連過五關(guān)才聽到人工接通聲音 電話銀行也急人
2007/05/16
為減輕柜臺(tái)業(yè)務(wù)的壓力，最近山東省各家銀行紛紛鼓勵(lì)市民通過電話銀行等自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)。電話銀行的服務(wù)質(zhì)量究竟如何？記者調(diào)查表明，電話銀行也排“長(zhǎng)龍”，更急人。
從14日中午12點(diǎn)30分起，記者連續(xù)撥打工農(nóng)中建若干家銀行的客服人工座席，其中建行“直到下午兩點(diǎn)也未接通”，交行在“連續(xù)等待7次后才接入人工座席”，中信銀行在各家銀行中子菜單最多，需要“連過五關(guān)才能聽到人工接通的聲音”。
讀者陳小姐認(rèn)為，電話銀行最大的優(yōu)勢(shì)就在于方便快捷，如果因?yàn)殡娫掋y行“歇班”，造成客戶未能及時(shí)掛失，形成經(jīng)濟(jì)損失，責(zé)任應(yīng)該由誰來負(fù)？下午３點(diǎn)半，記者再次撥打建行的客服熱線后了解到，雖然電話銀行的程序恢復(fù)了正常，但是人工座席一直忙，最終自動(dòng)掛斷。
“歡迎致電交通銀行客戶服務(wù)中心，請(qǐng)注意按提示音操作�！�14日中午，記者隨后接通了交通銀行的客服電話。在按提示音輸入“0”之后，電話提示“為確保我們的服務(wù)質(zhì)量，您的語(yǔ)音可能被錄音�！彪S后響起音樂。音樂結(jié)束后，本應(yīng)該聽到客服人員的聲音，結(jié)果里面?zhèn)鱽怼叭斯し⻊?wù)正忙，請(qǐng)稍后再轉(zhuǎn)。”記者又按照語(yǔ)音提示輸入0，然后再轉(zhuǎn)，直到連續(xù)輸入７次之后，才最終接通，而這時(shí)已經(jīng)用時(shí)4分32秒。
在記者撥打的各家銀行的客服熱線中，屬中信銀行子菜單最多，從開始接通該行的客服熱線，到最終抵達(dá)人工座席，需連過五關(guān)。第一關(guān)選擇“中信銀行還是中信證券、信托、保險(xiǎn)、基金……”第二關(guān)選擇“自助服務(wù)還是人工服務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、掛失”，第三關(guān)選擇“白金卡客戶還是其他客戶”，第四關(guān)選擇“個(gè)人業(yè)務(wù)還是公司業(yè)務(wù)……第五關(guān)選擇“一般銀行業(yè)務(wù)還是理財(cái)貸款業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銀行服務(wù)”。在連續(xù)過五個(gè)關(guān)口之后，電話里才傳來“正在為您轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，請(qǐng)稍候”的語(yǔ)音提示。
記者在采訪過程中注意到，這些銀行的人工服務(wù)大多能規(guī)范、統(tǒng)一地使用相關(guān)招呼語(yǔ)，對(duì)業(yè)務(wù)極其熟悉，對(duì)答如流，讓人很容易就明白了所咨詢的問題和操作方法。只是電話程序設(shè)置繁瑣，有的銀行等待服務(wù)過長(zhǎng)，還插播“業(yè)務(wù)廣告”，給客戶的業(yè)務(wù)辦理帶來麻煩。
齊魯晚報(bào)
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