的流程，形成自己的信息化的支撐體系。

　　另外我覺得企業(yè)還在尋找其他途徑，比如我們也看到行業(yè)里特別是國際運營商也在進(jìn)行資本運作。在資本運作的過程中，對企業(yè)內(nèi)部消化資本運作的能力提出非常高的挑戰(zhàn)。對于信息化部門來看，信息化的手段是對企業(yè)資本運作中最強烈的支撐，是最基礎(chǔ)的保障，所以我想信息化建設(shè)過程中，我們也在不斷增強和提高自己的能力，為企業(yè)下一步的創(chuàng)新和改革作出基本的努力。

　　聯(lián)通李連祥：主要是移動業(yè)務(wù)，剛才朱教授也講了，IT支撐來說，整個企業(yè)的核心作用越來越強，從國家大的宏觀環(huán)境來說。

　　目前來看，企業(yè)做規(guī)劃中，網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、市場規(guī)劃和IT規(guī)劃是同等重要的，另外一個角度，核心作用是差異化的最主要的體現(xiàn)，不僅僅是功能層面，也不是價格層面，更多的是在運營、經(jīng)營模式、管理模式和各種資源的整合能力上的不同而造成的核心能力上的不同，這塊來說非常關(guān)鍵。

　　核心競爭力我想這塊有不同的東西，才有差異化的東西，這塊也是體現(xiàn)了運營商的核心競爭力，在客戶體驗和收入利潤，每個企業(yè)都是追求綜合的平衡發(fā)展，作為中國聯(lián)通來說，用戶規(guī)模增長上要比中國移動差距很大，但我們追求的是有效益的有效發(fā)展。從客戶來講，我們也是效益的發(fā)展，這是我們最關(guān)鍵的考慮目標(biāo)。在IT系統(tǒng)上也是遵循有效性的發(fā)展來考慮問題。

　　從中國聯(lián)通一個是整體的動的管理，用戶是動的，還有另外一個動是用戶的進(jìn)出的管理，在重新入網(wǎng)的管理。這就提出客戶體驗的問題，實質(zhì)性要求的管理問題。再有提到網(wǎng)絡(luò)化的問題，支撐系統(tǒng)、IT系統(tǒng)向網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，原來是向集中化。在04年中國移動、中國電信同時提出支撐網(wǎng)的概念，應(yīng)該說在業(yè)務(wù)發(fā)展的驅(qū)動力更強一些，整體來說形成了網(wǎng)絡(luò)化，應(yīng)該說整體網(wǎng)絡(luò)化程度更高一些，進(jìn)一步加強運營網(wǎng)絡(luò)化，提高整個客戶的體驗，應(yīng)該是增加整體的收入和利潤，對運營有效性來說，增加很多的能力。

　　寧宇：兩為談了這塊的理解，朱教授提的題很大，客戶創(chuàng)新，我在下面談讓客戶參與創(chuàng)新、開拓。有這樣幾個理解。首先，前面也提到了怎么能夠做到以客戶為中心。不是說做出產(chǎn)品來讓客戶要買。第二種方式是守株待兔，等著客戶有需求，掉到我的圈子里面來。這里講再怎么提出以客戶為中心，從客戶的角度研發(fā)產(chǎn)品需求，也是以產(chǎn)品為中心。因為目的是把產(chǎn)品做出來等著客戶進(jìn)來。這種方式都是比較傳統(tǒng)的方式，我們更多的挖掘客戶需求，到底想做什么。我對好的事情感受印象不是很深刻，對于特別驚喜的東西或者讓我印象很差的東西，是非常深刻的。所以要強調(diào)怎么能讓客戶適應(yīng)這個企業(yè)的存在，讓客戶適應(yīng)在你的環(huán)境下生活生存是最佳狀態(tài)，怎么能將客戶關(guān)系調(diào)整到大家可以相互尊重、理解、適應(yīng)的一個狀態(tài)下。

　　另外，聯(lián)通李總強調(diào)，客戶的流失、保有量這是一個方面，我們看到兩個方式。一個是增強客戶的用戶數(shù)。還有通過用戶使用更多的產(chǎn)品。

　　因此我覺得圍繞用戶的增值，不僅要正向收費，也要研究反向收費的問題。我們不僅創(chuàng)造的價值由于是建立了產(chǎn)品和客戶之間的營銷市場，通過這個市場，為兩邊創(chuàng)造價值，而作為市場來說是最大的贏家。

　　主持人：下面有這么一個問題，電信行業(yè)和IT的服務(wù)解決商的問題，當(dāng)前的運營支撐和計費，在實際使用里最薄弱的環(huán)節(jié)是什么，怎么進(jìn)一步改進(jìn)？

　　夏衛(wèi)力：我簡單談一下，這個比較難回答，這是很大的命題。

　　還想回到我演講的主題，Amdocs來說，在全球業(yè)務(wù)開展的歷史比較長，服務(wù)的客戶比較多的廠商。但對于中國，我們進(jìn)入中國時間并不是很長，在今天的話，Amdocs在這點上思考更多的是站在了更高的高度在做，為整個行業(yè)提供系統(tǒng)創(chuàng)新的藍(lán)圖。Amdocs本身客戶體驗系統(tǒng)創(chuàng)新的藍(lán)圖邁進(jìn)，這已經(jīng)是戰(zhàn)略層面的事情，包括產(chǎn)品線、管理流程都圍繞這個戰(zhàn)略做努力。我想Amdocs也非常高興，把這樣新的客戶體現(xiàn)系統(tǒng)藍(lán)圖和概念產(chǎn)生的成果帶入到中國市場上。

　　主持人：不管什么計費，一是計費的模式、定價方式是各種各樣的，包括實時計費，我們現(xiàn)在有一個問題，傳統(tǒng)的是按照使用的時間或者你使用的流量，有一個問題怎么考慮的？就是我們現(xiàn)在進(jìn)一步細(xì)化一下，網(wǎng)絡(luò)如果承載比較大客戶要多付一點錢，這是計費的另外一種靈活性，按照網(wǎng)絡(luò)具體狀況靈活性，不只是按照價格。另外，國外已經(jīng)開始在搞，我不知道細(xì)化計費里有沒有考慮？

　　寧宇：差異定價我想隨著市場競爭的激烈都是支持的，以前根據(jù)市場，到根據(jù)流量、內(nèi)容，都是對于計費單元的演進(jìn)發(fā)展，大家都在做。而對于去額定價，像套餐。比如我根據(jù)區(qū)域的差異定價，撥叫的號碼差異化的定價以及針對不同的呼叫類型，多業(yè)務(wù)捆綁等這些都是有很多的需求，而這些需求到目前為止也是很多系統(tǒng)都是具備一種能力，業(yè)務(wù)需求越強，技術(shù)演進(jìn)的創(chuàng)新技術(shù)更快一點。

　　唐岱云：我聽朱教授講的一點，想到了我們一個案例，是不謀而合。

　　這里提到客戶使用價值，移動現(xiàn)在有很多VIP客戶，之前我跟一個客戶交流。他舉個例子，移動現(xiàn)在的VIP客戶跟航空一樣，我在大廳里有VIP休息室，但只要上了飛機，也有商務(wù)艙什么的。但是，如果碰到VIP網(wǎng)絡(luò)忙時還是跟大家一樣，在打電話的時候網(wǎng)絡(luò)擁塞打不過去。是不是可以多花錢，VIP用戶可以先行，當(dāng)動態(tài)網(wǎng)絡(luò)話務(wù)量不強的時候資費套餐可以靈活。

　　我看了另外一個市場集成項目，覺得這塊確實是我們討論的很多東西，像您講網(wǎng)絡(luò)化的支撐系統(tǒng)，怎么跟網(wǎng)絡(luò)運營的細(xì)節(jié)更精細(xì)的結(jié)合在一起，這方面有很大的空間可以進(jìn)一步探討。

　　李連祥：整體來說三各方面，一個是客戶的收入和利潤，客戶體驗。任何集成模式都是遵守企業(yè)要有收入、例如的，要根據(jù)自己的資源情況確定客戶的價格、競爭模式，所有的競爭模式都應(yīng)該圍繞這個主線考慮的。這點可能在整體業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)上能力提高應(yīng)該符合，設(shè)備這邊有些時候能滿足這個要求，有時候不能滿足這個要求，很多網(wǎng)絡(luò)的功能逐漸向支撐演進(jìn)。

　　但目前來看，支撐演進(jìn)的多一些、滲透深一些，圍繞客戶為中心，整體來說做經(jīng)營，增加收入、利潤，這是最關(guān)鍵的。設(shè)備制造商這邊要以客戶為中心做一些工作，也看到一些現(xiàn)象。現(xiàn)在看到原來設(shè)備制造商不講計費，現(xiàn)在很多設(shè)備制造商都在講，可能把習(xí)慣做制造支撐領(lǐng)域向整體支撐領(lǐng)域走，這也體現(xiàn)了計費模式演進(jìn)方面，講到的以客戶為中心的模式。

　　王耀航：朱教授提的問題很好，可能和我演講時提到的QoS問題類似，我們在給客戶提供服務(wù)的時候，不光把服務(wù)提供給服務(wù)，還要管理有關(guān)服務(wù)的質(zhì)量。甚至將來叫做QoE，用戶體驗的質(zhì)量，根據(jù)不同的QoS的級別或者QoE的情況收費。和以前提的比較多的SLOA是一個概念，客戶定價的時候根據(jù)要求的客戶級別定價格，如果執(zhí)行的時候社會質(zhì)量下降或者沒有達(dá)到服務(wù)級別，我們會需要自動的把需要按照協(xié)議做的賠償扣掉，這個能力我們確實需要在計費系統(tǒng)里支撐的。

　　支撐這個確實需要一個端到端的系統(tǒng)整合的能力，包括設(shè)備以及運營支撐系統(tǒng)。所以我們在整體的系統(tǒng)架構(gòu)里，也提了ISM的架構(gòu)，這個概念是把我們服務(wù)保障域和服務(wù)計費域的系統(tǒng)整合在一起，可能通過SOA或者標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)接口把服務(wù)質(zhì)量的信息采集到，再把信息送到計費系統(tǒng)來，根據(jù)系統(tǒng)做計費。

　　我的理解是這樣的概念，這也是符合總體的系統(tǒng)架構(gòu)的策略。

　　主持人：給諾基亞西門子提一個問題，基于下一代電信計費或者OS系統(tǒng)里，諾基亞西門子扮演什么角色？

　　陳文：從聯(lián)通李總的闡述，我想實際上我們諾基亞西門子首先第一我們剛剛經(jīng)歷了比較成功的整合，同時整個公司架構(gòu)上，諾基亞西門子內(nèi)部提出一個口號，要從賣盒子的生意進(jìn)行轉(zhuǎn)型，對于內(nèi)部自身員工的考核，都已經(jīng)向類似軟件乃至服務(wù)的方案進(jìn)行傾斜。

　　從諾基亞西門子的角度看，現(xiàn)在IT領(lǐng)域尤其是運營商的IT領(lǐng)域經(jīng)歷兩個變化，第一IT系統(tǒng)自身的網(wǎng)絡(luò)化，還有整個IT系統(tǒng)和原有的交換網(wǎng)絡(luò)、移動網(wǎng)絡(luò)的銜接、互通越來越多，諾基亞西門子應(yīng)該秉承長久以來在網(wǎng)絡(luò)上的經(jīng)驗。首先服務(wù)于運營商的網(wǎng)絡(luò)和ID系統(tǒng)更加一體化的整合，同時我們也希望在更高的層面上為運營商、客戶以及終端用戶提供比較創(chuàng)新型的解決方案，這樣既能使網(wǎng)絡(luò)和IT系統(tǒng)整合穩(wěn)定可靠，同時提供用戶創(chuàng)新的體驗給運營商，服務(wù)到最終客戶。

　　鄧濤：大家好我這邊是康維公司的鄧濤，我們的演講是在下午給大家做詳細(xì)的介紹，我在這里主要提一個精華，康維在計費領(lǐng)域是怎么想的，我借用移動的寧總的發(fā)言，我感覺到非常欣慰。

　　從運營商這邊的投資建設(shè)全新一代的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，出發(fā)點不是說節(jié)約自己的投資成本角度出發(fā)，而是說從新的系統(tǒng)更好的作為服務(wù)的角度，讓全新的業(yè)務(wù)有一個思路縮短時間出發(fā)，節(jié)約服務(wù)運營成本，這是很欣慰地認(rèn)同。

　　作為康維，我們?nèi)诤嫌嬞M方面，所關(guān)注的實時性和融合性，更加從客戶化的角度進(jìn)行考慮的。從現(xiàn)在單一的新業(yè)務(wù)的支撐到邁向融合，跨業(yè)務(wù)領(lǐng)域的支撐這方面我們有整套解決方案，從開發(fā)不同的角度來支撐運營商針對不同的用戶或者一個家庭成員。作為家庭成員的長輩，怎么來分配帳戶給家庭成員之間的業(yè)務(wù)支撐，這個角度提供真正個性化的考慮，這就是我們的業(yè)務(wù)創(chuàng)新是由用戶做的，更多把選擇權(quán)放在用戶的角度做的。這是康維融合計費考慮的東西。

　　李莞菁：我是一個外來戶，我不是電信運營商長久做的，我在運營商工作也就四年。

　　我覺得電信產(chǎn)業(yè)是一個高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)，確實技術(shù)革新層出不窮，但對于我們運營商走向市場以后必須為用戶著想，為股東著想，并不是復(fù)雜的東西才是對用戶最有益的東西。支撐運營商所有的廠商要站在我們的消費者上看待業(yè)務(wù)，而不是推行一些新的技術(shù)，其實我們的技術(shù)已經(jīng)足夠先進(jìn)了，但我們的計費、價格、資費套餐這么復(fù)雜，讓我們用戶非常暈，不知道怎么選擇，而且是天天上當(dāng)，其實是對運營商形象的損害。

　　實際上如果做好的運營商支撐伙伴，不是更多的想運營商兜里的錢，而是想怎么為用戶提高好的解決方案，不是技術(shù)上的手段，而是業(yè)務(wù)的手段。我們之所以愿意用國外廠商的套裝軟件支撐我們的業(yè)務(wù)，看的不是說簡單的能實現(xiàn)什么功能，而是從業(yè)務(wù)的角度給我?guī)硎裁磧r值，比如能為我們的固網(wǎng)運營商設(shè)計簡單套餐，還包括固網(wǎng)運營商盈利的話，我們愿意甚至是花更多的成本。如果推出更多技術(shù)的東西，覺得你們給我們帶來的成本，我們要轉(zhuǎn)嫁給用戶的，或者不能給用戶的話，對運營商的健康發(fā)展是有損害的，實際上對運營商的客戶必然帶來損害，希望所有跟運營商合作的廠商能夠和我們做成合作伙伴，特別是戰(zhàn)略的合作伙伴，共同面對市場的難題。

　　主持人：大家看到在比較和諧的氣氛里，大家發(fā)表了意見，你們可以對運營商提出一些想法也可以。

　　我們正處在轉(zhuǎn)型期，不管是運營商也好，不管是設(shè)備提供商、軟件開發(fā)商、內(nèi)容提供商也好，也都處在轉(zhuǎn)型，只有按照統(tǒng)一的一盤棋才可以轉(zhuǎn)型好，如果設(shè)備提供商不轉(zhuǎn)型，內(nèi)容提供商不轉(zhuǎn)型，這樣就不行。再次強調(diào)除了感謝你們做了精采發(fā)言，同時強調(diào)一下，這個轉(zhuǎn)型是要動員各個方面的力量，才能把型真正轉(zhuǎn)好，謝謝各位的嘉賓，謝謝各位的參加！

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