2007年中國聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)預(yù)計增長22%
callcentres.net發(fā)布2006年度亞洲聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)基準報告
2007/01/19
2007年1月18日，中國上海訊——亞太地區(qū)領(lǐng)先的呼叫及聯(lián)絡(luò)中心研究和出版公司callcentres.net于今天發(fā)布了2006年度亞洲聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)基準報告。該報告由etalk和思科公司贊助，對中國、新加坡、印度、菲律賓、馬來西亞和泰國的747家聯(lián)絡(luò)中心進行了調(diào)查。報告對聯(lián)絡(luò)中心的戰(zhàn)略、運營、人力資源管理、技術(shù)、客戶服務(wù)、渠道管理、外包、關(guān)鍵績效指標、管理挑戰(zhàn)等方面進行了評估。報告指出亞洲地區(qū)持續(xù)性的產(chǎn)業(yè)增長率達到了23%。
報告獨立的中國分卷結(jié)果顯示：中國的聯(lián)絡(luò)中心業(yè)在2007年將以22%的速度增長，而本地區(qū)比較成熟的市場如菲律賓和泰國的增長率為33%。此外，新加坡和馬來西亞的增長率為32%，而印度的增長率則為16%。
中國的產(chǎn)業(yè)增長是由制造業(yè)帶動的，占席位總數(shù)的37%，而第二位的是通訊業(yè)，占席位總數(shù)的16%。銀行、金融和保險業(yè)作為聯(lián)絡(luò)中心的傳統(tǒng)大戶，僅占整個行業(yè)總席位數(shù)的5%。不過，2007年中國銀行、金融和保險業(yè)的席位數(shù)預(yù)計將大幅增加。此外，報告顯示超過一半以上的中國聯(lián)絡(luò)中心的主要業(yè)務(wù)活動是提供客戶服務(wù)，三分之一的聯(lián)絡(luò)中心提供技術(shù)支持。
callcenter.net總裁卡翠奧娜.沃麗斯博士(Dr Catriona Wallace)表示：“亞洲聯(lián)絡(luò)中心的增長傳統(tǒng)上來自成熟的市場，比如印度。現(xiàn)在新興的市場如泰國和馬來西亞成為了行業(yè)增長新的排頭兵，這令人十分鼓舞。即便是新興的中國聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)也擁有約130,000個席位，增長率也達到了22%。這一增長部分是由外包驅(qū)動的，但是主要的推動因素來自于中國本身�！�
中國勞動力資源豐富，因而對地區(qū)和跨國公司而言，是建立或外包地區(qū)呼叫中心，為華語市場提供服務(wù)的理想地點。除了為本地市場提供服務(wù)以外，大約有18%的中國聯(lián)絡(luò)中心為國際客戶提供服務(wù)。本地市場的需求也十分旺盛，82%的中國聯(lián)絡(luò)中心為本地客戶提供服務(wù)。
聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)成長
聯(lián)絡(luò)中心加大了對于技術(shù)的購買和升級，這既是一個挑戰(zhàn)，同時也表明行業(yè)的迅猛增長。中國的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)裝備優(yōu)良，研究表明在2006年的投資中30%的預(yù)算是技術(shù)投資。2007年，10%的中國聯(lián)絡(luò)中心計劃購買新的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)，23%的中心計劃升級現(xiàn)有技術(shù)。2007年在聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)采購清單上前三位的技術(shù)分別是VoIP，勞動力管理軟件和CRM工具。報告的中國聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理中有23%的人表示將升級技術(shù)，22%的人將更好地利用現(xiàn)有技術(shù)視作2007年的主要挑戰(zhàn)。
思科亞太區(qū)解決方案營銷總監(jiān)KC Soh表示:“思科公司認為亞太區(qū)統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)的增長率將超過80%。由于商業(yè)環(huán)境競爭日益激烈，精通技術(shù)的客戶也要求和公司有更好的互動，這些都推動了基于IP技術(shù)的發(fā)展趨勢。IP網(wǎng)絡(luò)技術(shù)帶來了全新的互動渠道，遠遠超越了傳統(tǒng)的電話呼叫和面對面的交流，客戶可以自己選擇使用何種媒體和公司進行互動�！�
Autonomy公司eTalk分部，高級副總裁兼首席市場官Roger Wolley表示：
“etalk堅信亞太區(qū)的呼叫中心市場已經(jīng)準備好對其國內(nèi)客戶服務(wù)進行升級，以便在全球市場上更有效地進行競爭。他們將選用諸如Qfiniti的平臺進行錄音、分析以及話務(wù)員業(yè)績提升。本基準報告的研究分析非常深入，對于呼叫中心的運營商、供應(yīng)商以及對于亞太區(qū)市場感興趣的分析師而言非常有用�！�
最大的挑戰(zhàn)——人力資源
報告還表明，中國聯(lián)絡(luò)中心最大的運營費用是勞動力成本，占總預(yù)算的38%。除勞動力成本之外，中國聯(lián)絡(luò)中心全職員工和兼職員工流失率較高，年均分別達到17%和29%。亞洲聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理提及的2007年第一號挑戰(zhàn)是人力資源管理，包括員工流失管理。此外，中國聯(lián)絡(luò)中心全職員工的年均工資為2萬元人民幣。
關(guān)于《2006年度亞洲聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)基準報告》
callcenters.net自1997年起，每年兩次發(fā)布《亞洲聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)基準報告》。所有的數(shù)據(jù)收集、分析和匯總工作都由callcenters.net完成。該報告由思科——全球領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備公司和etalk——全球領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心錄音和分析解決方案供應(yīng)商提供贊助。
關(guān)于callcentres.net
callcentres.net是亞太地區(qū)專注于聯(lián)絡(luò)中心和外包產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)先的調(diào)研、資訊和在線出版公司。公司成立于1999年，總部位于悉尼并在新加坡設(shè)有區(qū)域辦公室。callcentres.net發(fā)表的產(chǎn)業(yè)基準報告被視為行業(yè)的權(quán)威指南。
2006年度亞洲聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)基準報告主要成果
報告對來自中國、印度、馬來西亞、菲律賓、新加坡和泰國6國的747家聯(lián)絡(luò)中心的501位聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理進行了電話和網(wǎng)上訪談。
報告的主要發(fā)現(xiàn)包括:
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